1. ПРЕТЕНЗИИ. ПОНЯТИЕ И НАЗНАЧЕНИЕ.
Претензия – это рабочий инструмент, который позволяет выявить слабые места в работе компании. Претензии позволяют нам не бороться с последствиями ошибок, а предотвращать их.
Глоссарий
Генеральный директор предприятия Франчайзи - далее ГД
Администратор доставки - сотрудник службы сервиса. Производит непосредственный контроль за своевременной отправкой доставок, выставлением задержек, сбор и комплектацию заказов.
Служба поддержки (далее СП) - сотрудники СП, которые принимают и фиксируют обращения клиентов по вопросам доставки заказов или поведения сотрудников компании. Также СП принимает решение в нестандартных ситуациях, связанных с передачей заказов от контрагента
Колл - Центр (далее КЦ) - подразделение, которое занимается оформлением и отправкой оформленных заказов в соответствующий ресторан (производство).
Контрагент - водитель ИП (индивидуальный предприниматель), предоставляющий свои услуги по доставке заказов клиентам.
Маршрутизация - организация автомобильных перевозок учитывает такие факторы, как количество заказов, взятых контрагентом одновременно, загруженность автодорог, безопасность движения автотранспорта и оптимизирует время движения контрагентов по адресам. За маршрутизацию заказов отвечает Администратор доставки, а в его отсутствие Администратор предприятия франчайзи.
Хладагент - Жидкий химический состав в контейнерах, способствующий охлаждению или поддержанию минусовой температуры. Элементы хладагента должны находиться в морозильных камерах.
Инфинити — программа для оценки уровня и качества обслуживания клиентов.
1С КЦ – программа, в которой отображается вся информация о заказе от конкретного клиента.; в этой базе работают сотрудники КЦ и СП.
1С Продажи – программа, используемая в работе сотрудниками предприятия франчайзи
Менеджер по Мастер-Классам (Менеджер МК) – сотрудник Службы Мастер - Классов принимающий заявки на проведение праздников.
Отдел Контроля далее ОК
2. ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ С МАРШРУТОМ «ПРЕТЕНЗИЯ»
Порядок работы с маршрутами по специалистам:
• Специалист Службы поддержки:
Принимает обращения граждан, формирует задачу «Претензия» и отправляет её по одному из пяти маршрутов:
1. № 1 На предприятии франчайзи для сбора информации;
Маршрут №1 направляется на ПРЕДПРИЯТИЕ ФРАНЧАЙЗИ для сбора информации, где для первоначального сбора информации могут быть задействованы сотрудники служб Доставки, Производства и Сервиса
В том случае, если заказ готовило одно предприятие франчайзи, а осматривать будет другое. Задача сначала направляется на предприятие франчайзи для составления и прикрепления Акта осмотра (фото), после чего автоматически направляется на предприятие, которое доставляло претензионный заказ для итоговой резолюции.
Например, предприятие франчайзи, которое готовило, уже закончило работу в этот день или переключены кластеры и адрес стал относиться к другому предприятию франчайзи.
После сбора информации задача направляется ГДу для вынесения решения.
2. № 2 По вине сотрудников КЦа, СПи;
Маршрут №2 Для первичного разбора направляется Специалисту по качеству обслуживания ДРК; претензии в которых участники только сотрудники КЦ и СП.
3. № 3 Техническая;
Маршрут №3 направляется в IT-слубжу для устранения ошибок. В том случае, когда выявлена техническая ошибка, по возможности прикрепляется скрин ошибки.
4. № 4 Реклама/Бухгалтерия;
Маршрут №4 по данному маршруту задачи напрямую приходят к Специалисту отдела Контроля
5. № 5 Мастер - классы, Отравления, посторонние предметы.
Маршрут №5 направляется на ПРЕДПРИЯТИЕ ФРАНЧАЙЗИ для сбора информации, далее Специалист отдела Контроля. После специалист ОК определяет на кого в дальнейшем необходимо направить задачу для сбора информации и выносит решение.
Если участники претензии сотрудники предприятия франчайзи и других служб, то задача сначала направляется по Маршруту №1.
• Администратор:
При получении задачи «Претензия» Администратор должен выполнить ее не позднее окончания своей рабочей смены.
На этапе предприятия франчайзи прикрепляются все необходимые документы: акты осмотра, фото, объяснительные (назначаются права «Просмотр» для всех пользователей»).
К задаче прикрепляются объяснительные сотрудников и Акт осмотра блюда (заготовок), если таковой составлялся, пишется резолюция.
Заполняет Карточку претензии и прикрепляет объяснительные, акты и фото (используя при этом: сканер, почту, блютуз или провод usb).
В случае получения задачи на составление Акта осмотра блюда, забирается Блюдо на осмотр, к задаче прилепляется Акт и пишется итог осмотра.
Один акт составляется на одно блюдо, даже если позиции аналогичны.
• ГД Франчайзи
Получает задачу после ее выполнения Администратором и выносит решение на основании полученных данных; в случае нехватки информации, ГД запрашивает её у других специалистов. Срок выполнения до 3-х его рабочих дней.
• Специалист по качеству обслуживания ДРК
Рассматривает задачи при участии сотрудников КЦа и Специалистов ДРК, дает свою оценку. Срок выполнения 3 рабочих дня.
• IT-служба
В максимально короткие сроки должны обработать задачу, устранить ошибки и указать в резолюции причину ошибки и дату устранения. Срок выполнения 3 рабочих дня.
• Специалист Отдела Контроля и качества
Принимает решения по задачам с претензиями, в случае необходимости отправляет запросы должностным лицам на предоставления информации.
3. ПОРЯДОК ЗАПОЛНЕНИЯ КАРТОЧКИ ПРЕТЕНЗИИ АДМИНИСТРАТОРОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ФРАНЧАЙЗИ
КАРТОЧКА ПРЕДПРИЯТИЯ ФРАНЧАЙЗИ
Администратор выполняет задачу в течение СВОЕЙ рабочей смены.
1) В поле для резолюций ничего писать не нужно. Для выполнения нажимаем в верхнем углу «Выполнить».
