1. ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ДРК, СПЕЦИФИКАЦИЯ
Служба по работе с клиентами делится на две составляющие, которые не существуют друг без друга, работают в команде и ориентированы на успешный прием и обработку заказов с целью удовлетворения потребностей заказчика.
Колл – центр (далее КЦ) - это подразделение ДРК, которое обрабатывает входящий поток заказов со всех источников, на площадках которых мы работаем. Заказчик может оставить заказ по двум номерам телефонов: 320-06-00, 640-09-00. Это входящая горячая линия для клиентов. Данные номера необходимы администраторам для сведения, в случае, если клиент спросит, по какому номеру телефона можно оформить заказ, например, посетив наш ресторан.
Служба поддержки (далее СП) – это подразделение ДРК, которое не только поддерживает связь с клиентами, у которых, например, возникли вопросы после оформления заказа или пожелания по уже оформленным заказам, но и коммуницирует с нашими предприятиями франчайзи (далее ПФ) и контрагентами.
Для связи с СП для администраторов и контрагентов специально выделена на отдельную линию – 320-30-60. Второй источник связи между СП и ПФ – это ЧАТ-комната в QIP. В этой комнате сообщается вся необходимая информация по заказам, реагировать и сообщать ее в ЧАТ - комнате необходимо оперативно.
В команду службы поддержки кроме операторов СП и менеджера СП также входит специалист СП, который занимается своевременным и оперативным приемом обращений и претензий от заказчиков в целях повышения лояльности клиентов к компании.
2. УСЛОВИЯ ДОСТАВКИ
Доставка ВСЕГДА бесплатная.
Цена на доставку наших блюд и на отдачу их в зал отличается. В стоимость заказа на доставку заложена стоимость упаковки.
Минимальный заказ от 400 рублей без ограничений. Заказ на сумму меньше минимальной можно оформить только при заказе ланча.
При заказе на сумму свыше 400 рублей (окончательная стоимость с учетом всех бонусов) ограничений по ассортименту нет. База 1С настроена таким образом, что она автоматически ведет подсчет времени, необходимого на приготовление заказа и его доставку с учетом параметров полноты заказа, загруженности ПФ (в соответствии с выставленной им задержкой – см. п. 7) и времени доставки.
В некруглосуточных ПФ первая доставка осуществляется к разному времени, в зависимости от графика ПФ, который может меняться в зависимости от необходимости по распоряжению дирекции.
ПФ должен быть полностью готов к работе:
 машины заправлены,
 печи прогреты,
 заготовки сделаны.
Стандартное время доставки заказа:
• днем (с 10:00 до 23:00) в течение 30-40 минут (+ задержка, если она выставлена),
• ночью (с 23:00 до 10:00) заказы доставляются от 30 минут до 60 минут (+ задержка, если она выставлена).
Существует четыре способа оплаты заказа клиентом:
• наличными
• банковской картой
• он-лайн на сайте http://www.ollis.ru
• посредством смс-оплаты, отправленной оператором по завершению приема заказа от клиента.
К оплате подходят любые виды банковских карт, !!!кроме Американ Экспресс!!!
Администратор ПФ должен строго отслеживать количество доступных терминалов к оплате и своевременно выставлять их на стоп-лист терминалов в случае необходимости.
Отличие он - лайн оплаты на нашем сайте от смс-оплаты:
В первом случае, клиент оплачивает заказ на сайте и в 1С систему заказ поступает уже оплаченным. ПФ и КЦ видят данный заказ, выделенный зеленым цветом.
Во втором же случае, в конце оформления заказа оператором, заказчику предлагается оплатить его посредством СМС - оплаты. В случае согласия клиента, в течение нескольких минут, ему приходит смс со ссылкой на оплату заказа он – лайн. У заказчика есть 20 минут с момента получения СМС для введения всех необходимых данных и оплаты заказа. Заказ поступает в базу ПФ, выделенный СЕРЫМ цветом, после прикрепления оплаты, заказ становится ЗЕЛЁНЫМ. В случае, если по истечении 20 минут оплата к заказу не прикрепилась и заказ не стал ЗЕЛЁНЫМ, администратор ПФ в обязательном порядке пишет в чат - комнату СП для дальнейшей связи СП с клиентом для уточнения информации об оплате заказа и закрытия заказа на доставку ПФ.
