1. ИНФОРМАЦИЯ
• Договор — Договор оказания услуг по перевозке грузов подписанный между Исполнителем и Заказчиком.
• Заказчик или Компания — Прямой заказчик услуг по перевозке грузов и иных работ, предусмотренных договором.
• Исполнитель — Индивидуальный предприниматель или лицо его представляющее, взявший на себя обязательства по перевозке грузов Заказчика, согласно условиям договора.
• Заявка/Доставка — Заявка на исполнения доставки грузов Заказчика.
• Заказ — Одна или несколько товарных позиций, принятых Заказчиком от Клиента и переданных в работу Исполнителю в виде Заявки.
• Клиент — Действующее или привлеченное физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами Заказчика по договору-оферта.
• Администратор/Заместитель генерального директора — Лицо, назначенное Заказчиком, за контроль соблюдения условий договора Исполнителем.
• График — Согласованный с Исполнителем график нахождения на территории Заказчика для получения заявок.
• СП – Служба поддержки
2. ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ ГАРАЖНОГО НОМЕРА И ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРОВ
При принятии решения о заключении договора, кандидат предоставляет необходимые документы:   
• Паспорт РФ
• Права кат. В. (обязательно Российского образца)
• Страховое пенсионное удостоверение (СНИЛС)
• ИНН
• Свидетельство о регистрации индивидуального предпринимателя
• Лист записи ЕГРИП
• Реквизиты банка, в котором открыт расчётный счёт.
Если у соискателя нет зарегистрированного ИП с расчетным счетом, на момент начала работ, тогда подписывается договор возмездного указания курьерских услуг, сроком на 40 календарных дней. Номер договора является гаражным номером, состоящим из четырех цифр. (Пример: Договор № 9998) Этот номер необходим для учета количества исполненных заявок. Номер договора присваивает Генеральный директор или заместитель генерального директора. Подписание договора с получением номера осуществляется на второй день стажировки.
Оплата по договору возмездного указания курьерских услуг осуществляется один раз в неделю организации, через неделю, следующей за учетной. Учетным периодом считается календарная неделя или другой период, согласованный сторонами.

По окончанию действия договора возмездного указания курьерских услуг, необходимо заключить договор перевозки грузов с Генеральным директором фирмы. С даты подписания договора перевозки грузов, оплата производится, только на расчетный счет контрагента с сохранением гаражного номера. По окончанию действия срочного договора возмездного оказания услуг, оплата не возможна.
Оплата услуг на расчетный счет производится после двухстороннего подписания Акта выполненных работ за учетный период. Учетным периодом считается календарная неделя или другой период, согласованный сторонами.
Зарегистрировать ИП можно:
Самостоятельно (см. wwwipipip.ru)
Обратившись в Компанию франчайзера.
Через юридическую фирму, предоставляющую услуги по регистрации юр. Лиц.
В любом МФЦ
Бухгалтерский учет и отчетность можно вести:
Самостоятельно (wwwnalog.ru)
Обратившись в Компанию франчайзера.
Через юридическую фирму, предоставляющую услуги по аутсорсингу бухгалтерских услуг
3. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
Исполнитель обязан:
1.Добросовестно исполнять условия договора, а также работы, вызванные производственной необходимостью (далее «дополнительные»)
2.Соблюдать, правила торговли, технику безопасности, производственную и финансовую дисциплину, согласно стандартам и регламенту, принятым в Компании Заказчика и законодательству РФ
3.Выполнять качественно и своевременно поручения, задания и указания руководящих должностных лиц Компании заказчика, данных ими в соответствии с их компетенцией. С обязанностями должностных лиц Исполнитель должен ознакомиться до начала работ
4.Беречь имущество Компании заказчика, не разглашать информацию и сведения, являющиеся коммерческой тайной Компании
5.Соблюдать санитарные правила и нормы на производстве, а также в части изготовления личной медицинской книжки
Дополнительные обязанности:
1.Помощь в разгрузке продуктов, хозяйственной утвари, инвентаря, и прочих предметов, необходимых для непрерывной работы, вынос мусора и отработанных отходов (на точках, в которых данная обязанность предусмотрена)
2.Осмотр наружной рекламы
3.Поддержание чистоты и порядка на территории (в радиусе 5 метров от ресторана) – уборка снега, мусора и прочего
4.Контроль за постоянным запасом собранных коробок для пиццы, при необходимости производит их сбор
5.Мытье окон, наружной рекламы, очистка фасада при проведении генеральной уборки и по указанию администратора
6.Выполнение прочих мелких хозяйственных операций
4. ПОДГОТОВКА К РАБОЧЕМУ ДНЮ
Исполнитель прибывает на производство за 15 минут до начала графика предоставления услуг. Исполнитель должен выглядеть, как того требует внутреннее правило Заказчика о формате внешнего вида. При несоответствии Исполнителем формата внешнего вида, администратор имеет право не передавать в работу заявки исполнителю.
Исполнитель сообщает администратору о начале работ, называет свой гаражный номер.
Исполнитель берет размен у администратора для взаиморасчётов с Клиентами заказчика. Выносит мусор, подготавливает коробки под пиццу (22 см минимум 150 шт на день, 30 см минимум 200 шт. на день (в упаковке 50/100 шт). В каждую коробку обязательно должен быть вложен термопергамент, предотвращающий прилипание начинки к картону.
По окончанию работ Исполнитель сообщает администратору о готовности сдачи суммы с исполненных заявок. Если Исполнитель в конце смены не сдает денежные средства, полученные с заявок, это расценивается как хищение имущества Компании. Администратор обязан заявить о хищении в правоохранительные органы.
5. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА
• Одежда:
Брюки или джинсы, однотонного синего или чёрного цвета, без белесых, затертых полос, классического фасона без декоративных отделок, прорезей, бахромы и т. п.
Рубашка или футболка и т. д. однотонных темных тонов без ярких эмблем, вставок и т.д.
Ремень допустим только черный.
Исполнитель обязан носить чистую, аккуратную, выглаженную одежду.
Недопустимо выходить на линию в спец. одежде другой организации.