2) Заполняем карточку предприятия франчайзи. Все Поля со * обязательны для заполнения. Все строчки, где требуется указать сотрудника, необходимо ввести несколько первых букв фамилии и нажать Enter, компьютер автоматически предложит фамилию. Если предложенный вариант не помогает, то необходимо выбирать его вручную, в открывшемся окне слева будут указаны организации и службы, где можно найти или заново внести фамилию, указав больше букв, или фамилию целиком и опять нажимаем Enter. Контрагентов необходимо выбирать только из справочника «Контрагентов».
o Обязательно указывается Администратор предприятия франчайзи, Администратор Доставки (при его наличии), Шеф - повар предприятия франчайзи независимо на что была оформлена претензия.
o Сотрудники - участники претензии — заполняются, кто готовил или доставлял заказ, сотрудник, по которому выясняется, «Есть его вина или нет». Можно указать несколько лиц. Для этого нужно нажать на верхний левый угол карточки и выбрать «Добавить».
o Причастные сотрудники — указываются сотрудники, которые причастны. Например, жалоба на долгую доставку, указывается кто готовил блюдо или виноват контрагент, который перепутал предыдущий заказ, а доставлял тот, который ждал переделанное блюдо из-за него и опоздал и т.д.
o Описание ситуации - Администратор подробно расписывает, на что пожаловались, почему так произошло, кто в данном случае может быть виноват.
o Объяснения сотрудников - указывает, то что поясняют сотрудники - участники претензии: «Со слов должность ФИО, он …..». В случае грубых нарушений, объяснительную необходимо взять в письменном виде и прикрепить к задаче, а также, если сотрудник сам желает дать письменные пояснения (Образец 1)
o Номер заказов на упаковке — в случае возврата блюда на осмотр, указать номер заказа, если упаковку с номером не вернули, это нужно указать.
o Погодные условия - дождь, снег, ливень, жара, если известна температура, то можно указать.
o Наличие фото и наличие Акта осмотра - выбирать ДА или НЕТ.
o Количество заказов взятых доставщиков - указать количество заказов (цифру), каким по очереди доставки (счету) был претензионный заказ (нп. 3/1, 3/3). Если заказ не закрывали еще в 1С, указываем «0».
o Действия по заказу — Возврат в 1С, Отмена в 1С, списание денег по кассовой книге или действий не производилось.
o Смягчающие/усугубляющие обстоятельства — если таковые есть, указать «ДА» и что именно; если нет указать «Нет».
o Наличие банкетов — если есть банкеты, МК. Указать вид мероприятия, сколько человек и период проведения. Если нет так и указать «Нет».
o ДТП/Поломки — если были указать, если нет указать «Нет».
3) Нажать кнопку «Сохранить».
4) Высветится запрос программы «Сканировать документы».
5) Далее программа запросит передачи фотографий через «Bluetooth», для чего будет необходимо его включить на передающем файле устройстве.
6) Заполнить Карточку претензии и прикрепить объяснительные, акты и фото (используя при этом: сканер, почту, блютуз или провод usb); назначить права просмотра для всех пользователей, в противном случае, никто не увидит вложений.
7) К задаче обязательно должны быть прикреплены все документы: объяснительные, акты счета, фотографии и т. д.
8) На сканированных и прикрепленных документах слева снизу указывается № ИД задачи.
9) Бумажный экземпляр претензии вписывается в реестр передачи претензий в офис. Обязательно нужно указать в реестре: название предприятия франчайзи, номер претензии, дата, номер ИД, отразить наличие акта осмотра, ФИО Администратора.
10) Реестр с объяснительными передается ГД Франчайзи лично Руководителю Отдела Контроля.
Если Акт осмотра составляет другое предприятие франчайзи, то задача с претензией сначала приходит на выполнение в предприятие франчайзи, которое осматривает, данное предприятие должно прикрепить акт и написать заключение. После выполнения задача поступает в предприятие франчайзи, которое блюдо готовило.
Если на предприятие франчайзи поступила жалоба на отравление, необходимо проверить всю продукцию, которая была составляющей заказа, составить акты осмотра и прикрепить к задаче.
Если на предприятие франчайзи поступила жалоба на качество, но блюдо (позиция) по какой-то причине возвращено, действия такие же как при отравлении: проверяем все составляющие заказа, в том числе имеющиеся полуфабрикаты, составляем акты осмотра.
ОБРАЗЕЦ 1
ПРЕТЕНЗИЯ №_______
Предприятие франчайзи_________________________________________________
ДАТА___________
ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
ФИО_________________________________________________
ДОЛЖНОСТЬ_________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ФИО Администратора предприятия франчайзи_____________________________________________
Резолюция___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. АКТ ОСМОТРА
Администратор заполняет акт осмотра.
1) Осмотр блюда, напитка (заготовки, полуфабриката) №________ в акте есть подсказка, подчеркнуть на что именно составляется акт.
2) Дата:_____Время:____ указать фактическое время осмотра блюда (заготовки), дату составления предприятием франчайзи.
3) Номер заказа____ Номер Претензии____взять из поступившей задачи на предприятие франчайзи. Если осмотр проводится на основании жалобы из Зала, «Номер претензии не заполняется»
4) Заполнить ФИО участников
5) Произвел (и) осмотр и оценку – написать наименование блюда целиком согласно заказа. Если производился осмотр заготовки, наименование заготовки.
6) Количество возврата если блюдо вернули целиком, то так и указывать, либо указать количество кусков пиццы (2,6,8 и т.д).
7) Размер данный пункт предусмотрен только для пицц. Необходимо указать фактический диаметр привезенной пиццы (22, 30 или 28,5 см)
8) Вес необходимо указать фактический вес блюда, которое вернули к осмотру
9) Состояние упаковки в данном пункте есть подсказка (соответствует / не соответствует), если состояние упаковки не соответствует, указать что именно не так.
10) Температура печи на момент составления акта указывается в том случае, если печь используется в приготовлении блюда. В случае, если осмотр проводится за другое предприятие франчайзи, данный пункт не заполняется.