Кроме ДОСТАВКИ заказа компания Ollis Club осуществляет заказы на САМОВЫВОЗ.
Самовывоз заказа оформляется через колл-центр по номеру 320-06-00 или 640-09-00 клиентом.
САМОВЫВОЗ не требует трудозатрат ПФ на доставку заказа (бензин, время и труд контрагента), так как клиент приходит за заказом сам. В связи с вышеизложенным, САМОВЫВОЗ не требует минимальной суммы заказа (например, клиент может заказать банку пепси и прийти за ней сам).
Оформляя заказ на самовывоз, оператор ставит специально галочку в форме заказа «САМОВЫВОЗ». И на кухню, и на сборку заказа чеки выходят с пометкой САМОВЫВОЗ.
3.ПРЕДОПЛАТА ЗАКАЗА
Предоплата за заказ и реализация самого заказа происходят в одном и том же ПФ!
Решение о предоплате принимает КЦ. Предоплате подлежат заказы, превышающие сумму 6000 рублей.
Менеджер СП распределяет предоплату и заказ на нужные ПФ, в icq также сообщает о них ПФ – исполнителям заказа. Администратор получает задачу на предоплату или окончательный расчет, уточняет нужную информацию у менеджера СП и отправляет контрагента за предоплатой. После получения предоплаты, администратору необходимо в обязательном порядке закрыть задачу, чтобы к вышел заказ на приготовление (распределенный заказ). ЕСЛИ АДМИНИСТРАТОР НЕ ЗАКРОЕТ СВОЕВРЕМЕННО ЗАДАЧУ ИЛИ ЗАБУДЕТ ЗАКРЫТЬ, ТО ЗАКАЗ ВЫЙДЕТ С ОПОЗДАНИЕМ ИЛИ НЕ ВЫЙДЕТ ВООБЩЕ. В случае, если выходит окончательный расчет, то администратор уточняет всю нужную ему информацию у СП в ЧАТ-комнате, далее ПФ готовит заказ, доставляет его клиенту, и на отдаче забирает сумму, указанную в окончательном расчете.
Заказ на сумму больше 6000 рублей может быть реализован без предоплаты только по решению менеджера СП.
Оператор при приеме заказа на доставку с предоплатой, информирует клиента о том, что ПФ начнет готовить заказ только после того, как заказчик внесет предоплату. Время для взятия предоплаты у клиента контрагентом озвучивается стандартное – 30-40 минут, в случае, если у заведения не стоит дополнительная задержка. Далее обозначается время на приготовление и доставку заказа, которое также рассчитывает база 1С КЦ согласно объема заказа.
4. РАЙОН ДОСТАВКИ
Компания Ollis Club осуществляет круглосуточную доставку по всему городу.
Обслуживается ли тот или иной адрес может подсказать только СП. По этой причине, при принятии заказа на доставку из зала лучше уточнить в ICQ в чат-комнате или по телефону 320-30-60 обслуживается ли тот или иной адрес. А также, если клиент начинает расспрашивать, обслуживается ли тот или иной адрес, информацию лучше уточнить в СП во избежание претензий от гостей.
Обслуживаемые пригороды перечислены на сайте Ollis Club в разделе «Район доставки». Каждый администратор должен иметь представление о районах доставки по всему городу и пригородам во избежание ситуации, когда клиент, посещающий зал, задает вопрос о том, доставляем ли мы заказы в тот или иной пригород, а администратор не имеет представления. Вот примеры некоторых пригородов, куда мы осуществляем доставку: Шушары, Бугры, Мурино, Девяткино, Кудрово, Старо-Паново, Горелово, Металлострой.
ВАЖНО: при передаче заказа вручную от КЦ в ПФ — прежде чем отдать заказ в работу на кухню, необходимо проверить дополнительно, входит ли данная улица (в связи с изобилием созвучных и одинаковых улиц в СПБ и ЛО) в район доставки данного ПФ во избежание убытков (при работе в ручном режиме возможна ошибка оператора — передача заказа не в то ПФ).
5. РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ
СП принимает обращения и претензии клиентов в круглосуточном режиме.
ВАЖНО! Претензии на качество или сервис заказов принимает только специалист по работе с претензиями или в его отсутствие менеджер СП по телефону 3-200-600 или 6-400-900, по почте нашей компании order@ollis.ru или через официальную группу вконтакте https://vk.com/lovepizzaollis.
Решение о необходимых действиях по претензии, а также о назначении бонуса (преференции) принимает специалист СП либо менеджер СП.
Самые критичные по значимости претензии от заказчиков: отравление и посторонний предмет. Важно понимать, что и то, и другое происшествие является опасным для здоровья человека. В связи с этим:
1) претензии на отравление
Принимаются в любые сроки, даже если клиент жалуется через месяц. Подумайте, почему? Как Вы думаете, какие действия необходимо предпринять администратору, в случае поступления жалобы на отравление от заказчика? Почему важно предпринять самостоятельные действия до приезда внутренней проверки санитарным аудитором и врачом?
2) посторонний предмет в блюде
Как Вы думаете, почему посторонний предмет столь же критичен, сколь и отравление?

Категорийность претензий подробнейшим образом заявляется на обучении в отделе контроля качества. Вот некоторые категории:
• Качество блюда (по вине кухни или доставки)
• Длительное ожидание
• Сервис
• Недовоз (важно понимать, что обращение заказчика на забытую доставщиком пепси, довезенную заказчику буквально через пару минут – это тоже претензия). В случае нарекания на качество блюдо подлежит переделке. Для этого сотрудник СП высылает новый заказ с блюдом со 100% скидкой. Блюдо должно быть возвращено для оформления Акта осмотра, за исключением случаев, когда в заказе со 100% скидкой оставлен комментарий, что блюдо забирать НЕ нужно.
Если же блюдо забрали, составляется акт осмотра возвращенного блюда. ВАЖНО! В оценке качества блюда не участвует тот повар, на которого поступила претензия (который готовил блюдо, вызвавшее нарекания у клиента).
В случае претензии на задержанный заказ сотрудник СП может предоставить бонус заказчику, который будет закреплен за клиентом по номеру его телефона.
Претензии на недоставленные приборы и недовезенные блюда и барную продукцию
Всё забытое и недовезенное доставляется в кратчайшие сроки и с первым же контрагентом! ВАЖНО! может быть оформлена повторная претензия на длительное ожидание недовезенных приборов, салфеток и т.д.
Претензии от гостей зала: урегулирование конфликта является работой администратора, СП в этом не участвует (исключение составляют ситуации, когда клиенты сами звонят в СП с жалобами).
На ответственности администратора:
 заказы по претензиям реализуются вне очереди — администратор должен контролировать, чтобы приготовление и выезд таких заказов не задерживался, то же самое с довозом забытой продукции;
 вовремя сообщить всю необходимую информацию при обработке претензии (ФИО участников, причину задержки с выездом и пр)
Что же является основным направлением в работе с претензиями касательно персонала ПФ?
Важно помнить, что линейный персонал воспринимает претензии на их работу совершенно не так, как нацелена изначально сама Компания франчайзер. Ваша задача как администратора, работать с персоналом, чтобы тот понимал, что каждая претензия заказчика – это возможность улучшить сервис и качество работы ПФ, а чем качественнее мы будем становиться в работе, тем больше будет у заказов, гостей, а соответственно, расширения клиентской базы Ollis Club. А значит у нас будет возможность улучшать рабочие места, закупать необходимое новое качественное оборудование, таким образом, работать будет легче и комфортнее.
6. ЭКСТРЕННЫЕ СИТУАЦИИ
Отключение электроэнергии
Какое первое действие администратора в данной ситуации? Представьте, что свет выключился у Вас дома, что Вы будете делать первым?