Украшения:
Допустимы:
• Серьги размером не более 1 см в длину и 1 см в ширину, не привлекающие внимания (только для женщин)
• Другие виды украшений должны быть не вызывающими, не привлекающими внимания, не громоздкими, отвечающими правилам по технике безопасности

Обувь:
Черная закрытая (ботинки, туфли, кроссовки) либо черные сандалии с закрытой пяткой. Обувь должна быть одета на черные носки. Ношение обуви на голую ногу запрещено.

Общее:
• Контрагент должен выглядеть опрятно
• НЕ иметь посторонних неприятных запахов
• Одежда выглажена
• Лицо гладко выбрито либо аккуратная борода или усы

Помни! Контрагент для клиента является лицом предприятия.
6. НЕОБХОДИМЫЙ ИНВЕНТАРЬ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ УСЛУГ ПЕРЕВОЗКИ ГРУЗОВ
У Исполнителя должны быть:
• Заправленный и исправный автомобиль.
• Атлас города с подробной картой обслуживаемого района или GPS Навигатор.
• Карманный калькулятор, фонарик.
• Шариковая ручка.
• Личные документы: паспорт, водительское удостоверение, документы на автомобиль.
• Личный сотовый телефон (заряжен, с положительным балансом)
• Термосумка
• Фирменная одежда

7. ПОДГОТОВКА ЗАКАЗА:
Заявка на доставку принимается колл - центром Заказчика.
Заказ принимается в работу в виде 2-х чеков/фишек на доставку «Заявка на сборку заказа». Чек передается администратором или другим ответственным лицом за приём заказов в работу, на чек держатель или на барную стойку, где Исполнитель может ознакомиться с заявкой, для составления маршрута. Данный чек, только для персонала ресторана и Исполнителя. Клиенту для расчета передается фискальный чек.
На чеке «Задание на сборку заказа» обязательно указано (см. рис.1)
1). Время доставки - время к которому нужно доставить заказ.
Пример: заказ ко времени. Помечается в чеке время, к которому клиент желает получить заказ. Данные заявки имеют приоритет перед остальными по времени доставки, т.к. заявки ко времени чаще всего делают по причинам, которые обязывают нас привезти заказ вовремя (на праздник, клиент уезжает и хочет перекусить перед выездом и пр.)
2). Адрес Улица (Город), Дом, Корпус, Квартира/Офис/Код куда нужно доставить заказ.
3). Комм: комментарий к заявке. Информация в комментарии может касаться или клиента, или заказа. Комментарии иного содержания недопустимы! КОММЕНТАРИЙ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ РЕКОМЕНДАЦИЕЙ, Т.Е ОБЯЗАТЕЛЕН К ВЫПОЛНЕНИЮ
Комментарий читается в первую очередь во избежание ошибок со стороны каждого участника процесса. В случае невозможности выполнить комментарий – администратор обязан связаться с СП в чат-комнате.
Примеры комментариев:
а). Клиент просит позвонить по приезду на адрес. Данное требование клиент оставляет, если у него, например, не работает домофон, и по звонку он готов спуститься; клиент находится вне дома и по звонку готов подойти к подъезду, у клиента спят дома дети или иное.
б). Комментарий по адресу доставки. Некоторые заказы находятся в промзонах или зонах, не отмеченных на карте. Тогда чаще всего клиенты дают комментарии по маршруту до их адреса.
4). ФИО клиента и телефон для связи с ним, в случаях невозможности найти адрес, невозможностью доставить заказ до клиента (не работает домофон или не пускают на проходной) или задержкой заказа, Исполнитель звонит по номеру 320-30-60 и в тоновом режиме набирает последние пять цифр номера заказа, для уточнения адреса или предупреждения о том, что заказ задержится с примерным уточнением для клиента времени ожидания.
5). Сумма заказа — сумма, которую должен получить Исполнитель у клиента заказчика при передаче заказа.
6). Сдача с — сумма, с которой необходимо дать сдачу клиенту.
Пример:
а) Клиенту нужна сдача с большой суммы. При голосовой обработке заказа в колл - центре операторы уточняют, как будет расплачиваться клиент «по карте» или нужна сдача с крупных купюр. Тогда в заявке колл - центр делает пометку «Сдача с 5000», например. Исполнитель заявки должен заранее взять у администратора размен для расчета на адресе.
В случае, если по приезду на адрес выясняется, что у Исполнителя нет сдачи, он звонит в СП и следует инструкциям специалиста СП.
б). Клиент желает расплатиться банковской/кредитной картой. Тогда в комментарии колл - центр делает пометку «оплата картой». Исполнитель должен взять с собой на заказ банковский терминал, предоставляемый Заказчиком (данный комментарий пишется вместо суммы и сдачи)
7). Дата - дата и время приёма заказа в работу, на которое надо ориентироваться при выборе заявок на маршрут. Первым нужно везти заявку, которая принята в работу первая по времени, а не первая по «времени доставки»
8). Номер заказа. Последние 4 цифры заявки, должны соответствовать 4 цифрам на упаковках заказа (коробки под пиццу, термоконтейнеры, пакеты под бургеры и под наборы суши - цеха)
На супы, хлеб, салаты, десерты, напитки и табачные наборы наклеивают наклейки с указанием номером). По этим цифрам и нужно собрать заказ.
9). Состав заказа. 
а). Наименование — это наименование блюда
б). Кол: — это количество товарных позиции по наименованию.
10). Всего позиций — количество товарных позиций.
ДАННЫЙ ЧЕК КЛИЕНТУ ПРИ РАСЧЕТЕ НЕ ПЕРЕДАЕТСЯ.