11) Номер заказа, указанный на упаковке - номер указанный поваром на упаковке, при возврате блюда заказчиком к осмотру. При жалобе из Зала данный пункт не заполняется
12) Вид, Вкус, Консистенция, Цвет, Форма, Запах на выбор 2 варианта: соответствует и не соответствует. Если что - либо не соответствует, необходимо дать пояснения.
13) Наличие комментария в заказе заполняется в случае, если в заказе был топпинг либо исключение ингредиента и т.д.
14) Соответствие ТТК как и в п. 12, если есть несоответствие, указать какое именно.
15) Субъективная оценка при заполнении данного пункта необходимо ответить на вопрос «Клиент ожидал увидеть данное блюдо?», если нет, то и субъективная оценка будет «неуд». Фактически, блюдо может соответствовать ТТК, но не соответствовать ожиданиям и пожеланиям клиента.
16) Примечание заполняется в случае если есть необходимость дать дополнительные пояснения.
Форма акта предполагает осмотр сырья и заготовок даже в тех случаях, когда блюдо не возвращали к осмотру.
ОБРАЗЕЦ 2
Акт осмотра блюда, напитка (заготовки, полуфабриката) №________
(нужное выделить)
Дата:___________Время:_______________заполнения
Номер заказа:_________________номер претензии_____________________
Подразделение:ООО _________________________________________________________________________________
ФИО, должность готовившего блюдо ____________________________________________________________________
ФИО, должность доставлявшего блюдо __________________________________________________________________
ФИО, должность выносившего блюдо ___________________________________________________________________
Я__________________________________________________________________
Администратор, Ф.И.О.
Совместно с__________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
должность: су-шеф ресторана, повар, контрагент, Ф.И.О.
Произвел (и) осмотр и оценку___________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
название блюда, напитка включая доп. Ингредиенты, если есть, полуфабрикатов, заготовок
Описание блюда
Количество возврата: _____________
размер_________________________ Вес_______________________ Состояние упаковки _______________________
См (для пиццы) Кг (блюдо, пицца) (соответствует /не соответствует)
Температура печи на момент составления акта________________________________________________________
Номер заказа, указанный на упаковке _____________________
(номер указанный поваром на упаковке, при возврате блюда заказчиком на осмотр)
Вид
В соответствии с фото меню (__),
Не в соответствии с фото меню (__):
Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________ Вкус
Соответствует (__),
Не соответствуют (__),
Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________
Консистенция
Свойственная блюду (__)
Несвойственная блюду (__)
Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________ Цвет
Свойственный блюду (__)
Несвойственный блюду (__)
Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________
Форма
Свойственная блюду (__)
Несвойственная блюду (__)
Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________ Запах
Свойственный блюду (__)
Несвойственный блюду (__)
Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________
Соответствие ТТК
Соответствует (__)
Не соответствует (___)
Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________ Наличие комментария в заказе
Нет (__)
Есть (__)
Указать комментарий:_____________________________ _________________________________________________
Субъективная оценка
Отл (__) Хор (__) Удовл (__) Неуд (__) Примечания: __________________________________________________________________________________________________
Для полуфабрикатов, Заготовок, Напитков
Срок годности _____________________________
Наличие маркировки: Да ( ___) Нет (_____)
Информация на маркировке_______________
(переписать - дата приготовления, изготовления и ФИО заготовщика и т. д.) ______________________________
_________________________________________________ При жалобе на сырьё от поставщика:
Информация об изготовителе: _____________________
(номер партии, бренд, наименование продукта) __________________________________________________________________________________________________
Подписи ответственных лиц
Должность _____________________ ФИО _____________________________ Подпись__________________
Должность _____________________ ФИО ________________________________ Подпись______________ Должность _____________________ ФИО _____________________________ Подпись__________________
Подпись готовившего/доставлявшего/выносившего заказ
Должность _____________________ ФИО ________________________________ Подпись______________ Должность _____________________ ФИО _____________________________ Подпись_________________
5. РАЗБОР ПРЕТЕНЗИЙ
5.1. Ответственность сотрудников за своевременную доставку заказов
Администратор (ресторан/производство) — непосредственно несёт ответственность по контролю за поступлением заказов и их своевременной отправкой на доставку. Для оценки ситуации администратору должны помогать:
Су-шеф контроль за отдачей заказов со стороны кухни
Бармен (при наличии) должен контролировать наличие входящих сообщений от Службы Поддержки. Также этот сотрудник имеет возможность контролировать момент закрытия заказов и при выявлении задержки информировать администратора.
Администратор доставки должен принимать участие в сборе доставок для контрагентов или контролировать правильность собранных контрагентами заказов. Также в его должностные обязанности входит корректное выставление задержки на доставку заказов. Администратор доставки несёт полную ответственность за составление маршрутизации для контрагентов.
Контрагент — при отсутствии Администратора доставки, обязан осуществлять контроль за своевременной отдачей заказов, производить их правильную комплектацию в соответствии с номером (по позициям и необходимому количеству салфеток, приборов, палочек), и составлять правильную маршрутизацию доставок.
5.2. Требования к контрагентам для уменьшения вероятности получения жалобы от заказчика
• своевременное начало осуществления доставки заказов;
• опрятный внешний вид;
• заправленное и исправное транспортное средство;
• действующие документы; права, страховка, СТС и т.д;
• исправный рабочий телефон с актуальным номером;
• готовность к предоставлению своих услуг компании (исправная сумка, фонарик, зонт, дождевик, сменная обувь, наличие GPS и т.д.);
• знание зоны доставки, её особенностей и правила доставки, подтверждённые соответствующим документом. После допуска к самостоятельной работе контрагент считается квалифицированным специалистом.
5.3. Стандартное время для приготовления заказа, его разновидности и требования по доставке
o стандартный заказ Время стандартного заказа составляет 30 мин. На приготовление отводится 15 мин. и 15 мин. на доставку. Нет допустимого времени опоздания на доставку. Любая задержка заказа от основного времени доставки может привести к обоснованной жалобе от заказчика.