Администратор ПФ обязан оповестить о ситуации СП и, по возможности, сообщить, какое время будет длиться эта ситуация (например, если отключили свет, необходимо узнать в аварийной, что случилось и узнать надолго ли). У каждого ПФ есть своя резервная схема замещения, утвержденная генеральным директором (далее ГД), при выходе из строя ПФ. У каждого ПФ есть дублер. Этот дублер при переключении схемы начинает доставлять заказы свои и того ПФ, которое временно не функционирует. Все контрагенты и повара из неработающего ПФ в срочном порядке едут в ПФ — дублер по распоряжению менеджера СП. В ПФ, вышедшем из строя остается администратор, один повар и один контрагент в ожидании включения ПФ в работу.
ВАЖНО!
 Администратор ПФ — дублера обязательно должен поставить задержку по доставке, поскольку никто не может спрогнозировать, сколько придет заказов с чужой территории. Сначала 15 минут и далее по мере успеваемости.
 Заказы отвозятся в порядке очереди! А не так, что свои контрагенты возят свои заказы, а чужие контрагенты возят чужие заказы! Заказы должны отвозиться в хронологическом порядке. Позволяется брать вне очереди те заказы, которые «по пути» с очередным.
После того, как была устранена неисправность или экстренная ситуация в первом ПФ, менеджер КЦ дает распоряжение контрагентам из ПФ - дублера возвращаться в своё ПФ, при этом ПФ — дублер продолжает доставлять чужие заказы, пока контрагенты не прибудут в своё ПФ. После этого менеджер КЦ возвращает обычную рабочую схему работы обоих ПФ.
Рукописный режим
В случае отключения 1С до устранения неисправности, ПФ переходит в рукописный режим.
Нужно понимать, что при рукописном режиме особенно возрастает вероятность ошибки. Представьте себе ситуацию, в которой заказы диктуют во все ПФ Ollis Club? В самое пиковое время, в службе поддержки всего 4 оператора, при этом предприятий более 20. Поэтому, если вы видите, что 1С у Вас работает некорректно (тормозит, не проходят вовремя заказы и другие признаки некорректной работы) решайте проблему со службой IТ своевременно, оставляйте заявки на СервисДеск, не дожидаясь, пока программа перестанет функционировать окончательно и в самый неподходящий момент.
7. ВЫСТАВЛЕНИЕ ЗАДЕРЖЕК
Минимальное время задержки 10 минут, максимальное время задержки ресторана - 85 минут, 90минут - стоп.
Ответственность за выставление задержек несет администратор ПФ, который должен контролировать ситуацию. Выставляет задержки в базе 1С администратор ПФ.
Задержки могут быть по причине доставки, кухни, прочее (например, поломки)
Задержки по доставке
Задержки по доставке могут быть из-за отсутствия нужного количества машин в ПФ, из-за большого количества заказов в ПФ, с которыми справляется кухня, но при этом не справляется доставка. Администратор ПФ пишет время задержки (10, 15, и тд. минут) и указывает количество машин, реально работающих в это время.
Задержки по кухне
Задержки по кухне могут быть по цехам -  пицце, суши, горячему/холодному цеху. Бывают ситуации, что ПФ не успевает готовить заказы из-за того, что не полностью укомплектована смена (штат) поваров.
Приоритета в приготовлении заказов на доставку и в зал нет. Заказы готовятся в порядке очереди.
Задержку на 30 минут ПФ может выставлять без согласования с ГД -  время доставки при этом составит 60-70 минут. В случае, если ситуация требует большей задержки, необходимо согласовать данный вопрос с ГД и выставить нужную по времени задержку. В случае если задержка не будет выставлена адекватно, заказы будут отдаваться невовремя, фактически с той задержкой, в которой изначально нуждалось ПФ, что повлечёт за собой увеличение количества претензий от клиентов, а значит уменьшением их лояльности к Ollis Club. Рынок доставки достаточно конкурентоспособен на данный момент, чтобы заказать единожды у нас, прождать свой заказ 1,5 часа, вместо озвученных 40 минут и отказаться от нашей доставки в пользу другой, несмотря ни на какие в дальнейшем назначенные бонусы.