8. ЗАКРЫТИЕ ЗАЯВКИ
После полного сбора заказа по чеку нужно получить товарно-фискальный чек и чек с временем закрытия заявки и указанием номера авто, на котором будет осуществляться доставка. Для «закрытия» заявки нужно отдать чек администратору, сказать номер авто, на котором будет осуществляться доставка.
Фишки ни в коем случае не вкладывать внутрь пакета с заказом, не класть сверху на коробку с пиццей, т. к. чаще всего чеки прикрепляют степлером к рекламным буклетам, а также все чеки печатаются на термоленте, при попадании тепла они могут прогореть, и на чеке не будет видно информации. В худшем случае, чек может провалиться внутрь упаковки на пиццу. Как самый плохой вариант, скрепка открепится от чека и попадёт в блюдо. Чек, скреплённый с рекламными буклетами, нужно вкладывать в специальный боковой карман на сумке, если таковой отсутствует, то положить в карман куртки или нести в руках.
После закрытия заявки нужно ещё раз внимательно проверить комплектность заказа. Лучше потратить на проверку заказа дополнительное время, потому что в случае, если Вы забудете хотя бы одну позицию из заказа или перепутаете, это повлечет:
1. Клиент будет не доволен и скорее всего оставит претензию.
2. Придётся возвращаться и ехать снова на адрес, с недостающей позицией, вместо того, чтобы ехать на следующий заказ по очереди.
Перед выездом на заказ обязательно проверить наличие разменных денег.
Сумку до авто и до клиента нужно нести только в горизонтальном положении. Носить на лямке, через плечо запрещается. В авто сумку и пакеты с напитками нужно положить на заднее сиденье за водительским креслом.
С МОМЕНТА ЗАКТРЫТИЯ ЗАКАЗА ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СВОЕВРЕМЕННОСТЬ ДОСТАВКИ И ЦЕЛОСТНОСТЬ И КАЧЕСТВО ЗАКАЗА НЕСЁТ КОНТРАГЕНТ!
9. УПАКОВКА. УПАКОВОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ:
К упаковочному материалу относятся:
• Пакеты под фокаччу и бургеры
• Комплекты салфеток с приборами.
• Комплект №1 (2 салфетки, 2 зубочистки)
• Комплект №2 (1 салфетка,1 зубочистка,1 вилка)
• Комплект №3 (1 салфетка,1 зубочистка,1 ложка)
• Комплект №1 (2 салфетки, 2 зубочистки)+ палочки по количеству гостей – ДЛЯ ЯПОНСКОГО МЕНЮ
• Коробки под пиццы 22 см и 30 см
• Пергамент для прокладки между коробкой под пиццу и блюдом, соответственного размера
• Термоконтейнеры для горячих блюд и холодных закусок
• Контейнеры для супов
• Контейнеры - салатницы под салаты, десерты
• Контейнеры под наборы суши - цеха
• Переносные термосумки и фирменные пакеты «майка»:
1. Короб с отсеком под пиццы внизу, горячих блюд и салатов сверху. Так же оборудованы боковыми карманами под рекламную продукцию и чеки на доставку
2. Большая сумка - короб для пицц диаметром 30 см. в большом количестве до 15 пицц одновременно
3. Фирменный пакет майка для напитков, табачных наборов и прочей барной продукции. Так же используют для упаковки термоконтейнеров, контейнеров под салаты, сандвичей и хлеба при условии
4. Термосумка под мороженое, используется только вместе с аккумулятором холода
10. ПРАВИЛА УПАКОВКИ И ТРАНСПОРТИРОВКИ:
1. Пиццы 22 см (молодёжная), 30 см (взрослая пицца, кальцоне и страмболе) упаковывает повар после приготовления в коробки соответствующего размера и подписывает коробку соответствующим заказу номером. При получении заказа, нужно положить коробку в термосумку. Строго запрещено сверху пиццы класть другие позиции из заказа (напитки, сандвичи, горячие контейнеры и пр.) Под пиццу всегда использовать отдельный отсек. На пиццу можно положить, только пиццу идентичного размера, по причине прогиба коробок, как следствие замятие пиццы. К каждой пицце 22 см и 30 см полагается комплект салфеток №1. Без термосумки транспортировка молодёжных и взрослых пицц запрещена.
2. Горячие блюда и холодные закуски (пасты/лапша/WOK, наггетсы, лосось жареный/на пару, кольца кальмаров/лука, шашлычки всех видов, горячие закуски, блинчики, омлет, гренки, куриные крылышки, сырники) укладываются в специальные фольгированные или бумажные термоконтейнеры поваром, в зависимости от блюда, после упаковки заказа поваром, нужно упаковать контейнеры в фирменный пакет — майку. К каждому горячему блюду или закуске полагается комплект салфеток № 2. Без термосумки транспортировка контейнеров запрещена.
3. Супы и каши разливаются поваром в специальные контейнеры. После отдачи, нужно упаковать пакет с супом в пакет — майку. К каждому супу полагается комплект салфеток №3. Без термосумки транспортировка супов и каши запрещена.
4. Хлебобулочные изделия (бургеры, паннини, фрэш-роллы и хлеб (фоккача)) укладываются в специальные бумажные пакеты, после упаковки заказа поваром, нужно упаковать пакет с блюдом в фирменный пакет — майку. К каждому изделию полагается комплект №1 (кроме фокаччи). Без термосумки транспортировка сандвичей и хлеба запрещена.