Существуют также статусные доставки, которые требуют особого внимания сотрудников службы сервиса:
o временной заказ (на определённое время) — временной заказ предусматривает +10/-10 мин от основного времени доставки. Преждевременная доставка таких заказов может привести к обоснованной жалобе от клиента, так как заказчик ориентирован на конкретное время и может быть не готов к принятию своего заказа.
o заказ по предоплате (предоплата берётся вне очереди)
o переделка по претензии: довоз блюд или напитков (готовятся/доставляются вне очереди)
o особый статус заказчика (информирует: СП, ГД, пр.)
5.4. Комплектация заказов и их отправка на доставку
Сервис
a. Подготовка к смене необходимого количества приборов, салфеток к заказам и контроль за их наличием в местах сборки доставок.
b. При наличии комментария о предоставлении сдачи за заказ, сотрудник службы сервиса (администратор, бармен, администратор доставки) обязан убедиться, что необходимая сумма будет предоставлена контрагентом на адресе.
c. На Администраторов возлагается дополнительный контроль за отдачей блюд японской кухни в соответствии с необходимым количеством к заказу. В этом случае сотрудник, принимающий участие в комплектации заказов, несёт ответственность за наличие необходимого количества: имбиря, васаби, соевого соуса, салфеток и палочек.
Контрагент
a. При отсутствии администратора доставки и самостоятельном сборе заказа контрагент несёт полную ответственность за наличие блюд и барных позиций согласно фишке на сборку заказа. При такой ситуации в обязанности контрагента входит правильная комплектация необходимого количества салфеток, приборов и палочек.
b. Контрагент должен обращать внимание на требования к транспортировке заказов (например, для мороженого используется специальная термосумка и хладагенты).
Кухня
a. Сбор блюд в соответствующие упаковки с подписанными номерами заказов.
b. Японское меню (суши, роллы, и т. п.) упаковываются в пакет-майку с номером заказа. В случае, если заказ большой и упаковка производится в два и более пакета, они соединяются между собой для исключения возможности забыть пакет на предприятии.
c. Многокомпонентные блюда, подготавливаются к отправке на доставку таким образом, чтобы уменьшить вероятность некомплекта при доставке заказа.
5.5. Контроль за заказами
Контроль за заказами на доставку фактически производится на двух уровнях Сервис и Контрагент.
Сервис — контролирует поступление и закрытие заказов на доставку. Также при задержке заказа на предприятии франчайзи осуществляет звонки клиентам в установленном формате (через Инфинити) с информацией о состоянии заказа и ориентировочном времени доставки.
Контрагент — после закрытия заказов на предприятии франчайзи ответственность за время доставки перекладывается на контрагента, который обязан своевременно предупредить клиента о задержке по маршруту следования. Звонки осуществляются в установленном формате через программу Инфинити.
5.6. Схемы звонков заказчикам
a. заказ задержан в ресторане:
o сотрудники службы сервиса предупреждают клиента о задержке;
o сотрудники службы сервиса при поступлении информации от СП о необходимости отзвона заказчику должны связаться с контрагентом и попросить его сообщить клиенту время доставки заказа;
b. контрагент выехал своевременно, но задерживается в пути:
o контрагент осуществляет звонок клиенту;
o контрагент осуществляет звонок на предприятие франчайзи и предоставляет информацию о причинах задержки по доставке заказов. Далее контрагент продолжает поддерживать контакт с заказчиком и корректирует время доставки;
c. поломка машины или ДТП:
o контрагент осуществляет звонок клиенту;
o контрагент осуществляет звонок на предприятие франчайзи для определения дальнейших действий по заказам, которые остались у контрагента;
o Контрагент не должен отвлекать сотрудников службы сервиса звонками с просьбой предупредить клиентов о задержке!
5.7. Правила передачи заказа клиенту
Учитывая «Закон РФ «О защите прав потребителей», заказчик имеет полное право проверить комплектацию предоставленного заказа, за который он только собирается заплатить.
Соответственно, первоначальной схемой передачи заказа будет:
ЗАКАЗ — ДЕНЬГИ - СДАЧА
Однако, учитывая объёмы заказов и возможные неудобства (большинство заказов принимаются в прихожих), контрагент может предложить вторую схему:
ДЕНЬГИ — СДАЧА — ЗАКАЗ
В обеих схемах выбор формы передачи доставки остаётся на усмотрение заказчика.
5.8. Нестандартные ситуации
При доставке заказов, невозможно избежать возникновения нестандартных ситуаций, которые могут повлиять задержку одного или нескольких заказов.
К нестандартным ситуациям можем отнести:
• проблемы с адресом (не соответствует действительности)
Действие: отзвон контрагент в СП для получения распоряжений по дальнейшим действиям. Также контрагент должен предупредить предприятие франчайзи о причинах задержки. Администратор фиксирует данную проблему, так как возможна ошибка при оформлении заказа или адрес отсутствует в базе КЦ. Эти действия помогут избежать дальнейших проблем на этом адресе и уменьшат возможность получения жалобы на длительное ожидание.
• проблема с оплатой на адресе
Не работает терминал, смена формы оплаты наличный / безналичный расчёт или предоставленная заказчиком купюра, не позволяет контрагенту выдать сдачу. Контрагент сообщает в СП и ждёт дальнейших распоряжений. Также водитель обязан предупредить ресторан/производство о задержке на адресе.
• задержка по вине клиента
Заказчик не отвечает на звонки, комментарии (при наличии) к заказу контрагентом выполнен: контрагент предупреждает СП о проблеме на адресе, и передает также информацию на предприятие франчайзи. Комментарий, указанный клиентом невозможен к исполнению по техническим причинам или мерам безопасности, водитель должен передать информацию в СП ждёт дальнейших распоряжений. В этой ситуации, контрагент также обязан предупредить своё предприятие о задержке на адресе.
ВСЕ НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ ТРЕБУЮТ ВМЕШАТЕЛЬСТВА СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ И ОПЕРАТИВНОЙ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ ОТ КОНТРАГЕНТА НА СВОЁ ПРЕДПРИЯТИЕ ФРАНЧАЙЗИ
Из-за одной проблемы на адресе могут возникнуть задержки остальных заказов!