Задержки из-за поломки ставит ДРК. Если сломалось оборудование в ДРК или ПФ, нет интернета и пр, ДРК ставит 15 минут на передачу заказов «вручную». Заведение обязано вовремя предупредить ДРК, сообщив в СП, если в ПФ возникла поломка оборудования.
В случае, если не работает 1С или нет возможности по техническим причинам поставить задержку самостоятельно из ПФ, то необходимо незамедлительно поставить в известность менеджера СП и попросить его установить задержку на горячий/холодный цех/доставку/нет интернета и тд.
8. ПРАВИЛА ПОСТАНОВКИ СТОП-ЛИСТА
Стоп - лист должен быть обновлен каждый день, а также после каждой перезагрузки 1С, так как он может «слететь».
Стоп - лист содержит все те позиции, которые есть в меню ПФ, но на данный момент отсутствуют.
Например, очень часто происходят ситуации, когда ПФ не указывает в стоп - листе сигареты, которые «им сто лет уже не привозили». В базе КЦ и самого ПФ, а также в меню эти сигареты есть! Поэтому КЦ продолжает принимать на них заказы из-за того, что они не поставлены на стоп-лист, а значит оператор технически может их пробить в заказ.
Недопустимо ставить на стоп лист взрослые пиццы по причине того, что кончились коробки!
Администратор должен найти резерв коробок в соседних ПФ (это крайний случай). Задача администратора следить за запасом коробок наперёд, то есть уметь прогнозировать, чтобы такая ситуация не происходила в принципе. В случае, когда ПФ ставит упаковку на стоп - лист, вместе с ней на стоп - лист встают все блюда связанные с данной упаковкой. То же самое касается приборов, салфеток и тп. Нельзя ставить на стоп - лист вилки (стоп – лист на горячий/холодный цех). Необходимо купить одноразовые вилки в магазине.
Любые продукты, которые разрешено покупать в магазине на стоп - лист не ставятся! Предпринимаются все необходимые действия по оперативной покупке ассортимента в магазине и продолжается реализация.
Подумать, что происходит со стороны ЗАКАЗЧИКА, в случае если заведение не поставило какую-то позицию на стоп - лист, но которую в итоге приготовить и доставить не может.
Акционные позиции
Как Вы думаете, что это такое для любой компании? Для чего они нужны и что означают для заказчика? Как Вы думаете, дополнительное стимулирование клиента заказывать у нас является предложением, которое мы обязаны оправдать?
Акционные и подарочные позиции стоять на стоп листе не должны. Нужно предпринимать все необходимые действия и контролировать наличие ингредиентов для приготовления данных блюд и ассортимента промо - наборов. Когда рекламой наших промо - наборов пестрит весь город, первое, что закажет новый клиент, вероятнее всего, будет промо - набор. В случае, если мы не сможем оправдать его ожидания по заказу, скорее всего этого клиента в ряды заказчиков мы просто не получим, так как уже на входе окажется, что мы обещаем промо - набор за 1500 рублей, но приготовить для клиента мы его не можем. Равносильно двойному обману ожиданий + дополнительный негатив уже при первом обращении.
9. СЛУЖЕБНЫЕ ЧАТ - КОМНАТЫ
ВАЖНО! при общении с СП необходимо четко формулировать вопросы и проблемы. Номер заказа, ситуация, вопрос о решении или предложение.
Пример: На стоп лист было поставлено филе говядины с перечислением блюд (манцо, ди феста и пр)
В чат-комнату администратор пишет: «Манцо на стопе!!!» Менеджер СП заглядывает в стоп-лист ПФ и видит, что да, паста Манцо на стоп - листе. Менеджер СП отвечает в чат-комнату: «Ок». Спустя 30 минут (!!!) администратор ПФ пишет: «Что делать с заказом?»
Выяснилось, что в одном из заказов была пробита паста Vанцо со стоп - листа. Действительно, стоп - лист слетел и оператор смог пробить пасту Манцо, но из-за неверно переданной информации из ПФ, вместо обычной отмены на заказ и предложения альтернативы клиенту, была оформлена претензия на длительное ожидание заказа.