5. Салаты, десерты и дополнительные гарниры к блюдам укладываются в специальные контейнеры — салатницы. После отдачи блюда поваром нужно упаковывать позицию в пакет «майку». Данные блюда запрещается транспортировать в соседстве с горячими блюдами, по причине того, что во многих блюдах используются компоненты, не устойчивые к теплу, как следствие, блюдо может потерять товарный вид или испортиться. Так же данные позиции могут транспортироваться без термосумки в пакете «майка». К одному салату или десерту полагается комплект салфеток №2.
6. Суши, роллы, суши - наборы. Заказы с данного цеха собирают повара и комплектуют в пакет майку с наклейкой-номером заказа. К заказам суши в чеке указывается количество приборов (китайские палочки), к каждому прибору полагается комплект №1. Без термосумки транспортировка запечённых суши, роллов, наборов запрещена.
7. Мороженое выдаётся барменом/администратором или поваром и упаковывается в специальную термосумку и которую вкладывается 2 аккумулятора холода. К одному мороженому полагается комплект салфеток №3. Без термосумки транспортировка мороженного запрещена.
8. Напитки, табачные наборы и другая барная продукция собирается барменом-кассиром/администратором, перед выездом нужно проверить соответствие заказа, собранного барменом/администратором. Самостоятельно собирать заказ с бара строго запрещено. Транспортировка данных позиций, только в пакете «майка»
Все операции по сбору заказа проводятся в специально отведённом для этого месте.
Строго запрещается открывать собранные заказы и проверять содержимое упаковки. Если у Вас появились сомнения, то нужно позвать повара для сверки содержимого упаковки с наименованием в заказе.
Если на контейнере не нанесена информационная наклейка и Вам не известен внешний вид блюда, указанного у вас в чеке на доставку, нужно обратится к любому повару, бармену или администратору для уточнения названия блюда. Запрещается собирать доставку из блюд, внешний вид которых вызывает у Вас сомнения.
11. ПРАВИЛА ДОСТАВКИ И МАРШРУТИЗАЦИИ:
Правила доставки:
• За один выезд допустимо брать в маршрут не более 3-х заказов (разных адресов).
Только администратор, заместитель ГД или Генеральный директор может принимать решение о изменении количества заявок в маршрут.
• Заказ нужно доставлять строго по правилам транспортировки.
• Заказ доставляется до Клиента (не работающий лифт не является причиной невозможности доставить заказ).
• При расчете с клиентом заказчика должны быть разменные деньги.
• Заказ доставляется только заказчику и только по адресу заказа. В случае изменения параметров заказа – Исполнитель должен позвонить в СП и следовать указанию специалиста.
Правила маршрутизации:
ЗА РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАКАЗОВ И МАРШРУТИЗАЦИЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НЕСЁТ АДМИНИСТРАТОР ПРЕДПРИЯТИЯ.
Инструменты для качественной работы администратора при маршрутизации:
• Время выхода заказа;
• Количество позиций в чеке (время на приготовление заказа)
• Удалённость адреса
• Время доставки, указанная клиенту
1. Готовые заказы формируются в хронологическом порядке по времени доставки. Нельзя планировать маршрут на 2 заказа, кроме последовательности 1-й, 2-й. Импровизаций и исключений в хронологии быть не может. Нужно составлять маршрут исходя от времени доставки. Только администратор, заместитель ГД или Генеральный директор, может принимать решение о изменении хронологии маршрута.
2. Готовые заказы, подлежащие к доставке в одном направлении, формируются в маршрут по времени.
3. В стандартной ситуации (доставка 30 минут, нет задержек) контрагенту разрешено брать заказы не более 5 минут по готовности заказов.
12. ЗАДЕРЖКА ЗАЯВКИ
• Если до времени одной из заявок осталось менее 10 мин и он не готов, контрагент обязан сообщить администратору, что заказы на доставку задерживаются (проинформировать)
• Если при выезде на маршрут до времени одной из заявок осталось менее 5 мин., или заявка уже просрочена, то после полного сбора заказа по заявке нужно попросить администратора позвонить на адрес клиенту и сообщить о задержке, так же нужно сказать администратору примерное время фактической доставки.
• Если время на заявку будет увеличено по любой из причин (затор на дороге, закрыт переезд, пробили колесо или иные условия, по которым Вы не можете приехать вовремя), нужно позвонить клиенту самостоятельно. Необходимо представиться («доставка Оллис»), сообщить клиенту о задержке его заказа, извиниться и сообщить примерное время прибытия. Так же при звонке нужно вежливо объяснить Клиенту, что заказ доставляется в термосумке и будет тёплым по прибытию. Например: «Здравствуйте: беспокоит Доставка Оллис, я задерживаюсь к Вам минут на 10-15 т. к. попал в пробку, но не беспокойтесь заказ будет горячим. Спасибо за ожидание.»