5.9. Критерии выставления задержек
Кухня (нехватка сотрудников, наплыв заказов, отсутствие заготовок и т. п.)
Доставка (нехватка сотрудников, дорожная ситуация, довозы и т. п.)
Прочее (рукописный режим, технические неполадки, погодный катаклизм и т. п.)
Определение момента задержки. Если заказ не закрывается за 10-15 мин до времени доставки, она считается задержанной и требует контроля со стороны администратора. Соответственно, задержка на доставку заказов выставлена корректно, если заказы закрываются своевременно в установленном формате.
При выставлении задержки, необходимо учитывать:
o загруженность кухни;
o дорожную ситуацию;
o интенсивность заказов;
o как справляются контрагенты с интенсивностью заказов (сколько заказов на них закрывается)
5.10. Предоставление дополнительной документации
При необходимости при разборе претензий требуется предоставить дополнительную информацию в виде вложенного файла. К таким файлам могут относиться: ссылки на служебные записки; переписка со специалистами и т.п.
Любая информация, которая поможет принять объективное решение о степени ответственности сотрудников за полученное обращении в СП.
6. РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ НА ДЛИТЕЛЬНОЕ ОЖИДАНИЕ
Необходимые программы:
• актуальное штатное расписание
• выпуск машин и водителей на линию (1 С — продажи)
• база заказов (1С КЦ)
• интернет (Яндекс карты)
Последовательность рассмотрения
Для правильного рассмотрения конкретной претензии требуется определить:
1. Наличие или отсутствие штата контрагентов на момент поступления претензионного заказа (штатное расписание). При нарушении контрагентами условий договора по предоставлению услуг, связанных с доставкой заказов, необходимо определить и указать причину (например, опоздание, поломка авто и т.п.) Сам факт опоздания контрагента не всегда является существенным пунктом при задержке претензионного заказа. Причина задержки претензионного заказа - отсутствие контрагента, который не смог его доставить из-за своего опоздания.
2. Своевременный выпуск контрагентов на линию (1С - выпуск авто на линию). Особое внимание нужно обратить на момент пересменки в круглосуточных предприятиях франчайзи.
3. Наличие или отсутствие по штату АД
4. Если заказ задержан на предприятии франчайзи необходимо указать причину:
o отсутствие задержки (база 1С);
o простой контрагентов, необоснованное отсутствие на предприятии франчайзи или поездка по распоряжениям администратора вне заказов;
o не справлялась кухня;
o программный сбой и т. д.
5. Если заказ задержан в пути необходимо:
o проверить количество заказов, закрытых на контрагента (база 1С или бланк оформления претензий в задаче);
o проверить маршрутизацию заказов и возможное движение контрагента по адресам (Яндекс карты - маршрутизация);
o получить объяснительную от контрагента о причинах задержки.
6. Если вы считаете, что в полученной претензии ещё кто-то из сотрудников виноват, укажите: кто? По какой причине вы так считаете? По возможности предоставьте объяснительную от этого сотрудника.
ВАЖНО: обязательно информируем сотрудников - участников претензии о наличии претензии и не забываем о предоставлении объяснительных от участников.
7. КОМПЛЕКТАЦИЯ САЛФЕТОК
Подготовка комплектов до начала рабочего дня осуществляется барменом (при его отсутствии Администратором). Контроль за наличием комплектов возлагается на Администратора ресторана.
К заказанным блюдам на доставку, самовывоз, на вынос, прилагаются следующие комплекты:
• Комплект№1 (салфетка 2шт, зубочистка 2шт) прикладывается к таким блюдам как: пицца (ᴓ 30см,22см), закрытая пицца, кальцоне, гренки к пиву, бургер, клабстер.
К каждому блюду по одному комплекту.
• Комплект №2 (1салфетка,1 зубочистка,1 вилка) прикладывается к таким блюдам как: паста, салат, наггетсы, лосось жареный, лосось на пару, кольца кальмара, кольца лука, шашлычки (5 видов), картофель фри, горячее блюдо Каччиторе, гарниры (овощной, рис), десерт.
К каждому блюду по одному комплекту.
• Комплект №3 (1салфетка,1 зубочистка,1 ложка) прикладывается к таким блюдам как: суп, мороженое.
ВАЖНО! к мороженому 1.3 кг кладём ДВА комплекта.
• Комплект №1 + палочки прикладывается к блюдам всего японского меню: роллы, суши, соба, удон, рис)
Комплект прикладывается согласно количеству палочек, указанных в чеке.
• К фокачча (всех видов) комплект не идёт.
8. ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЗА КОМПЛЕКТАЦИЮ БЛЮД ЯПОНСКОГО МЕНЮ
Учитывая значительное количество обращений заказчиков на отсутствие блюд японской кухни в заказах на доставку (роллы, имбирь/васаби/соус, салфетки, приборы) и потраченное время на довозы, было принято решение об увеличении контроля за отдачей заказов со стороны персонала на предприятиях франчайзи.
Так как Администратор предприятия франчайзи осуществляет контроль за работой персонала, в его обязанности входит определение степени ответственности сотрудников за отдачу блюд на доставку.
Администратор осуществляет контроль за комплектацией заказов (японского меню) или имеет право возложить эту ответственность на конкретного сотрудника.
Квалификации сотрудника, осуществляющего контроль, должно хватать для того, чтобы отличить запечённый ролл от обычного и ориентироваться в основных позициях японского меню. Квалификация сотрудника необходима для своевременного определения несоответствия блюд и уменьшает вероятности отправки неверно собранного заказа. (Например, в случае приготовления не той позиции - вместо запечённого отдан обычный ролл).
Благодаря чему будет осуществлен двойной контроль за соответствием заказа с полученной фишкой на приготовление блюда, листом сборки на доставку и количество позиций будет совпадать с указанными в чеке.
Упаковка имбиря/васаби/соевого соуса должна осуществляется таким образом, чтобы была исключена возможность повреждения контейнеров и порчи остальных блюд в пакете.