10. ЧЁРНЫЙ СПИСОК
В черный список ставится адрес доставки.
Причина постановки:
• не оплатили заказ (нет денег, не подошла карта, отказ от готового заказа, не открыли дверь и пр)
• оплатили частично
Решение, отдавать заказ или нет клиенту, принимает только менеджер СП!
Принятие решения о постановке клиента в ЧС принимает только менеджер ДРК
Руководствуется он в данном случае целым рядом обстоятельств и аргументов:
 Частота заказов заказчика
 Постоянство заказов заказчика
 Причина неоплаты или отказа от заказа и так далее
Нужно помнить, что заказчику ни в коем случае не говорится таких фраз и словосочетаний, как «чёрный список» и «ваш долг» итп.
Черный список – это крайняя мера, решение о которой принимает ДРК.
11. ЗАКАЗ НА ТОРТ
Условия заказа торта на доставку
Заказ на изготовление торта принимается за 72 часа по телефону 320-06-00 или 8-905-250-70-76 с 9:00 до 21:00. Условия оплаты тортика - 100% предоплата.
Доставка осуществляется в день торжества в заранее согласованное время в пределах территории доставки Ollis Club, либо на Мастер-Класс, заказанный клиентом. При отказе менее, чем за 24 часа, предоплата не возвращается.
Существует 12 разновидностей заказных тортов, а также пирожные «Ежик», с которыми можно ознакомиться на сайте http://www.ollis.ru/children/cakes/. Заказчику озвучивается время предоплаты – за 72 часа – не по прихоти Ollis Сlub, а в связи с необходимостью закупить ингредиенты и назначить кондитера для приготовления торта.
С внешним поставщиком поддерживает связь только отдел Мастер-классов.
Любую предоплату по праздничному Мастер-Классу или тортику на заказ (а также Доплату итп) ПФ разрешено принимать только после согласования с отделом МК!!!
12. ЧРЕЗВЫЧАЙНЫЕ СИТУАЦИИ (ЧС)
Для связи контрагента с клиентом необходимо:
1. набирать 320-30-60;
2. услышать робота;
3. набрать последние пять цифр номера заказа на чеке
Любое решение при возникновении сложностей на адресе клиента, касающееся непосредственно доставки заказа, принимает СП. Для связи контрагента с СП необходимо набрать 320-30-60 и ждать ответа оператора.
Ниже краткий список возможных ЧС:
• у заказчика не хватает денег, чтобы оплатить заказ
контрагент обязан позвонить в СП и сообщить о ситуации, далее действует исходя из полученной информации от СП. СП просматривает историю клиента, его статус (Постоянный или новый), были ли уже блокировки и т.д. и принимает решение: оставить заказ клиенту, записав недостающую сумму в долг, или отказать клиенту в отдаче заказа, предупредив о возможных последствиях;
• невозможно принять к оплате банковскую карту (или недостаточно средств на карте):
контрагент обязан позвонить в СП и сообщить о ситуации, а далее действовать исходя из полученной информации от СП
• у заказчика крупная купюра – у контрагента нет размена (не хватает размена)
o если был оставлен комментарий на доставку «сдача с 5000» или «сдача с 1000», но размена нет, то заказ необходимо оставить, предприняв все необходимые действия, чтобы на месте был размен. Данная ситуация не является виной клиента.
o если комментарий на доставку не был оставлен, то контрагент обязан позвонить в СП и сообщить о ситуации, далее действует исходя из полученной информации от СП. СП просматривает историю клиента, его статус (постоянный или новый) были ли уже блокировки и т.д. и принимает решение: Оставить заказ клиенту, записав недостающую сумму в долг, или отказать клиенту в отдаче заказа.
• в случае изменения адреса клиента
по факту доставки заказа контрагент обязан позвонить в СП и ожидать решения о доставке заказа клиенту по другому адресу.
Самостоятельно контрагент не принимает решений в нештатных ситуациях!
Администратор должен сообщать в СП обо всех ситуациях, связанных с отменой заказа, претензий со стороны заказчика и т.д. сразу после поступления жалобы и до момента совершения отмены заказа.