13. РАСЧЁТ С КЛИЕНТОМ. ПРАВИЛА РАСЧЁТНО – ДЕНЕЖНЫХ ОПЕРАЦИЙ

1. Выезд на заявку без размена не допускается. Разменные средства можно получить и сдать администратору на основании кассовых ордеров.
2. В течении рабочего дня необходимо сдавать часть накопленных с заявок наличных средств в кассу Заказчика (от 5000 руб.). Администратор фиксирует сдачу денег Исполнителем.
3. В течение смены Исполнитель может попросить у администратора информацию о количестве исполненных заявок на текущий момент и сумме денег, для сверки.
4. В случае, если нужна сдача с 5000 руб., а у Вас данной суммы для расчёта с Клиентом нет, нужно получить разменные деньги в размере 5000 руб. мелкими купюрами у администратора (по 1000 или 500 руб.). Также, в случае комментария о необходимости сдачи с большой суммы, нужно взять на заказ детектор купюр (правила эксплуатации детектора нарисованы на корпусе аппарата). При возвращении с адреса Исполнитель сдаёт 5000 руб одной купюрой.

Расчёт с клиентом на адресе:
По прибытию на адрес Исполнитель должен:
• Проверить совпадения адреса с адресом в заявке. Если есть сомнения позвонить клиенту для уточнения.
• Проверить чек на наличие комментариев (позвонить по приезду, или не работает домофон и пр.)
• Подойти к домофону, набрать соответствующий номер квартиры. После ответа представиться «Доставка Оллис». Если Вам не ответили в домофон позвонить на телефон клиента для уточнения.

Если клиента дома нет, но по телефону он ответил, что подойдет через 5-10 мин. (в данное время закрывает гараж, поднимается по лестнице или пр.), то, необходимо сообщить в службу поддержки о ситуации, есть ли при себе еще заказы и действовать согласно указаний менеджера.

Если никто не отвечает по телефону, то нужно сообщить информацию в службу поддержки по данному заказу (320-30-60), далее действовать согласно указаний менеджера. Если есть другие заявки, то сообщить об этом при звонке в службу поддержки и действовать по указаниям менеджера.
• Подняться на этаж, в офис или на территорию клиента (если не работает лифт, то нужно подняться пешком независимо от количества этажей. Так же, если на авто не пропускают на территорию предприятия, но можно пройти пешком, осуществляется пешая доставка.
• Поздороваться с клиентом ещё раз. Представиться. Извиниться за опоздание, если таковое есть. Готовые фразы «Извините за опоздание», «Извините, что заставили Вас ждать», «Извините за задержку, Ваш заказ горячий и свежий».
• В квартиру клиенту входить ЗАПРЕЩАЕТСЯ, даже, если клиент настаивает на этом.
• Получить от клиента деньги.
• На виду у клиента пересчитать полученные денежные средства. Сообщить клиенту сумму полученных денег.
• Сообщить клиенту размер причитающейся ему сдачи.
• Достать необходимую сумму сдачи. Пересчитать сдачу один раз для себя, 2-й раз для клиента, после чего передать клиенту. Если клиент не пересчитывает сдачу, предложить пересчитать, чтобы избежать лишних конфликтов и непонимания.
Чаевые всегда остаются на усмотрение клиента.
• Если у Вас не хватает денежных средств для полноценного расчёта с клиентом, Вы информируете клиента о том, что Вы можете вернуться в ресторан за необходимой суммой и приехать в ближайшее время для полноценного расчёта. Так же уточняете у клиента, когда к нему будет удобней подъехать повторно для расчёта, в случаях если клиент собирается уезжать или не может находиться на адресе в близлежащее время. В любом случае Вы звоните в службу поддержки и сообщаете, что Вам не хватает суммы для расчёта с клиентом и нужно вернуться в ресторан за разменом или что расчёт с клиентом в данный момент не произвести, так как он уезжает. Далее действуете по распоряжению менеджера службы поддержки. Все действия выполнять только с распоряжения менеджера службы поддержки, самостоятельно принимать решения запрещается.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ забирать деньги у клиента на размен.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ брать у клиента сумму денег больше, чем сумма заказа (искл. Чаевые)
• Передать клиенту заказ, согласно наименованиям в заявке, обязательно сверять при отдаче соответствие номеров на заказе с номеров в заявке.
• Пожелать приятного аппетита и попрощаться.
• Поехать на следующий адрес, либо незамедлительно вернуться в ресторан для исполнения других заявок.
Водитель должен придерживаться алгоритма расчета, но по запросу клиента должен предоставить заказ для проверки до получения денежных средств, курьер не должен настаивать на расчете, до передачи заказа.
14. НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ОТКАЗ ОТ ЗАКАЗА. ВОЗВРАТ