При отсутствии администратора доставки или сотрудника, собирающего заказы, при самостоятельном сборе доставки силами контрагента - он несёт ответственность ТОЛЬКО за наличие необходимого количества салфеток, приборов и палочек. За полную комплектацию заказа несёт ответственность Администратор и повар, готовивший заказ.
1. При наличии Администратора доставки (АД) на смене, функции по контролю за отдачей блюд перекладываются на него.
Согласно должностным обязанностям АД, при необходимости и по согласованию с Администратором может привлечь любого сотрудника предприятия франчайзи для помощи в сборе заказов. Если у назначенного сотрудника недостаточно квалификации, указанной выше, он может собирать только те заказы, в которых нет позиций японского меню. Ответственность в указанном случае остаётся на АД.
2. Контрагент, осуществляя передачу заказа, обязан при клиенте проверить соответствие доставленных блюд с чеком. При возникновении проблем контрагент сообщает на предприятие и в СП.
3. Наличие ответственного на предприятии франчайзи за сбор блюд японского меню не снимает ответственности с повара.
4. Повар несёт ответственность за приготовление блюд несоответствующего качества или наименования.
9. РЕГЛАМЕНТ ПО ПЕРЕДЕЛКЕ БЛЮД НА ОСНОВАНИИ ПРЕТЕНЗИИ
o Ответственность за возвращение блюда к осмотру возложена на Администратора.
o Контрагент всегда забирает блюдо на акт осмотра у клиента, КРОМЕ случаев, когда специалист СП сообщает, что блюдо забирать не нужно
o Администратор обязан напомнить контрагенту забрать блюдо или сообщить о том, что блюдо забирать НЕ НУЖНО
o Когда контрагент доставляет заказ с переделкой блюда, при этом клиент отказывается предоставить остатки блюда на акт осмотра, то контрагент передаёт ему переделку, а Администратор сообщает о данном факте в Специалисту СП.
10. ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ НА КАЧЕСТВО, НА ГОРЕЛУЮ/СЫРУЮ ПИЦЦУ
Если поступила жалоба на горелое/сырое тесто в пицце (при возврате блюда) необходимо сделать фотографию блюда не только сверху, а также дно и срез.
Если поступила жалоба на отсутствие ингредиента либо, наоборот, слишком много соуса (кроме пиццы), то для лучшего визуального восприятия сделать фотографию как в поступившей упаковке, так и в тарелке.
11. МАСТЕР – КЛАССЫ, АНИМАЦИИ И ЗАКАЗНЫЕ ТОРТЫ
11.1 Общая информация
Оллис Клаб помимо приема гостей и доставки заказов, предоставляет ряд услуг, таких как:
• Детский Мастер-Классы (далее МК) в наших ресторанах/выездные,
• Анимацию
• Заказные Торты (как на доставку, так и в помещении ресторана, обычно сопровождается МК или банкетом.)
Качество услуг, оказываемых компанией должны быть выполнены должным образом в заявленном объеме и надлежащем качестве.
Если заказчику не нравится как оказана услуга, он вправе обратиться с жалобой.
Первый человек, к которому он обращается, чаще всего Администратор или Менеджер по работе с клиентами, которые, в первую очередь, должны решить возникшие проблемы.
После того, как проблема решена, информация в обязательном порядке передается Менеджеру СП для оформления Претензии.
При невозможности решить вопрос Администратором ресторана или Менеджером МК, информация передается Менеджеру СП, который продолжает переговоры лично либо поручает Специалисту СП. По факту переговоров, также в обязательном порядке оформляется претензия.
11.2. Бонусы, предоставляемые заказчику:
В случае необходимости возврата денежных средств за не оказанную услугу, а также предоставление скидки необходимо разрешение от Руководителя Отдела Контроля или лицом, его заменяющим (в период отпуска/временного отсутствия). Предварительный размер бонуса оговаривается с Руководителем Службы Мастер-Классов
Если Аниматор опоздал на начало проведения программы и заказчик требует скидку, то при согласовании, скидка предоставляется исходя из всей суммы стоимости Анимации.
11.3. Виды претензий/жалоб
1. Начало проведения МК/Анимации задержано - опоздал повар МК/Аниматор либо долго готовились к началу программы; поздно выяснилось, что никто не был назначен и искали того, кто будет проводить, соответственно задержали начало.
2. Не понравилось, как проводился МК — неинтересно, меньше по времени, кому-то из участников уделялось мало внимания, не аккуратная одежда проводящего.
3. Не выдали подарочные сертификаты
4. Не все заявленные напитки или продукты были выданы.
5. Атмосфера — холодно/жарко, шумно, тесно, неудобно,
6. Не устроил зал (место проведения) — не подготовлены столы, не украшено, грязно; не в том месте зала, в котором хотели.
7. Обслуживание — медленно, персонал не приветлив, уделяют мало внимания, мало посуды или качество посуды (например, не хватало приборов/тарелок)
8. Не понравилась программа Аниматора, не понравился костюм Аниматора.
9. Не понравился ТОРТ - не тот, который заказывали.
10. Жалоба на то, как обслуживали стол взрослых или мероприятие в целом.
11. Не состоялся МК или Анимация — в случае потерянной/некорректной информации (не успели/не назначить проводящих, т. к. о его наличии узнали от Заказчика, по факту его прибытия в ресторан).
12. Подготовка к МК проводилась силами ресторана - в случаях опоздания повара либо на время поиска подмены. Сам МК начат вовремя.
12.ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРОВЕДЕНИЮ СОТРУДНИКАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ ФРАНЧАЙЗИ ПРОЦЕДУР В 1С ПРИ РАБОТЕ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ РЕСТОРАНА
Как выглядит экран в ресторане:
Вид действий:
Чек - простая функция внесения позиций, подлежащих продаже. При выполнении сразу печатается счет и фискальный чек. Отказ заказчика от заказа возможен только через проведение Возврата.