1. Отказ от заказа: По прибытию на адрес, клиент отказывается от заказа из-за опоздания или по другой причине. Нужно спокойно объяснить клиенту, что сейчас свяжетесь с менеджером для решения его проблемы. Связаться с СП и доложить ситуацию менеджеру для принятия решения, на другие адреса в таком случае до распоряжения не выезжать.
 Если менеджер скажет отдать заказ клиенту за сумму отличную от суммы заказа, то нужно отдать заказ клиенту именно за сумму, указанную менеджером службы поддержки.
 Если менеджер скажет отдать заказ бесплатно, значит отдать бесплатно.
 В такой ситуации, спорить с клиентом запрещается. Вы вежливо объясняете клиенту, что лично Вы не можете решить вопрос скидки на заказ. Или если клиент не требует скидки, а просто отказывается, не надо навязывать ему заказ, а вежливо предложить решить вопрос через менеджера. В любом случае звонить в СП и действовать согласно полученным инструкциям.
2. В случае возврата по претензии денежных средств, нужно обязательно у клиента попросить товарно-кассовый чек (фискальный).
3. Если клиент пьяный, неадекватный или просто сильно расстроен опозданием и пр., и нецензурно выражается в Ваш адрес или громко кричит, ни в коем случае нельзя вступать в перепалку. Нужно вежливо извиниться и предложить попробовать решить конфликт мирно, и связаться с менеджером службы поддержки для решения проблемы. Если клиент лезет в драку, незамедлительно покинуть адрес и сообщить в СП о проблеме на адресе.
4. Не найти адрес: Если Вам не найти адрес, указанный в чеке, нужно связаться с клиентом по номеру 320-30-60 и в тоновом режиме набрать последние пять цифр номера заказа, представиться (доставка «Оллис») и попросить клиента сориентировать Вас. Если связи с клиентом нет, позвонить в ресторан администратору, чтобы тот помог Вам сориентироваться на местности по карте.
5. В любой нестандартной ситуации на адресе звонить в службу поддержки (320-30-60), для связи с менеджером, не нужно ничего набирать в тоновом режиме.

15. ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ

НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЕТСЯ ПРИОБРЕСТИ КОНТРАГЕНТУ ЛИЧНЫЙ ДЕТЕКТОР КУПЮР.
1. При получении больших денежных средств, нужно раскладывать купюры отдельно: Мелкие (50 руб. и 100 руб.) в один карман легко доступный для расчётов с клиентами; Крупные (500 руб, 1000 руб. и 5000 руб.) в другой карман (желательно секретный или внутренний) для денежных средств, подлежащих сдаче в кассу Заказчика. В начале смены нужно определить для себя места для хранения денежных средств.
2. Никогда не пересчитывать или раскладывать деньги в подъездах, в лифте, по пути к автомобилю, чтобы не привлекать нежелательное внимание к Вам. Раскладку и пересчёт проводить по прибытию в ресторан. При получении денег от клиента пересчитать их и убрать сразу для дальнейшей раскладки по местам в ресторане.
3. Денежные средства более 5000 руб. сдавать администратору.
4. Заходить в квартиру к клиенту запрещается, в целях личной безопасности. Так же избежать обвинения Вас в краже имущества, т. к. Вы не переступали порог квартиры/дома.
5. В случае, если Вы поднимаетесь, например, пешком на этаж, и между этажами сидит не трезвая компания и не даёт Вам пройти, требуют отдать пиццу, угрожают и пр., то попытайтесь уйти от конфликта мирно, если не получается, то отдавайте заказ и пр. и спускайтесь вниз. В таких случаях ваша задача сохранить своё здоровье.
6. В случаях если Вам угрожают оружием, сразу же делайте все требования. Ваша главная задача сохранить своё здоровье.
В обоих перечисленных случаях по отступлению опасности, нужно сразу же связаться с юридическим консультантом (тел. 8-905-260-09-89), сообщить свою ФИО, ситуацию, которая произошла, и адрес, строго действовать по указаниям консультанта.  Далее нужно сообщить Администратору на смене в ресторан/производство и Службу поддержки о произошедшей с Вами ситуации, чтобы Менеджер СП решал вопрос с заявкой.
Обязательно сохраните в телефон номер юридического консультанта. В экстренной ситуации времени на поиск номера телефона не будет.

Проверка пятитысячной купюры.
Проверять купюру необходимо в три этапа:
1. «На глаз». Это то, что можно увидеть на просвет купюры, при изменении угла зрения (кручении купюры в руках) и при использовании увеличительного стекла.
2. На ощупь. Это рельефы, микродырочки и метки для невидящих людей.
3. Машинным способом. Чаще всего это делается при помощи переносной ультрафиолетовой лампы.
Описание признаков подлинности банкноты Банка России номиналом 5000 рублей

1. Цветопеременная краска. Герб г. Хабаровска выполнен цветопеременной краской. При изменении наклона банкноты цвет герба меняется с малинового на золотисто-зеленый.
2. Водяные знаки. Бумага банкноты белая и не имеет свечения в ультрафиолетовом свете (УФ-свете). На купонных полях банкноты выполнены два локальных водяных знака: на узком купонном поле на просвете видно вертикально расположенное число 5000, выполненное светлыми оттененными цифрами; на широком купонном поле расположено полутоновое изображение головы памятника Н.Н. Муравьеву-Амурскому. При рассматривании на просвет на водяных знаках видны участки как более темные, так и более светлые по сравнению с общим фоном бумаги. На водяном знаке, расположенном на широком купонном поле, отчетливо заметны плавные переходы тонов от темных к светлым. Рядом с портретом находится число 5000, более светлое, чем остальные участки водяного знака, (филигранный водяной знак).
3. Скрытые радужные полосы. На лицевой стороне находится поле, которое воспринимается однотонным, если держать банкноту перпендикулярно направлению взгляда на расстоянии 30…50 см от глаз. При наклоне банкноты на этом поле возникают многоцветные полосы.
4. Увеличенный рельеф. Текст «Билет Банка России» и метка для людей с ослабленным зрением обладают повышенной рельефностью, воспринимаемой на ощупь.
5. Кипп - эффект. Скрытое изображение (кипп - эффект), расположенное на орнаментальной ленте, обнаруживается при рассматривании банкноты под острым углом в отраженном свете.
6. Эмблема Банка России. Эмблема Банка России в верхней левой части лицевой стороны банкноты покрыта блестящим лаком. При рассматривании банкноты под разными углами на эмблеме появляется точечный блеск зеленого цвета.
7. Графические элементы. Изображение дальнего берега р. Амур в центре лицевой стороны банкноты сформировано из мелких, видимых через лупу графических элементов: аббревиатуры "ЦБРФ", силуэтов тигров, медведей, рыб, деревьев.
8. Микротекст. Микротекст в виде повторяющегося числа 5000 выполнен на лицевой стороне в правой верхней части банкноты. При рассматривании невооруженным глазом данный микротекст выглядит в виде повторяющегося числа 5000 с кажущимся рельефом. В верхней части оборотной стороны отпечатаны строки микротекста, сформированного из многократно повторяющегося темного числа 5000 в наклонном начертании. В нижней части оборотной стороны выполнены строки микротекста, состоящего из многократно повторяющегося текста "ЦБРФ5000" в прямом начертании, имеющего плавный переход от негативных букв и цифр слева к позитивным справа. Негативный микротекст, сформированный повторяющейся аббревиатурой «ЦБРФ», выполнен на элементах посередине вертикальной орнаментальной полосы в правой части оборотной стороны банкноты.
9. Микроперфорация. При рассматривании банкноты на просвет, расположив ее против источника света, на ней видно число 5000, сформированное микроотверстиями, которые выглядят яркими точками. Этот признак хорошо просматривается даже при маломощном источнике света. Бумага в месте расположения микроотверстий не должна восприниматься шероховатой на ощупь.
10. Защитная нить. В бумагу введена ныряющая защитная нить шириной 3 мм. Защитная нить имеет 5 выходов на оборотную сторону банкноты и в отраженном свете выглядит в виде прямоугольников с перламутровым блеском. При рассматривании банкноты на просвет защитная нить имеет вид темной полоски с ровными краями и повторяющимся светлым числом 5000 в прямом, перевернутом и зеркальном отображении.
11. Защитные волокна. В бумаге банкнот хаотично расположены красные, светло-зеленые, двухцветные и серые защитные волокна. Двухцветные защитные волокна внешне выглядят фиолетовыми, но при рассматривании через лупу на них наблюдается чередование красных и синих участков.
Предосторожность.
Если в комментарии указано "Позвонить на телефон", "Просьба, не звонить в домофон" и т. д., а. так же указан комментарий сдача с 5000, это означает, что клиент не хочет, чтобы курьер заходил в подъезд и поднимался на этаж. На такие заказы обязательно брать детектор купюр. Существует вероятность, что на адресе попытаются расплатиться фальшивой купюрой.
При расчете внимательно проверить денежные средства в три этапа (смотри «Проверка пятитысячной купюры»)
Если при расчете определил, что купюра фальшивая, попроси клиента расплатиться другой купюрой.
Если клиент отказывается оплачивать заказ другой купюрой:
- заказ клиенту не отдавать,
- вернуть купюру и уйти на безопасное расстояние (автомобиль),
- сообщить о произошедшей ситуации в службу поддержки и юридическому консультанту.