Заказ столика – при внесении заказа посетителя ресторана, используется именно эта функция. Стол остается открытым до тех пор, пока не будет выполнены последовательные действия: предзакрытие и закрытие столика. До того, как стол закрыт, можно добавлять сколько угодно позиций Меню, т.е. Добавить на столик.
При внесении блюд распечатываются Фишки по цехам, при наличии барных позиций - Фишка в бар. Отдача позиций производится СТРОГО по Фишкам. После отдачи Фишка накалывается на специальный накалыватель (выглядит, как гвоздь с деревянным или металлическим основанием).
Добавить на столик – позволяет добавить на открытый столик дополнительные позиции из Меню. Данное действие может производится многократно.
Предзакрытие столика – При желании Гостя получить счет, официант распечатывает счет через функцию Предзакрытие, счет выносится в специальной папке Гостю.
Закрыть столик – данную функцию может провести своим кодом только Бармен-кассир или Администратор при получении денежных средств и внесения их в кассу или проведения оплаты по банковской карте от Гостя (оплата по Безналу). По итогу распечатывается Фискальный чек.
Переход в меню Документ
Снять предзакрытие столика – позволяет снять предзакрытие столика; в том случае, если стол еще не закрыт и Гость пожелал что-то дозаказать. После внесения дополнительных позиций повторяется действие Предзакрытие.
Разделение столиков - используется при желании гостей за одним столом расплатиться разными счетами. Данное действие может произвести только Администратор.
Перенос заказа – Действие ЗАПРЕЩЕНО.
Корректировка заказа – данное действие может быть выполнено только Администратором. Позволяет отменить одну или несколько позиций с открытого столика. Если уже было произведено предзакрытие, то оно сначала снимается. Иначе данное действие невозможно будет выполнить. Применяется в том случае, если в заказ были неверно внесены позиции из меню или внесенной позиции не оказалось в наличии (поэтому необходимо вовремя ставить позиции на Стоп - лист по программе). Если блюда были приготовлены, то вручную списываются по бланку списания, т.к. данная функция не списывает автоматически блюда.
Отмена заказа – может быть произведена только Администратором. Отмена незакрытого столика одним действием полностью. Блюда по программе не списываются, так что, если были готовы, подлежат списанию по бланку списания.
Возврат – доступ к действию только у Администратора. Производится в том случае, когда необходимо отменить уже закрытый стол или Чек при наличии положительного фискального чека. Если чек отсутствует, возможно распечатать дубль фискального чека. После проведения возврата блюда списываются Автоматически. Возврат производится только на весь заказ, частичная отмена невозможна. Проводится через меню «Журнал» - «Продажи».
По действиям Корректировка, Отмена, Разделение, Возврат в обязательном порядке пишется объяснительная, прикладываются счета и фишки. При Возврате также оформляется Акт возврата денежных средств, к которому прикрепляются фискальные чеки «+» и «-».
13.ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРОВЕДЕНИЮ СОТРУДНИКАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ ФРАНЧАЙЗИ ПРОЦЕДУР В 1С ПРИ РАБОТЕ С ДОСТАВКОЙ
Получить заказ - путем подтверждения.
Закрыть заказ – если заказ готов и его пора доставлять. При закрытии распечатывается фискальный чек.
Отменить заказ полностью – если от него заказчик отказался, или изменился состав, или адрес. Возможно, если заказ еще не был закрыт.
Возврат – осуществляется при наличии положительного чека на закрытый заказ.
Частичная отмена заказа (корректировка) заказа в ресторане НЕВОЗМОЖНА. Возможна только полная отмена. Взамен направляется КЦ новый измененный заказ.
Как выглядит на мониторе ресторана заявка на Доставку.
Список заказов на доставку
Закрытие заказа на доставку
14.ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ МАРШРУТОМ «КОНТРОЛЬ ФРАНЧАЙЗИ»
В программе «Директум» существует маршрут «Контроль Франчайзи». Данный маршрут позволяет любому сотруднику офиса при выявлении нарушений со стороны персонала предприятия франчайзи направить задачу на принятие действий в отношении виновных Генеральному директору.
Движение маршрута:
Инициатор – старт задачи и получении Уведомления
Генеральный директор – при получении задачи принимает одно из трех решений:
1. Прекратить: если нет нарушений, но указывает свою резолюцию почему прекращена.
2. Спросить у специалиста: если необходимо для принятия решения запросить у кого-либо дополнительные данные.
3. Вынести решение: в случае необходимости применения санкций в отношении ответственных лиц.
15. МЕНЮ. ОСОБЕННОСТИ ПРИГОТОВЛЕНИЯ И ОТДАЧИ НЕКОТОРЫХ БЛЮД
15.1. Норматив отдачи блюд японской кухни
На доставку время приготовления японских блюд не должно превышать 15 минут.
Задержку следует выставить при одновременной загрузке цеха более 15 роллов.
Время расчета приготовления японских блюд следующее:
Количество позиций Время приготовления
1-3 ролла 5 минут
4-7 роллов 10 минут
8-12 роллов 15 минут
2 суши = 1 ролл Не более 5 минут
Сет Максимус = 9 роллов Не более 15 минут
15.2 Особенности приготовления Хачапури по-Аджарски
15.3 Особенности приготовления Булок для Бургеров
Чтобы избежать претензий от гостей из зала и на доставку, подогрев булок осуществляется только при помощи гастроемкости, которую также используют для тирамису.
15.4 Упаковка блюд, жареных во фритюре
Картофель фри: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость (80мл) с кетчупом.
Гренки к пиву: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость (80мл) с соусом (чесночный)
Наггетсы: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость (80мл) с соусом фахита.
Картофельные дольки: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость (80мл) с кетчупом.
Луковые кольца: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость с соусом (розовый).
Кольца кальмара: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость с соусом (розовый).
Порядок упаковки заказа на доставку и с собой:
Упаковка блюда в одноразовую упаковку осуществляется непосредственно поваром, отдающим заказ.
Контейнер с готовым блюдом укладываем в пакет-крафт (бумажный коричневый пакет для бургера) рядом в пакет кладётся соус.
В один пакет-крафт упаковываем только одно блюдо + соус.
Повар подписывает пакет в соответствии с номером заказа в формате последних трёх цифр.
Порядок сборки заказа на доставку:
1. Доставщик берет с тепловой поверхности готовое упакованное блюдо, указанное в заказе
2. К блюду прилагается соответствующий набор салфеток: Набор:(1 салфетка,1 зубочистка).
3. Блюдо с набором салфеток упаковывается в пакет-майку.
4.Доставка осуществляется в термосумках.
Порядок сборки заказа с собой:
Заказ с собой отдается официантом. Официант складывает в пакет-майку готовое блюдо + соответствующий комплект салфеток.
15.5 Информационное письмо по Мидиям.
1. Подготовка:
• Выбирайте крупные целые мидии с целыми раковинами (допускается незначительный скол);
• Все сколотые, мелкие и нетоварного вида мидии отложите в заморозку без раковины, они пойдут в другие блюда;
• Отделите мясо от ракушки, срежьте «ножку», зачистите раковину от «растений»;
• Мясо зачистите от осколков раковины и любых посторонних предметов, отожмите от излишков воды;
• Расфасуйте по 4 шт, промаркируйте и при необходимости заморозьте;
2. Отдача:
• На доставку блюдо отдаем в контейнерах «2ролла» ПК-35;
• После запекания дайте немного остыть чтобы контейнер не расплавился;
• «Посадите» мидии на капельку васаби п/ф (см.фото)
15.6 Особенности приготовления пиццы «Четыре сыра»
В связи с участившимися случаями неправильного оформления пиццы 4 сыра Должностные лица должны провести разъяснительную работу с сотрудниками производственной службы о недопустимости отдачи пицц в таком оформлении, которое представлено на фото. Подобное нарушение оценивается как нарушение ТТК. Сотрудникам, принимающим обращения заказчиков на оформление, подобное представленному, должны оценить жалобу как обоснованную.
15.7 Клабстеры
Отдача производится в платной упаковке, повар её маркируем, подписывает на крышке контейнера для горячих блюд.
Обратить внимание курьеров
Как подписывается упаковку на доставку
1. Клабстер Клаб К Клаб
2. Клабстер Шаверма КШ
3. Клабстер Злой К Зл
4. Клабстер Цезарь К Цез
5. Клабстер Нежный К Неж
6. Клабстер Сырный цыплёнок КСЦ
7. Клабстер Сулугуни помидор КСП
8. Клабстер Восточный с люля К Вос
9. Клабстер Буррито с куриной грудкой КБК
10. Клабстер Буррито с куриной грудкой халапеньо (острое) КБКХ
11. Клабстер Буррито с говядиной КБГ
12. Клабстер Буррито с говядиной халапеньо (острое) КБГХ
16 БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОЦЕССОВ
16.1. Личные коды в программе 1С
Сотрудники должны использовать только личные коды для работы в программе 1С.
Запрещается сообщать или передавать для использования свой личный код кому бы то ни было. Личный код формируется и предоставляется Отделом персонала в момент оформления сотрудника. Если сотруднику стала известно о том, что его код кто мог увидеть, то он обязан обратиться к ГД для замены кода.
Наставники не должны предоставлять или показывать свой код стажерам. Для полноценной стажировки с использованием стажером кода он использует свой, предоставленный ему при оформлении. Если по какой-то причине у стажера нет кода, ему предоставляется «Стажерский код», который является временным и используется только до момента предоставления личного.
16.2. Топпинги
Персонал обязан продавать топпинги согласно установленных правил. Запрещена фальсификация данных, в том числе путем внесения самостоятельных блюд как топпинги из продуктов, составляющих данное блюдо.
Проверить правильность внесения топпингов: как через «Журнал закрытия столиков», так и в отчете продаж, выбрав в номенклатуре «Все топпинги» или «Часто используемые» для нелегально внесенной (обычно самые дешевые).
16.3. Фишки на блюда
Все блюда/напитки должны отпускаться на основании печатной фишки. Сразу после отдачи блюда/напитка фишка должна быть проколота, как подтверждение свершения данного факта. Запрещается складирование фишек без проколов или оставлении их на держателе для фишек после отдачи блюда/напитков.
Все фишки в конце смены должны быть собраны в отдельный датированный пакет. Фишки хранятся в течении 3-х рабочих дней, после чего подлежат утилизации.
Запрещена отдача блюд/напитков без фишки. Сотрудник, приготовивший и отдавший блюдо/напиток без фишки должен подлежать увольнению.
В случае поломки принтера, печатающего фишки, блюда/напитки отдаются по рукописным фишкам, выписанным Администратором с его подписью, датой и порядковым номером. После устранения поломки рукописные фишки собираются и передаются на отчет Генеральному директору.
В папках-счет не должно быть счетов с других столов. Как только с гостем произведен расчет, все лишние счета, оставленные гостем в папке, должны быть из нее удалены.
Официантам запрещается хранение у себя на рабочем месте (стол официантов) или в рабочей одежде каких-либо фишек или счетов.
Никто из сотрудников не может, минуя Администратора обратится к Повару за приготовлением блюд без внесения их в программу. Администратор оценивает ситуацию, по которой нужно приготовить блюдо (не приготовили изначально, или приготовили ненадлежащего качества, или персонал повредил блюдо до его отдачи гостю) и исходя из ситуации либо повторно вносит в программу, либо готовится по первой фишке (не приготовили изначально), или по рукописной (испортили не вынося из кухни, например уронили на пол или горелая), но со списанием в акте списания с указанием виновника испорченного блюда.
16.4. Маркировка блюд
Все блюда, подлежащие отдаче на доставку или при заказе с собой должны быть промаркированы на упаковке четырьмя последними цифрами заказа.
Любое другое количество цифр на упаковке запрещено и подлежит проверки Администратором на соответствие с заказом.
16.5. Связь с заказчиком
Все звонки с заказчиками должны быть совершены через систему Инфинити, согласно инструкции и набора специального номера указанного в бланке заказа. В случае возникновения проблем связи с Заказчиком самостоятельно, звонок совершает