16. ЧАЕВЫЕ ИЛИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАРАБОТОК
Чаевые — сумма денег, добровольно выдаваемых обслуживающему персоналу заведений общественного питания сверх платы по счету — «на чай». Чаевые выплачиваются согласно традиции и составляют значительную (а иногда, основную) часть их дохода. По определению, персоналу нельзя требовать чаевые или просить, чтобы заплатили больше, чем решил сам клиент. Тем не менее, в ряде случаев, отказ от чаевых или «забывчивость» гостя в этом отношении расцениваются как нарушение этикета или даже как неэтичное поведение, что не должно вызывать у Вас агрессии к клиенту.
Чтобы заработать больше чаевых, необходимо прилагать немало усилий, постоянно работать над собой и совершенствоваться. Причем здесь важны не только профессиональные навыки, но и внешний вид и личностные характеристики. Например, удачная шутка и приветливая улыбка всегда помогает быстро наладить контакт с Клиентом.
Как получить чаевые, применяя некоторые психологические хитрости и уловки:
1. Чаевые, в основном, оставляют за своевременную доставку, т.е. соблюдение правил маршрутизации и доставки увеличат шанс получения чаевых.
2. Опрятная внешность; чистые джинсы, чистая обувь, побритое лицо, опрятная причёска, небольшая улыбка или приветливое открытое лицо сделают 20% своего дела.
3. Деньги тянутся к тому, кто их любит. Если Вы храните деньги в разнобой, мятыми или другим вандальским способом, увидев такое обращение, Клиент подсознательно не проявит желания оставлять вам чаевые. Деньги нужно хранить аккуратно, после каждой доставки раскладывать купюры, по номиналу и одной стороной.
4. При встрече с клиентом можно назвать его по имени (имя клиента указано в чеке), такой маленький нюанс вызовет у клиента чувства важности по отношению к его персоне.
5. Всегда поддерживайте запас разменных денег, т. к. отсутствие у курьера полноценной сдачи, очень сильно раздражает многих клиентов. Бывает, что клиент предпочитает, оставлять чаевые после полного расчёта по чеку.
6. Россия - страна любителей футбола и хоккея, когда идут футбольные или хоккейные трансляции, клиенты мужчины очень эмоциональны в этот период и, если по прибытию на адрес Вы услышали, что в квартире по телевизору смотрят футбол, то можно поинтересоваться о счёте матча, с видом переживания за нашу команду, что может расположить Клиента в вашу пользу.
7. По возможности сделайте так, чтобы клиент хорошо вас запомнил. Клиенту будет неловко оставить вам мало на чай, ведь от Вас он получает особое обслуживание. Например, постоянным клиентам, которые идут на контакт, можно периодически напоминать: «Что на его адрес, Вы спешите, как ни к кому другому», сопровождая это улыбкой.
Основные ошибки в стремлении заработать побольше чаевых:
1. Клиент никогда не оставит Вам чаевые, если вы их просите или клянчите. Поэтому запрещается ждать или просить чаевые. Не зацикливаясь на чаевых, Ваш дополнительный доход заметно увеличится.
2. Не оценивайте клиента по внешнему виду, по виду дома или входной двери. Основная ошибка, заранее судить о размере потенциальных чаевых по одежде человека или дому, в котором живёт клиент. Часто бывает, что, оценив навскидку платежеспособность клиента, исполнитель заранее «ставит на нем крест» и демонстрирует свое пренебрежение мимикой и жестами. Помните, что внешность обманчива.
3. Не нужно стремиться к обслуживанию заказов с большим количеством позиций или суммой заказа, так как размер суммы заказа не является показателем щедрости клиента. Не делая акцент на сумме заказа, Вы заработаете больше. Соблюдайте правила доставки.
17. ДЕЙСТВИЯ ВОДИТЕЛЯ ПРИ ДТП, ПОЛОМКЕ ЛИЧНОГО АВТО, НЕВОЗМОЖНОСТИ ДОСТАВИТЬ ЗАКАЗ ПО НЕЗАВИСЯЩИМ ОТ ВОДИТЕЛЯ ПРИЧИНАМ
Алгоритм действий при ДТП:
1. Исполнитель незамедлительно должен сообщить администратору о ДТП, а именно:
• Место ДТП
• Серьёзность ситуации (масштаб аварии, актуальное время возвращения на предприятие франчайзи)
• Наличие заказов
• Целостность заказов
2. Действия администратора после звонка Исполнителя:
 Если с заказами, имеющимися у Исполнителя всё в порядке – на место ДТП направляется первый контрагент, чтобы доставить заказы клиентам
 Если заказы повреждены, администратор сообщает в СП о происшествии и необходимости выслать новый заказ; также просит связаться с клиентом
Администратор должен дать специалисту СП новое актуальное время исполнения заказа.
Алгоритм действий при поломке личного авто:
Исполнитель должен оценить серьёзность поломки:
o В случае, если возможно оперативно устранить поломку и доставить заказ с задержкой не более 10 минут, то Исполнитель звонит клиенту и вежливо предупреждает о задержке
o Звонит администратору, сообщает о поломке и актуальном времени прибытия обратно на предприятие, предупреждает о совершенном отзвоне клиенту
В случае невозможности оперативного исправления поломки автомобиля действия контрагента аналогичны действиям при ДТП.
Алгоритм действий при невозможности доставить заказ по независящим от контрагента причинам:
К подобным причинам можно отнести: пробка, автомобиль заблокирован, погодные условия (потоп, занос и т.п), дороги перекрыты).
1. Исполнитель звонит администратору, описывает характер бедствия и пытается оценить примерное время возвращения на предприятие (если это возможно)
2. Администратор звонит в СП, подробно объясняет ситуацию и дальше действует по инструкции специалиста СП
ЕСЛИ КОНТРАГЕНТ НЕ МОЖЕТ ДОСТАВИТЬ ЗАКАЗ – ОН НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ ЗВОНИТ КЛИЕНТУ. ДАННУЮ ИНФОРМАЦИЮ СООБЩИТ КЛИЕНТУ СПЕЦИАЛИСТ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ.