https://ollisbook.mybb.ru/ Учебник администратора ru-ru Wed, 12 Apr 2017 12:34:08 +0300 MyBB/mybb.ru https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=9#p9 <p>1. ПРЕТЕНЗИИ. ПОНЯТИЕ И НАЗНАЧЕНИЕ.<br />Претензия – это рабочий инструмент, который позволяет выявить слабые места в работе компании. Претензии позволяют нам не бороться с последствиями ошибок, а предотвращать их.<br />Глоссарий<br />Генеральный директор предприятия Франчайзи - далее ГД<br />Администратор доставки - сотрудник службы сервиса. Производит непосредственный контроль за своевременной отправкой доставок, выставлением задержек, сбор и комплектацию заказов.<br />Служба поддержки (далее СП) - сотрудники СП, которые принимают и фиксируют обращения клиентов по вопросам доставки заказов или поведения сотрудников компании. Также СП принимает решение в нестандартных ситуациях, связанных с передачей заказов от контрагента <br />Колл - Центр (далее КЦ) - подразделение, которое занимается оформлением и отправкой оформленных заказов в соответствующий ресторан (производство).<br />Контрагент - водитель ИП (индивидуальный предприниматель), предоставляющий свои услуги по доставке заказов клиентам.<br />Маршрутизация -&#160; организация автомобильных перевозок учитывает такие факторы, как количество заказов, взятых контрагентом одновременно, загруженность автодорог, безопасность движения автотранспорта и оптимизирует время движения контрагентов по адресам. За маршрутизацию заказов отвечает Администратор доставки, а в его отсутствие Администратор предприятия франчайзи. <br />Хладагент - Жидкий химический состав в контейнерах, способствующий охлаждению или поддержанию минусовой температуры. Элементы хладагента должны находиться в морозильных камерах.<br />Инфинити — программа для оценки уровня и качества обслуживания клиентов. <br />1С КЦ – программа, в которой отображается вся информация о заказе от конкретного клиента.; в этой базе работают сотрудники КЦ и СП.<br />1С Продажи – программа, используемая в работе сотрудниками предприятия франчайзи<br />Менеджер по Мастер-Классам (Менеджер МК) – сотрудник Службы Мастер - Классов принимающий заявки на проведение праздников.<br />Отдел Контроля далее ОК<br />2. ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ С МАРШРУТОМ «ПРЕТЕНЗИЯ»<br />Порядок работы с маршрутами по специалистам:<br />• Специалист Службы поддержки:<br />Принимает обращения граждан, формирует задачу «Претензия» и отправляет её по одному из пяти маршрутов:<br />1. № 1 На предприятии франчайзи для сбора информации;<br />Маршрут №1 направляется на ПРЕДПРИЯТИЕ ФРАНЧАЙЗИ для сбора информации, где для первоначального сбора информации могут быть задействованы сотрудники служб Доставки, Производства и Сервиса<br />В том случае, если заказ готовило одно предприятие франчайзи, а осматривать будет другое. Задача сначала направляется на предприятие франчайзи для составления и прикрепления Акта осмотра (фото), после чего автоматически направляется на предприятие, которое доставляло претензионный заказ для итоговой резолюции.<br />Например, предприятие франчайзи, которое готовило, уже закончило работу в этот день или переключены кластеры и адрес стал относиться к другому предприятию франчайзи.<br />После сбора информации задача направляется ГДу для вынесения решения. <br />2. № 2 По вине сотрудников КЦа, СПи;<br />Маршрут №2 Для первичного разбора направляется Специалисту по качеству обслуживания ДРК; претензии в которых участники только сотрудники КЦ и СП.<br />3. № 3 Техническая;<br />Маршрут №3 направляется в IT-слубжу для устранения ошибок. В том случае, когда выявлена техническая ошибка, по возможности прикрепляется скрин ошибки.<br />4. № 4 Реклама/Бухгалтерия;<br />Маршрут №4 по данному маршруту задачи напрямую приходят к Специалисту отдела Контроля<br />5. № 5 Мастер - классы, Отравления, посторонние предметы.<br />Маршрут №5 направляется на ПРЕДПРИЯТИЕ ФРАНЧАЙЗИ для сбора информации, далее Специалист отдела Контроля. После специалист ОК определяет на кого в дальнейшем необходимо направить задачу для сбора информации и выносит решение.<br />Если участники претензии сотрудники предприятия франчайзи и других служб, то задача сначала направляется по Маршруту №1. <br />• Администратор:<br />При получении задачи «Претензия» Администратор должен выполнить ее не позднее окончания своей рабочей смены. <br />На этапе предприятия франчайзи прикрепляются все необходимые документы: акты осмотра, фото, объяснительные (назначаются права «Просмотр» для всех пользователей»).<br />К задаче прикрепляются объяснительные сотрудников и Акт осмотра блюда (заготовок), если таковой составлялся, пишется резолюция.<br />Заполняет Карточку претензии и прикрепляет объяснительные, акты и фото (используя при этом: сканер, почту, блютуз или провод usb).<br />В случае получения задачи на составление Акта осмотра блюда, забирается Блюдо на осмотр, к задаче прилепляется Акт и пишется итог осмотра.<br />Один акт составляется на одно блюдо, даже если позиции аналогичны.<br />• ГД Франчайзи<br />Получает задачу после ее выполнения Администратором и выносит решение на основании полученных данных; в случае нехватки информации, ГД запрашивает её у других специалистов. Срок выполнения до 3-х его рабочих дней.<br />• Специалист по качеству обслуживания ДРК <br />Рассматривает задачи при участии сотрудников КЦа и Специалистов ДРК, дает свою оценку. Срок выполнения 3 рабочих дня.<br />• IT-служба <br />В максимально короткие сроки должны обработать задачу, устранить ошибки и указать в резолюции причину ошибки и дату устранения. Срок выполнения 3 рабочих дня.<br />• Специалист Отдела Контроля и качества<br />Принимает решения по задачам с претензиями, в случае необходимости отправляет запросы должностным лицам на предоставления информации.<br />3. ПОРЯДОК ЗАПОЛНЕНИЯ КАРТОЧКИ ПРЕТЕНЗИИ АДМИНИСТРАТОРОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ФРАНЧАЙЗИ</p> <p>КАРТОЧКА ПРЕДПРИЯТИЯ ФРАНЧАЙЗИ<br />Администратор выполняет задачу в течение СВОЕЙ рабочей смены.<br />1) В поле для резолюций ничего писать не нужно. Для выполнения нажимаем в верхнем углу «Выполнить». <br />2) Заполняем карточку предприятия франчайзи. Все Поля со * обязательны для заполнения. Все строчки, где требуется указать сотрудника, необходимо ввести несколько первых букв фамилии и нажать Enter, компьютер автоматически предложит фамилию. Если предложенный вариант не помогает, то необходимо выбирать его вручную, в открывшемся окне слева будут указаны организации и службы, где можно найти или заново внести фамилию, указав больше букв, или фамилию целиком и опять нажимаем Enter. Контрагентов необходимо выбирать только из справочника «Контрагентов».<br />o Обязательно указывается Администратор предприятия франчайзи, Администратор Доставки (при его наличии), Шеф - повар предприятия франчайзи независимо на что была оформлена претензия. <br />o Сотрудники - участники претензии — заполняются, кто готовил или доставлял заказ, сотрудник, по которому выясняется, «Есть его вина или нет». Можно указать несколько лиц. Для этого нужно нажать на верхний левый угол карточки и выбрать «Добавить».<br />o Причастные сотрудники — указываются сотрудники, которые причастны. Например, жалоба на долгую доставку, указывается кто готовил блюдо или виноват контрагент, который перепутал предыдущий заказ, а доставлял тот, который ждал переделанное блюдо из-за него и опоздал и т.д.<br />o Описание ситуации - Администратор подробно расписывает, на что пожаловались, почему так произошло, кто в данном случае может быть виноват.<br />o Объяснения сотрудников - указывает, то что поясняют сотрудники - участники претензии: «Со слов должность ФИО, он …..». В случае грубых нарушений, объяснительную необходимо взять в письменном виде и прикрепить к задаче, а также, если сотрудник сам желает дать письменные пояснения (Образец 1)<br />o Номер заказов на упаковке — в случае возврата блюда на осмотр, указать номер заказа, если упаковку с номером не вернули, это нужно указать.<br />o Погодные условия - дождь, снег, ливень, жара, если известна температура, то можно указать. <br />o Наличие фото и наличие Акта осмотра - выбирать ДА или НЕТ.<br />o Количество заказов взятых доставщиков - указать количество заказов (цифру), каким по очереди доставки (счету) был претензионный заказ (нп. 3/1, 3/3). Если заказ не закрывали еще в 1С, указываем «0».<br />o Действия по заказу — Возврат в 1С, Отмена в 1С, списание денег по кассовой книге или действий не производилось.<br />o Смягчающие/усугубляющие обстоятельства — если таковые есть, указать «ДА» и что именно; если нет указать «Нет».<br />o Наличие банкетов — если есть банкеты, МК. Указать вид мероприятия, сколько человек и период проведения. Если нет так и указать «Нет».<br />o ДТП/Поломки — если были указать, если нет указать «Нет».<br />3) Нажать кнопку «Сохранить».<br />4) Высветится запрос программы «Сканировать документы».<br />5) Далее программа запросит передачи фотографий через «Bluetooth», для чего будет необходимо его включить на передающем файле устройстве.<br />6) Заполнить Карточку претензии и прикрепить объяснительные, акты и фото (используя при этом: сканер, почту, блютуз или провод usb); назначить права просмотра для всех пользователей, в противном случае, никто не увидит вложений.<br />7) К задаче обязательно должны быть прикреплены все документы: объяснительные, акты счета, фотографии и т. д.<br />8) На сканированных и прикрепленных документах слева снизу указывается № ИД задачи.<br />9) Бумажный экземпляр претензии вписывается в реестр передачи претензий в офис. Обязательно нужно указать в реестре: название предприятия франчайзи, номер претензии, дата, номер ИД, отразить наличие акта осмотра, ФИО Администратора.<br />10) Реестр с объяснительными передается ГД Франчайзи лично Руководителю Отдела Контроля.<br />Если Акт осмотра составляет другое предприятие франчайзи, то задача с претензией сначала приходит на выполнение в предприятие франчайзи, которое осматривает, данное предприятие должно прикрепить акт и написать заключение. После выполнения задача поступает в предприятие франчайзи, которое блюдо готовило.<br />Если на предприятие франчайзи поступила жалоба на отравление, необходимо проверить всю продукцию, которая была составляющей заказа, составить акты осмотра и прикрепить к задаче.<br />Если на предприятие франчайзи поступила жалоба на качество, но блюдо (позиция) по какой-то причине возвращено, действия такие же как при отравлении: проверяем все составляющие заказа, в том числе имеющиеся полуфабрикаты, составляем акты осмотра.<br /><br /><br /><br /></p> <p>ОБРАЗЕЦ 1<br />ПРЕТЕНЗИЯ №_______</p> <p>Предприятие франчайзи_________________________________________________<br />ДАТА___________<br />ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА<br />ФИО_________________________________________________<br />ДОЛЖНОСТЬ_________________________________________<br />_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<br />_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________</p> <p>ФИО Администратора предприятия франчайзи_____________________________________________<br />Резолюция___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<br />______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<br />______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<br />4. АКТ ОСМОТРА<br />Администратор заполняет акт осмотра.<br />1) Осмотр блюда, напитка (заготовки, полуфабриката) №________ в акте есть подсказка, подчеркнуть на что именно составляется акт.<br />2) Дата:_____Время:____ указать фактическое время осмотра блюда (заготовки), дату составления предприятием франчайзи. <br />3) Номер заказа____ Номер Претензии____взять из поступившей задачи на предприятие франчайзи. Если осмотр проводится на основании жалобы из Зала, «Номер претензии не заполняется»<br />4) Заполнить ФИО участников<br />5) Произвел (и) осмотр и оценку – написать наименование блюда целиком согласно заказа. Если производился осмотр заготовки, наименование заготовки. <br />6) Количество возврата если блюдо вернули целиком, то так и указывать, либо указать количество кусков пиццы (2,6,8 и т.д).<br />7) Размер данный пункт предусмотрен только для пицц. Необходимо указать фактический диаметр привезенной пиццы (22, 30 или 28,5 см)<br />8) Вес необходимо указать фактический вес блюда, которое вернули к осмотру<br />9) Состояние упаковки в данном пункте есть подсказка (соответствует / не соответствует), если состояние упаковки не соответствует, указать что именно не так.<br />10) Температура печи на момент составления акта указывается в том случае, если печь используется в приготовлении блюда. В случае, если осмотр проводится за другое предприятие франчайзи, данный пункт не заполняется.<br />11) Номер заказа, указанный на упаковке - номер указанный поваром на упаковке, при возврате блюда заказчиком к осмотру. При жалобе из Зала данный пункт не заполняется<br />12) Вид, Вкус, Консистенция, Цвет, Форма, Запах на выбор 2 варианта: соответствует и не соответствует.&#160; Если что - либо не соответствует, необходимо дать пояснения.<br />13) Наличие комментария в заказе заполняется в случае, если в заказе был топпинг либо исключение ингредиента и т.д.<br />14) Соответствие ТТК как и в п. 12, если есть несоответствие, указать какое именно.<br />15) Субъективная оценка при заполнении данного пункта необходимо ответить на вопрос «Клиент ожидал увидеть данное блюдо?», если нет, то и субъективная оценка будет «неуд». Фактически, блюдо может соответствовать ТТК, но не соответствовать ожиданиям и пожеланиям клиента.<br />16) Примечание заполняется в случае если есть необходимость дать дополнительные пояснения.</p> <p>Форма акта предполагает осмотр сырья и заготовок даже в тех случаях, когда блюдо не возвращали к осмотру.<br />ОБРАЗЕЦ 2<br />Акт осмотра блюда, напитка (заготовки, полуфабриката) №________<br />(нужное выделить)<br />Дата:___________Время:_______________заполнения<br />Номер заказа:_________________номер претензии_____________________<br />Подразделение:ООО _________________________________________________________________________________<br />ФИО, должность готовившего блюдо ____________________________________________________________________<br />ФИО, должность доставлявшего блюдо __________________________________________________________________<br />ФИО, должность выносившего блюдо ___________________________________________________________________<br />Я__________________________________________________________________<br />Администратор, Ф.И.О.<br />Совместно с__________________________________________________________________________________________<br />_____________________________________________________________________________________________________<br />должность: су-шеф ресторана, повар, контрагент, Ф.И.О.<br />Произвел (и) осмотр и оценку___________________________________________________________________________<br />_____________________________________________________________________________________________________<br />название блюда, напитка включая доп. Ингредиенты, если есть, полуфабрикатов, заготовок</p> <p>Описание блюда<br />Количество возврата: _____________<br />размер_________________________&#160; &#160;Вес_______________________ Состояние упаковки _______________________<br />См (для пиццы)&#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; Кг (блюдо, пицца)&#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; (соответствует /не соответствует)<br />Температура печи на момент составления акта________________________________________________________<br />Номер заказа,&#160; указанный на упаковке _____________________<br />(номер указанный поваром на упаковке, при возврате блюда заказчиком на осмотр)<br />Вид<br />В соответствии с фото меню (__),<br />Не в соответствии с фото меню (__): <br />Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________ Вкус <br /> Соответствует (__),<br />Не соответствуют (__),<br />Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________<br />Консистенция<br />Свойственная блюду (__)<br />Несвойственная блюду (__)<br />Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________ Цвет<br />Свойственный блюду (__)<br />Несвойственный блюду (__)<br />Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________<br />Форма<br />Свойственная блюду (__)<br />Несвойственная блюду (__)<br />Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________ Запах<br />Свойственный блюду (__)<br />Несвойственный блюду (__)<br />Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________<br />Соответствие ТТК <br />Соответствует (__)<br />Не соответствует (___)<br />Указать, что не соответствует:______________________ _________________________________________________ Наличие комментария в заказе<br />Нет (__)<br />Есть (__)<br />Указать комментарий:_____________________________ _________________________________________________<br />Субъективная оценка<br />Отл (__)&#160; &#160; Хор (__) Удовл (__) Неуд (__) Примечания: __________________________________________________________________________________________________<br />Для полуфабрикатов, Заготовок, Напитков<br />Срок годности _____________________________<br />Наличие маркировки: Да ( ___) Нет (_____)<br />Информация на маркировке_______________<br />(переписать - дата приготовления, изготовления и ФИО заготовщика и т. д.) ______________________________<br />_________________________________________________ При жалобе на сырьё от поставщика:<br />Информация об изготовителе: _____________________<br />(номер партии, бренд, наименование продукта)&#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; __________________________________________________________________________________________________<br />Подписи ответственных лиц&#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; <br /> Должность _____________________ ФИО _____________________________ Подпись__________________<br />Должность _____________________ ФИО ________________________________ Подпись______________&#160; Должность _____________________ ФИО _____________________________ Подпись__________________<br />Подпись готовившего/доставлявшего/выносившего заказ <br />Должность _____________________ ФИО ________________________________ Подпись______________&#160; Должность _____________________ ФИО _____________________________ Подпись_________________<br />5. РАЗБОР ПРЕТЕНЗИЙ<br /> 5.1. Ответственность сотрудников за своевременную доставку заказов<br />Администратор (ресторан/производство) — непосредственно несёт ответственность по контролю за поступлением заказов и их своевременной отправкой на доставку. Для оценки ситуации администратору должны помогать:<br />Су-шеф контроль за отдачей заказов со стороны кухни<br />Бармен (при наличии) должен контролировать наличие входящих сообщений от Службы Поддержки. Также этот сотрудник имеет возможность контролировать момент закрытия заказов и при выявлении задержки информировать администратора.<br />Администратор доставки должен принимать участие в сборе доставок для контрагентов или контролировать правильность собранных контрагентами заказов. Также в его должностные обязанности входит корректное выставление задержки на доставку заказов. Администратор доставки несёт полную ответственность за составление маршрутизации для контрагентов.<br />Контрагент — при отсутствии Администратора доставки, обязан осуществлять контроль за своевременной отдачей заказов, производить их правильную комплектацию в соответствии с номером (по позициям и необходимому количеству салфеток, приборов, палочек), и составлять правильную маршрутизацию доставок.<br />5.2. Требования к контрагентам для уменьшения вероятности получения жалобы от заказчика<br />• своевременное начало осуществления доставки заказов;<br />• опрятный внешний вид;<br />• заправленное и исправное транспортное средство;<br />• действующие документы; права, страховка, СТС и т.д;<br />• исправный рабочий телефон с актуальным номером;<br />• готовность к предоставлению своих услуг компании (исправная сумка, фонарик, зонт, дождевик, сменная обувь, наличие GPS и т.д.);<br />• знание зоны доставки, её особенностей и правила доставки, подтверждённые соответствующим документом. После допуска к самостоятельной работе контрагент считается квалифицированным специалистом.<br />5.3. Стандартное время для приготовления заказа, его разновидности и требования по доставке<br />o стандартный заказ Время стандартного заказа составляет 30 мин. На приготовление отводится 15 мин. и 15 мин. на доставку. Нет допустимого времени опоздания на доставку. Любая задержка заказа от основного времени доставки может привести к обоснованной жалобе от заказчика. <br />Существуют также статусные доставки, которые требуют особого внимания сотрудников службы сервиса:<br />o временной заказ (на определённое время) —&#160; временной заказ предусматривает +10/-10 мин от основного времени доставки. Преждевременная доставка таких заказов может привести к обоснованной жалобе от клиента, так как заказчик ориентирован на конкретное время и может быть не готов к принятию своего заказа.<br />o заказ по предоплате (предоплата берётся вне очереди)<br />o переделка по претензии: довоз блюд или напитков (готовятся/доставляются вне очереди)<br />o особый статус заказчика (информирует: СП, ГД, пр.)<br />5.4. Комплектация заказов и их отправка на доставку<br />Сервис<br />a. Подготовка к смене необходимого количества приборов, салфеток к заказам и контроль за их наличием в местах сборки доставок.<br />b. При наличии комментария о предоставлении сдачи за заказ, сотрудник службы сервиса (администратор, бармен, администратор доставки) обязан убедиться, что необходимая сумма будет предоставлена контрагентом на адресе.<br />c. На Администраторов возлагается дополнительный контроль за отдачей блюд японской кухни в соответствии с необходимым количеством к заказу.&#160; В этом случае сотрудник, принимающий участие в комплектации заказов, несёт ответственность за наличие необходимого количества: имбиря, васаби, соевого соуса, салфеток и палочек. <br />Контрагент<br />a. При отсутствии администратора доставки и самостоятельном сборе заказа контрагент несёт полную ответственность за наличие блюд и барных позиций согласно фишке на сборку заказа. При такой ситуации в обязанности контрагента входит правильная комплектация необходимого количества салфеток, приборов и палочек.<br />b. Контрагент должен обращать внимание на требования к транспортировке заказов (например, для мороженого используется специальная термосумка и хладагенты). <br />Кухня<br />a. Сбор блюд в соответствующие упаковки с подписанными номерами заказов.<br />b. Японское меню (суши, роллы, и т. п.) упаковываются в пакет-майку с номером заказа. В случае, если заказ большой и упаковка производится в два и более пакета, они соединяются между собой для исключения возможности забыть пакет на предприятии. <br />c. Многокомпонентные блюда, подготавливаются к отправке на доставку таким образом, чтобы уменьшить вероятность некомплекта при доставке заказа.<br />5.5. Контроль за заказами<br />Контроль за заказами на доставку фактически производится на двух уровнях Сервис и Контрагент.<br />Сервис — контролирует поступление и закрытие заказов на доставку. Также при задержке заказа на предприятии франчайзи осуществляет звонки клиентам в установленном формате (через Инфинити) с информацией о состоянии заказа и ориентировочном времени доставки.<br />Контрагент — после закрытия заказов на предприятии франчайзи ответственность за время доставки перекладывается на контрагента, который обязан своевременно предупредить клиента о задержке по маршруту следования. Звонки осуществляются в установленном формате через программу Инфинити.<br />5.6. Схемы звонков заказчикам<br />a. заказ задержан в ресторане:<br />o сотрудники службы сервиса предупреждают клиента о задержке;<br />o сотрудники службы сервиса при поступлении информации от СП о необходимости отзвона заказчику должны связаться с контрагентом и попросить его сообщить клиенту время доставки заказа;<br />b. контрагент выехал своевременно, но задерживается в пути:<br />o контрагент осуществляет звонок клиенту;<br />o контрагент осуществляет звонок на предприятие франчайзи и предоставляет информацию о причинах задержки по доставке заказов. Далее контрагент продолжает поддерживать контакт с заказчиком и корректирует время доставки;<br />c. поломка машины или ДТП:<br />o контрагент осуществляет звонок клиенту;<br />o контрагент осуществляет звонок на предприятие франчайзи для определения дальнейших действий по заказам, которые остались у контрагента; <br />o Контрагент не должен отвлекать сотрудников службы сервиса звонками с просьбой предупредить клиентов о задержке!<br />5.7. Правила передачи заказа клиенту<br />Учитывая «Закон РФ «О защите прав потребителей», заказчик имеет полное право проверить комплектацию предоставленного заказа, за который он только собирается заплатить. <br />Соответственно, первоначальной схемой передачи заказа будет:<br />ЗАКАЗ — ДЕНЬГИ - СДАЧА<br />Однако, учитывая объёмы заказов и возможные неудобства (большинство заказов принимаются в прихожих), контрагент может предложить вторую схему: <br />ДЕНЬГИ — СДАЧА — ЗАКАЗ<br />В обеих схемах выбор формы передачи доставки остаётся на усмотрение заказчика. <br />5.8. Нестандартные ситуации<br />При доставке заказов, невозможно избежать возникновения нестандартных ситуаций, которые могут повлиять задержку одного или нескольких заказов. <br />К нестандартным ситуациям можем отнести:<br />• проблемы с адресом (не соответствует действительности)<br />Действие: отзвон контрагент в СП для получения распоряжений по дальнейшим действиям. Также контрагент должен предупредить предприятие франчайзи о причинах задержки. Администратор фиксирует данную проблему, так как возможна ошибка при оформлении заказа или адрес отсутствует в базе КЦ. Эти действия помогут избежать дальнейших проблем на этом адресе и уменьшат возможность получения жалобы на длительное ожидание.<br />• проблема с оплатой на адресе<br />Не работает терминал, смена формы оплаты наличный / безналичный расчёт или предоставленная заказчиком купюра, не позволяет контрагенту выдать сдачу. Контрагент сообщает в СП и ждёт дальнейших распоряжений. Также водитель обязан предупредить ресторан/производство о задержке на адресе.<br />• задержка по вине клиента<br />Заказчик не отвечает на звонки, комментарии (при наличии) к заказу контрагентом выполнен: контрагент предупреждает СП о проблеме на адресе, и передает также информацию на предприятие франчайзи. Комментарий, указанный клиентом невозможен к исполнению по техническим причинам или мерам безопасности, водитель должен передать информацию в СП ждёт дальнейших распоряжений. В этой ситуации, контрагент также обязан предупредить своё предприятие о задержке на адресе.<br />ВСЕ НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ ТРЕБУЮТ ВМЕШАТЕЛЬСТВА СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ И ОПЕРАТИВНОЙ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ ОТ КОНТРАГЕНТА НА СВОЁ ПРЕДПРИЯТИЕ ФРАНЧАЙЗИ <br />Из-за одной проблемы на адресе могут возникнуть задержки остальных заказов!<br />5.9. Критерии выставления задержек<br />Кухня (нехватка сотрудников, наплыв заказов, отсутствие заготовок и т. п.)<br />Доставка (нехватка сотрудников, дорожная ситуация, довозы и т. п.)<br />Прочее (рукописный режим, технические неполадки, погодный катаклизм и т. п.)<br />Определение момента задержки. Если заказ не закрывается за 10-15 мин до времени доставки, она считается задержанной и требует контроля со стороны администратора. Соответственно, задержка на доставку заказов выставлена корректно, если заказы закрываются своевременно в установленном формате.<br />При выставлении задержки, необходимо учитывать: <br />o загруженность кухни;<br />o дорожную ситуацию;<br />o интенсивность заказов; <br />o как справляются контрагенты с интенсивностью заказов (сколько заказов на них закрывается)<br />5.10. Предоставление дополнительной документации<br />При необходимости при разборе претензий требуется предоставить дополнительную информацию в виде вложенного файла. К таким файлам могут относиться: ссылки на служебные записки; переписка со специалистами и т.п.&#160; <br />Любая информация, которая поможет принять объективное решение о степени ответственности сотрудников за полученное обращении в СП.<br />6. РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ НА ДЛИТЕЛЬНОЕ ОЖИДАНИЕ<br />Необходимые программы:<br />• актуальное штатное расписание <br />• выпуск машин и водителей на линию (1 С — продажи)<br />• база заказов (1С КЦ)<br />• интернет (Яндекс карты)<br />Последовательность рассмотрения<br />Для правильного рассмотрения конкретной претензии требуется определить:<br />1. Наличие или отсутствие штата контрагентов на момент поступления претензионного заказа (штатное расписание). При нарушении контрагентами условий договора по предоставлению услуг, связанных с доставкой заказов, необходимо определить и указать причину (например, опоздание, поломка авто и т.п.) Сам факт опоздания контрагента не всегда является существенным пунктом при задержке претензионного заказа.&#160; Причина задержки претензионного заказа - отсутствие контрагента, который не смог его доставить из-за своего опоздания.<br />2. Своевременный выпуск контрагентов на линию (1С - выпуск авто на линию). Особое внимание нужно обратить на момент пересменки в круглосуточных предприятиях франчайзи.<br />3. Наличие или отсутствие по штату АД<br />4. Если заказ задержан на предприятии франчайзи необходимо указать причину:<br />o отсутствие задержки (база 1С);<br />o простой контрагентов, необоснованное отсутствие на предприятии франчайзи или поездка по распоряжениям администратора вне заказов;<br />o не справлялась кухня;<br />o программный сбой и т. д.<br />5. Если заказ задержан в пути необходимо:<br />o проверить количество заказов, закрытых на контрагента (база 1С или бланк оформления претензий в задаче);<br />o проверить маршрутизацию заказов и возможное движение контрагента по адресам (Яндекс карты - маршрутизация);<br />o получить объяснительную от контрагента о причинах задержки.<br />6. Если вы считаете, что в полученной претензии ещё кто-то из сотрудников виноват, укажите: кто? По какой причине вы так считаете? По возможности предоставьте объяснительную от этого сотрудника.<br />ВАЖНО: обязательно информируем сотрудников - участников претензии о наличии претензии и не забываем о предоставлении объяснительных от участников.<br />7. КОМПЛЕКТАЦИЯ САЛФЕТОК<br />Подготовка комплектов до начала рабочего дня осуществляется барменом (при его отсутствии Администратором). Контроль за наличием комплектов возлагается на Администратора ресторана.<br />К заказанным блюдам на доставку, самовывоз, на вынос, прилагаются следующие комплекты:<br />• Комплект№1 (салфетка 2шт, зубочистка 2шт) прикладывается к таким блюдам как: пицца (&#7443; 30см,22см), закрытая пицца, кальцоне, гренки к пиву, бургер, клабстер.<br />К каждому блюду по одному комплекту.<br />• Комплект №2 (1салфетка,1 зубочистка,1 вилка) прикладывается к таким блюдам как: паста, салат, наггетсы, лосось жареный, лосось на пару, кольца кальмара, кольца лука, шашлычки (5 видов), картофель фри, горячее блюдо Каччиторе, гарниры (овощной, рис), десерт.<br />К каждому блюду по одному комплекту. <br />• Комплект №3 (1салфетка,1 зубочистка,1 ложка) прикладывается к таким блюдам как: суп, мороженое.<br />ВАЖНО! к мороженому 1.3 кг кладём ДВА комплекта.<br />• Комплект №1 + палочки прикладывается к блюдам всего японского меню: роллы, суши, соба, удон, рис) <br />Комплект прикладывается согласно количеству палочек, указанных в чеке.<br />• К фокачча (всех видов) комплект не идёт.<br />8. ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЗА КОМПЛЕКТАЦИЮ БЛЮД ЯПОНСКОГО МЕНЮ<br />Учитывая значительное количество обращений заказчиков на отсутствие блюд японской кухни в заказах на доставку (роллы, имбирь/васаби/соус, салфетки, приборы) и потраченное время на довозы, было принято решение об увеличении контроля за отдачей заказов со стороны персонала на предприятиях франчайзи.<br />Так как Администратор предприятия франчайзи осуществляет контроль за работой персонала, в его обязанности входит определение степени ответственности сотрудников за отдачу блюд на доставку.<br />Администратор осуществляет контроль за комплектацией заказов (японского меню) или имеет право возложить эту ответственность на конкретного сотрудника.<br />Квалификации сотрудника, осуществляющего контроль, должно хватать для того, чтобы отличить запечённый ролл от обычного и ориентироваться в основных позициях японского меню. Квалификация сотрудника необходима для своевременного определения несоответствия блюд и уменьшает вероятности отправки неверно собранного заказа. (Например, в случае приготовления не той позиции - вместо запечённого отдан обычный ролл).<br />Благодаря чему будет осуществлен двойной контроль за соответствием заказа с полученной фишкой на приготовление блюда, листом сборки на доставку и количество позиций будет совпадать с указанными в чеке.<br />Упаковка имбиря/васаби/соевого соуса должна осуществляется таким образом, чтобы была исключена возможность повреждения контейнеров и порчи остальных блюд в пакете.<br />При отсутствии администратора доставки или сотрудника, собирающего заказы, при самостоятельном сборе доставки силами контрагента - он несёт ответственность ТОЛЬКО за наличие необходимого количества салфеток, приборов и палочек. За полную комплектацию заказа несёт ответственность Администратор и повар, готовивший заказ.<br />1. При наличии Администратора доставки (АД) на смене, функции по контролю за отдачей блюд перекладываются на него.<br />Согласно должностным обязанностям АД, при необходимости и по согласованию с Администратором может привлечь любого сотрудника предприятия франчайзи для помощи в сборе заказов. Если у назначенного сотрудника недостаточно квалификации, указанной выше, он может собирать только те заказы, в которых нет позиций японского меню. Ответственность в указанном случае остаётся на АД.<br />2. Контрагент, осуществляя передачу заказа, обязан при клиенте проверить соответствие доставленных блюд с чеком. При возникновении проблем контрагент сообщает на предприятие и в СП.<br />3.&#160; Наличие ответственного на предприятии франчайзи за сбор блюд японского меню не снимает ответственности с повара.<br />4. Повар несёт ответственность за приготовление блюд несоответствующего качества или наименования.<br />9. РЕГЛАМЕНТ ПО ПЕРЕДЕЛКЕ БЛЮД НА ОСНОВАНИИ ПРЕТЕНЗИИ<br />o Ответственность за возвращение блюда к осмотру возложена на Администратора. <br />o Контрагент всегда забирает блюдо на акт осмотра у клиента, КРОМЕ случаев, когда специалист СП сообщает, что блюдо забирать не нужно <br />o Администратор обязан напомнить контрагенту забрать блюдо или сообщить о том, что блюдо забирать НЕ НУЖНО<br />o Когда контрагент доставляет заказ с переделкой блюда, при этом клиент отказывается предоставить остатки блюда на акт осмотра, то контрагент передаёт ему переделку, а Администратор сообщает о данном факте в Специалисту СП. <br />10. ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ НА КАЧЕСТВО, НА ГОРЕЛУЮ/СЫРУЮ ПИЦЦУ<br />Если поступила жалоба на горелое/сырое тесто в пицце (при возврате блюда) необходимо сделать фотографию блюда не только сверху, а также дно и срез.<br />Если поступила жалоба на отсутствие ингредиента либо, наоборот, слишком много соуса (кроме пиццы), то для лучшего визуального восприятия сделать фотографию как в поступившей упаковке, так и в тарелке.</p> <p>11. МАСТЕР – КЛАССЫ, АНИМАЦИИ И ЗАКАЗНЫЕ ТОРТЫ<br />11.1 Общая информация<br />Оллис Клаб помимо приема гостей и доставки заказов, предоставляет ряд услуг, таких как:<br />• Детский Мастер-Классы (далее МК) в наших ресторанах/выездные,<br />• Анимацию<br />• Заказные Торты (как на доставку, так и в помещении ресторана, обычно сопровождается МК или банкетом.)<br />Качество услуг, оказываемых компанией должны быть выполнены должным образом в заявленном объеме и надлежащем качестве.<br />Если заказчику не нравится как оказана услуга, он вправе обратиться с жалобой.<br />Первый человек, к которому он обращается, чаще всего Администратор или Менеджер по работе с клиентами, которые, в первую очередь, должны решить возникшие проблемы.<br />После того, как проблема решена, информация в обязательном порядке передается Менеджеру СП для оформления Претензии.<br />При невозможности решить вопрос Администратором ресторана или Менеджером МК, информация передается Менеджеру СП, который продолжает переговоры лично либо поручает Специалисту СП. По факту переговоров, также в обязательном порядке оформляется претензия.<br />11.2. Бонусы, предоставляемые заказчику:<br />В случае необходимости возврата денежных средств за не оказанную услугу, а также предоставление скидки необходимо разрешение от Руководителя Отдела Контроля или лицом, его заменяющим (в период отпуска/временного отсутствия). Предварительный размер бонуса оговаривается с Руководителем Службы Мастер-Классов<br />Если Аниматор опоздал на начало проведения программы и заказчик требует скидку, то при согласовании, скидка предоставляется исходя из всей суммы стоимости Анимации.<br />11.3. Виды претензий/жалоб<br />1. Начало проведения МК/Анимации задержано - опоздал повар МК/Аниматор либо долго готовились к началу программы; поздно выяснилось, что никто не был назначен и искали того, кто будет проводить, соответственно задержали начало.<br />2. Не понравилось, как проводился МК — неинтересно, меньше по времени, кому-то из участников уделялось мало внимания, не аккуратная одежда проводящего.<br />3. Не выдали подарочные сертификаты<br />4. Не все заявленные напитки или продукты были выданы.<br />5. Атмосфера — холодно/жарко, шумно, тесно, неудобно, <br />6. Не устроил зал (место проведения) — не подготовлены столы, не украшено, грязно; не в том месте зала, в котором хотели.<br />7. Обслуживание — медленно, персонал не приветлив, уделяют мало внимания, мало посуды или качество посуды (например, не хватало приборов/тарелок)<br />8. Не понравилась программа Аниматора, не понравился костюм Аниматора.<br />9. Не понравился ТОРТ - не тот, который заказывали.<br />10. Жалоба на то, как обслуживали стол взрослых или мероприятие в целом.<br />11. Не состоялся МК или Анимация — в случае потерянной/некорректной информации (не успели/не назначить проводящих, т. к. о его наличии узнали от Заказчика, по факту его прибытия в ресторан).<br />12. Подготовка к МК проводилась силами ресторана - в случаях опоздания повара либо на время поиска подмены. Сам МК начат вовремя.<br />12.ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРОВЕДЕНИЮ СОТРУДНИКАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ ФРАНЧАЙЗИ ПРОЦЕДУР В 1С ПРИ РАБОТЕ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ РЕСТОРАНА<br />Как выглядит экран в ресторане:</p> <p>Вид действий:<br />Чек - простая функция внесения позиций, подлежащих продаже. При выполнении сразу печатается счет и фискальный чек. Отказ заказчика от заказа возможен только через проведение Возврата.</p> <p>Заказ столика – при внесении заказа посетителя ресторана, используется именно эта функция. Стол остается открытым до тех пор, пока не будет выполнены последовательные действия: предзакрытие и закрытие столика. До того, как стол закрыт, можно добавлять сколько угодно позиций Меню, т.е. Добавить на столик.</p> <p>При внесении блюд распечатываются Фишки по цехам, при наличии барных позиций - Фишка в бар. Отдача позиций производится СТРОГО по Фишкам. После отдачи Фишка накалывается на специальный накалыватель (выглядит, как гвоздь с деревянным или металлическим основанием).<br />Добавить на столик – позволяет добавить на открытый столик дополнительные позиции из Меню. Данное действие может производится многократно.<br /> </p> <p>Предзакрытие столика – При желании Гостя получить счет, официант распечатывает счет через функцию Предзакрытие, счет выносится в специальной папке Гостю.<br />&#160; <br />Закрыть столик – данную функцию может провести своим кодом только Бармен-кассир или Администратор при получении денежных средств и внесения их в кассу или проведения оплаты по банковской карте от Гостя (оплата по Безналу). По итогу распечатывается Фискальный чек.<br /> </p> <p>Переход в меню Документ</p> <p>Снять предзакрытие столика – позволяет снять предзакрытие столика; в том случае, если стол еще не закрыт и Гость пожелал что-то дозаказать. После внесения дополнительных позиций повторяется действие Предзакрытие. <br />Разделение столиков - используется при желании гостей за одним столом расплатиться разными счетами. Данное действие может произвести только Администратор. <br />Перенос заказа – Действие ЗАПРЕЩЕНО.&#160; <br />Корректировка заказа – данное действие может быть выполнено только Администратором. Позволяет отменить одну или несколько позиций с открытого столика. Если уже было произведено предзакрытие, то оно сначала снимается. Иначе данное действие невозможно будет выполнить. Применяется в том случае, если в заказ были неверно внесены позиции из меню или внесенной позиции не оказалось в наличии (поэтому необходимо вовремя ставить позиции на Стоп - лист по программе). Если блюда были приготовлены, то вручную списываются по бланку списания, т.к. данная функция не списывает автоматически блюда. </p> <p>Отмена заказа –&#160; может быть произведена только Администратором. Отмена незакрытого столика одним действием полностью. Блюда по программе не списываются, так что, если были готовы, подлежат списанию по бланку списания.</p> <p>Возврат – доступ к действию только у Администратора. Производится в том случае, когда необходимо отменить уже закрытый стол или Чек при наличии положительного фискального чека. Если чек отсутствует, возможно распечатать дубль фискального чека. После проведения возврата блюда списываются Автоматически. Возврат производится только на весь заказ, частичная отмена невозможна. Проводится через меню «Журнал» - «Продажи».<br /> <br /> <br /> <br /><br /> </p> <p>По действиям Корректировка, Отмена, Разделение, Возврат в обязательном порядке пишется объяснительная, прикладываются счета и фишки. При Возврате также оформляется Акт возврата денежных средств, к которому прикрепляются фискальные чеки «+» и «-».<br />13.ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРОВЕДЕНИЮ СОТРУДНИКАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ ФРАНЧАЙЗИ ПРОЦЕДУР В 1С ПРИ РАБОТЕ С ДОСТАВКОЙ<br />Получить заказ - путем подтверждения.<br />Закрыть заказ – если заказ готов и его пора доставлять. При закрытии распечатывается фискальный чек.<br />Отменить заказ полностью – если от него заказчик отказался, или изменился состав, или адрес. Возможно, если заказ еще не был закрыт.<br />Возврат – осуществляется при наличии положительного чека на закрытый заказ.<br />Частичная отмена заказа (корректировка) заказа в ресторане НЕВОЗМОЖНА. Возможна только полная отмена. Взамен направляется КЦ новый измененный заказ.<br />Как выглядит на мониторе ресторана заявка на Доставку.<br /> <br /> </p> <p>Список заказов на доставку</p> <p>Закрытие заказа на доставку</p> <p>14.ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ МАРШРУТОМ «КОНТРОЛЬ ФРАНЧАЙЗИ»<br />В программе «Директум» существует маршрут «Контроль Франчайзи». Данный маршрут позволяет любому сотруднику офиса при выявлении нарушений со стороны персонала предприятия франчайзи направить задачу на принятие действий в отношении виновных Генеральному директору.<br />Движение маршрута:<br />Инициатор – старт задачи и получении Уведомления<br />Генеральный директор – при получении задачи принимает одно из трех решений:<br />1. Прекратить: если нет нарушений, но указывает свою резолюцию почему прекращена.<br />2. Спросить у специалиста: если необходимо для принятия решения запросить у кого-либо дополнительные данные.<br />3. Вынести решение: в случае необходимости применения санкций в отношении ответственных лиц.<br />15. МЕНЮ. ОСОБЕННОСТИ ПРИГОТОВЛЕНИЯ И ОТДАЧИ НЕКОТОРЫХ БЛЮД<br />15.1. Норматив отдачи блюд японской кухни<br />На доставку время приготовления японских блюд не должно превышать 15 минут.<br />Задержку следует выставить при одновременной загрузке цеха более 15 роллов.<br />Время расчета приготовления японских блюд следующее:<br />Количество позиций Время приготовления<br />1-3 ролла 5 минут<br />4-7 роллов 10 минут<br />8-12 роллов 15 минут<br />2 суши = 1 ролл Не более 5 минут<br />Сет Максимус = 9 роллов Не более 15 минут<br />15.2 Особенности приготовления Хачапури по-Аджарски<br />15.3 Особенности приготовления Булок для Бургеров<br />Чтобы избежать претензий от гостей из зала и на доставку, подогрев булок осуществляется только при помощи гастроемкости, которую также используют для тирамису. <br />15.4 Упаковка блюд, жареных во фритюре<br />Картофель фри: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость (80мл) с кетчупом.<br />Гренки к пиву: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость (80мл) с соусом (чесночный)<br />Наггетсы: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость (80мл) с соусом фахита.<br />Картофельные дольки: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость (80мл) с кетчупом.<br />Луковые кольца: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость с соусом (розовый).<br />Кольца кальмара: контейнер для горячих блюд (WOK) + емкость с соусом (розовый).</p> <p>Порядок упаковки заказа на доставку и с собой:<br />Упаковка блюда в одноразовую упаковку&#160; &#160;осуществляется непосредственно поваром, отдающим заказ.<br />Контейнер с готовым блюдом укладываем в пакет-крафт (бумажный коричневый пакет для бургера) рядом в пакет кладётся соус.<br />В один пакет-крафт упаковываем только одно блюдо + соус.<br />Повар подписывает пакет в соответствии с номером заказа в формате последних трёх цифр.</p> <p>Порядок сборки заказа на доставку:<br />1. Доставщик берет с тепловой поверхности готовое упакованное блюдо, указанное в заказе <br />2. К блюду прилагается соответствующий набор салфеток: Набор:(1 салфетка,1 зубочистка).<br />3. Блюдо с набором салфеток упаковывается в пакет-майку. <br />4.Доставка осуществляется в термосумках.</p> <p>Порядок сборки заказа с собой:<br />Заказ с собой отдается официантом. Официант складывает в пакет-майку готовое блюдо + соответствующий комплект салфеток.</p> <p>15.5 Информационное письмо по Мидиям.</p> <p>1.&#160; Подготовка:<br />• Выбирайте крупные целые мидии с целыми раковинами (допускается незначительный скол);<br />• Все сколотые, мелкие и нетоварного вида мидии отложите в заморозку без раковины, они пойдут в другие блюда;<br />• Отделите мясо от ракушки, срежьте «ножку», зачистите раковину от «растений»;<br />• Мясо зачистите от осколков раковины и любых посторонних предметов, отожмите от излишков воды;<br />• Расфасуйте по 4 шт, промаркируйте и при необходимости заморозьте;<br />2.&#160; Отдача:<br />• На доставку блюдо отдаем в контейнерах «2ролла» ПК-35;<br />• После запекания дайте немного остыть чтобы контейнер не расплавился;<br />• «Посадите» мидии на капельку васаби п/ф (см.фото) </p> <p>15.6 Особенности приготовления пиццы «Четыре сыра»<br />В связи с участившимися случаями неправильного оформления пиццы 4 сыра Должностные лица должны провести разъяснительную работу с сотрудниками производственной службы о недопустимости отдачи пицц в таком оформлении, которое представлено на фото. Подобное нарушение оценивается как нарушение ТТК. Сотрудникам, принимающим обращения заказчиков на оформление, подобное представленному, должны оценить жалобу как обоснованную.<br />15.7 Клабстеры</p> <p>Отдача производится в платной упаковке, повар её маркируем, подписывает на крышке контейнера для горячих блюд. <br />Обратить внимание курьеров<br />Как подписывается упаковку на доставку<br />1. Клабстер Клаб К Клаб<br />2. Клабстер Шаверма&#160; КШ<br />3. Клабстер Злой&#160; &#160; &#160; &#160; &#160; &#160; К Зл<br />4. Клабстер Цезарь&#160; К Цез<br />5. Клабстер Нежный&#160; К Неж<br />6. Клабстер Сырный цыплёнок&#160; КСЦ<br />7. Клабстер Сулугуни помидор КСП<br />8. Клабстер Восточный с люля К Вос<br />9. Клабстер Буррито с куриной грудкой КБК<br />10. Клабстер Буррито с куриной грудкой халапеньо&#160; (острое)&#160; КБКХ<br />11. Клабстер Буррито с говядиной КБГ<br />12.&#160; Клабстер Буррито с говядиной халапеньо (острое) КБГХ<br />16 БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОЦЕССОВ<br />16.1. Личные коды в программе 1С<br />Сотрудники должны использовать только личные коды для работы в программе 1С.<br />Запрещается сообщать или передавать для использования свой личный код кому бы то ни было. Личный код формируется и предоставляется Отделом персонала в момент оформления сотрудника. Если сотруднику стала известно о том, что его код кто мог увидеть, то он обязан обратиться к ГД для замены кода.<br />Наставники не должны предоставлять или показывать свой код стажерам. Для полноценной стажировки с использованием стажером кода он использует свой, предоставленный ему при оформлении. Если по какой-то причине у стажера нет кода, ему предоставляется «Стажерский код», который является временным и используется только до момента предоставления личного.<br />16.2. Топпинги<br />Персонал обязан продавать топпинги согласно установленных правил. Запрещена фальсификация данных, в том числе путем внесения самостоятельных блюд как топпинги из продуктов, составляющих данное блюдо. <br />Проверить правильность внесения топпингов: как через «Журнал закрытия столиков», так и в отчете продаж, выбрав в номенклатуре «Все топпинги» или «Часто используемые» для нелегально внесенной (обычно самые дешевые).<br />16.3. Фишки на блюда<br />Все блюда/напитки должны отпускаться на основании печатной фишки. Сразу после отдачи блюда/напитка фишка должна быть проколота, как подтверждение свершения данного факта. Запрещается складирование фишек без проколов или оставлении их на держателе для фишек после отдачи блюда/напитков.<br />Все фишки в конце смены должны быть собраны в отдельный датированный пакет. Фишки хранятся в течении 3-х рабочих дней, после чего подлежат утилизации.<br />Запрещена отдача блюд/напитков без фишки. Сотрудник, приготовивший и отдавший блюдо/напиток без фишки должен подлежать увольнению.<br />В случае поломки принтера, печатающего фишки, блюда/напитки отдаются по рукописным фишкам, выписанным Администратором с его подписью, датой и порядковым номером. После устранения поломки рукописные фишки собираются и передаются на отчет Генеральному директору.<br />В папках-счет не должно быть счетов с других столов. Как только с гостем произведен расчет, все лишние счета, оставленные гостем в папке, должны быть из нее удалены.<br />Официантам запрещается хранение у себя на рабочем месте (стол официантов) или в рабочей одежде каких-либо фишек или счетов.<br />Никто из сотрудников не может, минуя Администратора обратится к Повару за приготовлением блюд без внесения их в программу. Администратор оценивает ситуацию, по которой нужно приготовить блюдо (не приготовили изначально, или приготовили ненадлежащего качества, или персонал повредил блюдо до его отдачи гостю) и исходя из ситуации либо повторно вносит в программу, либо готовится по первой фишке (не приготовили изначально), или по рукописной (испортили не вынося из кухни, например уронили на пол или горелая), но со списанием в акте списания с указанием виновника испорченного блюда. <br />16.4. Маркировка блюд<br />Все блюда, подлежащие отдаче на доставку или при заказе с собой должны быть промаркированы на упаковке четырьмя последними цифрами заказа.<br />Любое другое количество цифр на упаковке запрещено и подлежит проверки Администратором на соответствие с заказом.<br />16.5. Связь с заказчиком<br />Все звонки с заказчиками должны быть совершены через систему Инфинити, согласно инструкции и набора специального номера указанного в бланке заказа. В случае возникновения проблем связи с Заказчиком самостоятельно, звонок совершает</p> mybb@mybb.ru (ollis) Wed, 12 Apr 2017 12:34:08 +0300 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=9#p9 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=8#p8 <p>1. ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ДРК, СПЕЦИФИКАЦИЯ<br />Служба по работе с клиентами делится на две составляющие, которые не существуют друг без друга, работают в команде и ориентированы на успешный прием и обработку заказов с целью удовлетворения потребностей заказчика. <br />Колл – центр (далее КЦ) - это подразделение ДРК, которое обрабатывает входящий поток заказов со всех источников, на площадках которых мы работаем. Заказчик может оставить заказ по двум номерам телефонов: 320-06-00, 640-09-00. Это входящая горячая линия для клиентов. Данные номера необходимы администраторам для сведения, в случае, если клиент спросит, по какому номеру телефона можно оформить заказ, например, посетив наш ресторан.<br />Служба поддержки (далее СП) – это подразделение ДРК, которое не только поддерживает связь с клиентами, у которых, например, возникли вопросы после оформления заказа или пожелания по уже оформленным заказам, но и коммуницирует с нашими предприятиями франчайзи (далее ПФ) и контрагентами. <br />Для связи с СП для администраторов и контрагентов специально выделена на отдельную линию – 320-30-60. Второй источник связи между СП и ПФ – это ЧАТ-комната в QIP. В этой комнате сообщается вся необходимая информация по заказам, реагировать и сообщать ее в ЧАТ - комнате необходимо оперативно.<br />В команду службы поддержки кроме операторов СП и менеджера СП также входит специалист СП, который занимается своевременным и оперативным приемом обращений и претензий от заказчиков в целях повышения лояльности клиентов к компании.<br />2. УСЛОВИЯ ДОСТАВКИ<br />Доставка ВСЕГДА бесплатная. <br />Цена на доставку наших блюд и на отдачу их в зал отличается. В стоимость заказа на доставку заложена стоимость упаковки.<br />Минимальный заказ от 400 рублей без ограничений. Заказ на сумму меньше минимальной можно оформить только при заказе ланча.<br />При заказе на сумму свыше 400 рублей (окончательная стоимость с учетом всех бонусов) ограничений по ассортименту нет. База 1С настроена таким образом, что она автоматически ведет подсчет времени, необходимого на приготовление заказа и его доставку с учетом параметров полноты заказа, загруженности ПФ (в соответствии с выставленной им задержкой – см. п. 7) и времени доставки.<br />В некруглосуточных ПФ первая доставка осуществляется к разному времени, в зависимости от графика ПФ, который может меняться в зависимости от необходимости по распоряжению дирекции. <br />ПФ должен быть полностью готов к работе:<br />&#61692; машины заправлены, <br />&#61692; печи прогреты, <br />&#61692; заготовки сделаны. <br />Стандартное время доставки заказа: <br />• днем (с 10:00 до 23:00) в течение 30-40 минут (+ задержка, если она выставлена), <br />• ночью (с 23:00 до 10:00) заказы доставляются от 30 минут до 60 минут (+ задержка, если она выставлена).<br />Существует четыре способа оплаты заказа клиентом: <br />• наличными<br />• банковской картой<br />• он-лайн на сайте <a href="http://www.ollis.ru" rel="nofollow" target="_blank">http://www.ollis.ru</a><br />• посредством смс-оплаты, отправленной оператором по завершению приема заказа от клиента.<br />К оплате подходят любые виды банковских карт, !!!кроме Американ Экспресс!!! <br />Администратор ПФ должен строго отслеживать количество доступных терминалов к оплате и своевременно выставлять их на стоп-лист терминалов в случае необходимости.<br />Отличие он - лайн оплаты на нашем сайте от смс-оплаты:<br />В первом случае, клиент оплачивает заказ на сайте и в 1С систему заказ поступает уже оплаченным. ПФ и КЦ видят данный заказ, выделенный зеленым цветом.<br />Во втором же случае, в конце оформления заказа оператором, заказчику предлагается оплатить его посредством СМС - оплаты. В случае согласия клиента, в течение нескольких минут, ему приходит смс со ссылкой на оплату заказа он – лайн. У заказчика есть 20 минут с момента получения СМС для введения всех необходимых данных и оплаты заказа. Заказ поступает в базу ПФ, выделенный СЕРЫМ цветом, после прикрепления оплаты, заказ становится ЗЕЛЁНЫМ. В случае, если по истечении 20 минут оплата к заказу не прикрепилась и заказ не стал ЗЕЛЁНЫМ, администратор ПФ в обязательном порядке пишет в чат - комнату СП для дальнейшей связи СП с клиентом для уточнения информации об оплате заказа и закрытия заказа на доставку ПФ.<br />Кроме ДОСТАВКИ заказа компания Ollis Club осуществляет заказы на САМОВЫВОЗ.<br />Самовывоз заказа оформляется через колл-центр по номеру 320-06-00 или 640-09-00 клиентом.<br />САМОВЫВОЗ не требует трудозатрат ПФ на доставку заказа (бензин, время и труд контрагента), так как клиент приходит за заказом сам. В связи с вышеизложенным, САМОВЫВОЗ не требует минимальной суммы заказа (например, клиент может заказать банку пепси и прийти за ней сам). <br />Оформляя заказ на самовывоз, оператор ставит специально галочку в форме заказа «САМОВЫВОЗ». И на кухню, и на сборку заказа чеки выходят с пометкой САМОВЫВОЗ.<br />3.ПРЕДОПЛАТА ЗАКАЗА<br />Предоплата за заказ и реализация самого заказа происходят в одном и том же ПФ!<br />Решение о предоплате принимает КЦ. Предоплате подлежат заказы, превышающие сумму 6000 рублей. <br />Менеджер СП распределяет предоплату и заказ на нужные ПФ, в icq также сообщает о них ПФ – исполнителям заказа. Администратор получает задачу на предоплату или окончательный расчет, уточняет нужную информацию у менеджера СП и отправляет контрагента за предоплатой. После получения предоплаты, администратору необходимо в обязательном порядке закрыть задачу, чтобы к вышел заказ на приготовление (распределенный заказ). ЕСЛИ АДМИНИСТРАТОР НЕ ЗАКРОЕТ СВОЕВРЕМЕННО ЗАДАЧУ ИЛИ ЗАБУДЕТ ЗАКРЫТЬ, ТО ЗАКАЗ ВЫЙДЕТ С ОПОЗДАНИЕМ ИЛИ НЕ ВЫЙДЕТ ВООБЩЕ. В случае, если выходит окончательный расчет, то администратор уточняет всю нужную ему информацию у СП в ЧАТ-комнате, далее ПФ готовит заказ, доставляет его клиенту, и на отдаче забирает сумму, указанную в окончательном расчете.<br />Заказ на сумму больше 6000 рублей может быть реализован без предоплаты только по решению менеджера СП.<br />Оператор при приеме заказа на доставку с предоплатой, информирует клиента о том, что ПФ начнет готовить заказ только после того, как заказчик внесет предоплату. Время для взятия предоплаты у клиента контрагентом озвучивается стандартное – 30-40 минут, в случае, если у заведения не стоит дополнительная задержка. Далее обозначается время на приготовление и доставку заказа, которое также рассчитывает база 1С КЦ согласно объема заказа.<br />4. РАЙОН ДОСТАВКИ<br />Компания Ollis Club осуществляет круглосуточную доставку по всему городу. <br />Обслуживается ли тот или иной адрес может подсказать только СП. По этой причине, при принятии заказа на доставку из зала лучше уточнить в ICQ в чат-комнате или по телефону 320-30-60 обслуживается ли тот или иной адрес. А также, если клиент начинает расспрашивать, обслуживается ли тот или иной адрес, информацию лучше уточнить в СП во избежание претензий от гостей.<br />Обслуживаемые пригороды перечислены на сайте Ollis Club в разделе «Район доставки». Каждый администратор должен иметь представление о районах доставки по всему городу и пригородам во избежание ситуации, когда клиент, посещающий зал, задает вопрос о том, доставляем ли мы заказы в тот или иной пригород, а администратор не имеет представления. Вот примеры некоторых пригородов, куда мы осуществляем доставку: Шушары, Бугры, Мурино, Девяткино, Кудрово, Старо-Паново, Горелово, Металлострой.<br />ВАЖНО: при передаче заказа вручную от КЦ в ПФ — прежде чем отдать заказ в работу на кухню, необходимо проверить дополнительно, входит ли данная улица (в связи с изобилием созвучных и одинаковых улиц в СПБ и ЛО) в район доставки данного ПФ во избежание убытков (при работе в ручном режиме возможна ошибка оператора — передача заказа не в то ПФ).<br />5. РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ<br />СП принимает обращения и претензии клиентов в круглосуточном режиме.<br />ВАЖНО! Претензии на качество или сервис заказов принимает только специалист по работе с претензиями или в его отсутствие менеджер СП по телефону 3-200-600 или 6-400-900, по почте нашей компании order@ollis.ru или через официальную группу вконтакте <a href="https://vk.com/lovepizzaollis." rel="nofollow" target="_blank">https://vk.com/lovepizzaollis.</a> <br />Решение о необходимых действиях по претензии, а также о назначении бонуса (преференции) принимает специалист СП либо менеджер СП. <br />Самые критичные по значимости претензии от заказчиков: отравление и посторонний предмет. Важно понимать, что и то, и другое происшествие является опасным для здоровья человека. В связи с этим:<br />1) претензии на отравление <br />Принимаются в любые сроки, даже если клиент жалуется через месяц. Подумайте, почему? Как Вы думаете, какие действия необходимо предпринять администратору, в случае поступления жалобы на отравление от заказчика? Почему важно предпринять самостоятельные действия до приезда внутренней проверки санитарным аудитором и врачом? <br />2) посторонний предмет в блюде <br />Как Вы думаете, почему посторонний предмет столь же критичен, сколь и отравление?</p> <p>Категорийность претензий подробнейшим образом заявляется на обучении в отделе контроля качества. Вот некоторые категории: <br />• Качество блюда (по вине кухни или доставки) <br />• Длительное ожидание<br />• Сервис<br />• Недовоз (важно понимать, что обращение заказчика на забытую доставщиком пепси, довезенную заказчику буквально через пару минут – это тоже претензия). В случае нарекания на качество блюдо подлежит переделке. Для этого сотрудник СП высылает новый заказ с блюдом со 100% скидкой. Блюдо должно быть возвращено для оформления Акта осмотра, за исключением случаев, когда в заказе со 100% скидкой оставлен комментарий, что блюдо забирать НЕ нужно. <br />Если же блюдо забрали, составляется акт осмотра возвращенного блюда. ВАЖНО! В оценке качества блюда не участвует тот повар, на которого поступила претензия (который готовил блюдо, вызвавшее нарекания у клиента). <br />В случае претензии на задержанный заказ сотрудник СП может предоставить бонус заказчику, который будет закреплен за клиентом по номеру его телефона.<br />Претензии на недоставленные приборы и недовезенные блюда и барную продукцию<br />Всё забытое и недовезенное доставляется в кратчайшие сроки и с первым же контрагентом! ВАЖНО! может быть оформлена повторная претензия на длительное ожидание недовезенных приборов, салфеток и т.д.<br />Претензии от гостей зала: урегулирование конфликта является работой администратора, СП в этом не участвует (исключение составляют ситуации, когда клиенты сами звонят в СП с жалобами). <br />На ответственности администратора:<br />&#61607; заказы по претензиям реализуются вне очереди — администратор должен контролировать, чтобы приготовление и выезд таких заказов не задерживался, то же самое с довозом забытой продукции;<br />&#61607; вовремя сообщить всю необходимую информацию при обработке претензии (ФИО участников, причину задержки с выездом и пр) <br />Что же является основным направлением в работе с претензиями касательно персонала ПФ? <br />Важно помнить, что линейный персонал воспринимает претензии на их работу совершенно не так, как нацелена изначально сама Компания франчайзер. Ваша задача как администратора, работать с персоналом, чтобы тот понимал, что каждая претензия заказчика – это возможность улучшить сервис и качество работы ПФ, а чем качественнее мы будем становиться в работе, тем больше будет у заказов, гостей, а соответственно, расширения клиентской базы Ollis Club. А значит у нас будет возможность улучшать рабочие места, закупать необходимое новое качественное оборудование, таким образом, работать будет легче и комфортнее.<br />6. ЭКСТРЕННЫЕ СИТУАЦИИ<br />Отключение электроэнергии<br />Какое первое действие администратора в данной ситуации? Представьте, что свет выключился у Вас дома, что Вы будете делать первым?<br />Администратор ПФ обязан оповестить о ситуации СП и, по возможности, сообщить, какое время будет длиться эта ситуация (например, если отключили свет, необходимо узнать в аварийной, что случилось и узнать надолго ли). У каждого ПФ есть своя резервная схема замещения, утвержденная генеральным директором (далее ГД), при выходе из строя ПФ. У каждого ПФ есть дублер. Этот дублер при переключении схемы начинает доставлять заказы свои и того ПФ, которое временно не функционирует. Все контрагенты и повара из неработающего ПФ в срочном порядке едут в ПФ — дублер по распоряжению менеджера СП. В ПФ, вышедшем из строя остается администратор, один повар и один контрагент в ожидании включения ПФ в работу.<br />ВАЖНО! <br />&#61607; Администратор ПФ — дублера обязательно должен поставить задержку по доставке, поскольку никто не может спрогнозировать, сколько придет заказов с чужой территории. Сначала 15 минут и далее по мере успеваемости. <br />&#61607; Заказы отвозятся в порядке очереди! А не так, что свои контрагенты возят свои заказы, а чужие контрагенты возят чужие заказы! Заказы должны отвозиться в хронологическом порядке. Позволяется брать вне очереди те заказы, которые «по пути» с очередным.<br />После того, как была устранена неисправность или экстренная ситуация в первом ПФ, менеджер КЦ дает распоряжение контрагентам из ПФ - дублера возвращаться в своё ПФ, при этом ПФ — дублер продолжает доставлять чужие заказы, пока контрагенты не прибудут в своё ПФ. После этого менеджер КЦ возвращает обычную рабочую схему работы обоих ПФ.<br />Рукописный режим<br />В случае отключения 1С до устранения неисправности, ПФ переходит в рукописный режим. <br />Нужно понимать, что при рукописном режиме особенно возрастает вероятность ошибки. Представьте себе ситуацию, в которой заказы диктуют во все ПФ Ollis Club? В самое пиковое время, в службе поддержки всего 4 оператора, при этом предприятий более 20. Поэтому, если вы видите, что 1С у Вас работает некорректно (тормозит, не проходят вовремя заказы и другие признаки некорректной работы) решайте проблему со службой IТ своевременно, оставляйте заявки на СервисДеск, не дожидаясь, пока программа перестанет функционировать окончательно и в самый неподходящий момент.<br />7. ВЫСТАВЛЕНИЕ ЗАДЕРЖЕК<br />Минимальное время задержки 10 минут, максимальное время задержки ресторана - 85 минут, 90минут - стоп. <br />Ответственность за выставление задержек несет администратор ПФ, который должен контролировать ситуацию. Выставляет задержки в базе 1С администратор ПФ.<br />Задержки могут быть по причине доставки, кухни, прочее (например, поломки)<br />Задержки по доставке<br />Задержки по доставке могут быть из-за отсутствия нужного количества машин в ПФ, из-за большого количества заказов в ПФ, с которыми справляется кухня, но при этом не справляется доставка. Администратор ПФ пишет время задержки (10, 15, и тд. минут) и указывает количество машин, реально работающих в это время.<br />Задержки по кухне<br />Задержки по кухне могут быть по цехам -&#160; пицце, суши, горячему/холодному цеху. Бывают ситуации, что ПФ не успевает готовить заказы из-за того, что не полностью укомплектована смена (штат) поваров. <br />Приоритета в приготовлении заказов на доставку и в зал нет. Заказы готовятся в порядке очереди.<br />Задержку на 30 минут ПФ может выставлять без согласования с ГД -&#160; время доставки при этом составит 60-70 минут. В случае, если ситуация требует большей задержки, необходимо согласовать данный вопрос с ГД и выставить нужную по времени задержку. В случае если задержка не будет выставлена адекватно, заказы будут отдаваться невовремя, фактически с той задержкой, в которой изначально нуждалось ПФ, что повлечёт за собой увеличение количества претензий от клиентов, а значит уменьшением их лояльности к Ollis Club. Рынок доставки достаточно конкурентоспособен на данный момент, чтобы заказать единожды у нас, прождать свой заказ 1,5 часа, вместо озвученных 40 минут и отказаться от нашей доставки в пользу другой, несмотря ни на какие в дальнейшем назначенные бонусы. <br />Задержки из-за поломки ставит ДРК. Если сломалось оборудование в ДРК или ПФ, нет интернета и пр, ДРК ставит 15 минут на передачу заказов «вручную». Заведение обязано вовремя предупредить ДРК, сообщив в СП, если в ПФ возникла поломка оборудования.<br />В случае, если не работает 1С или нет возможности по техническим причинам поставить задержку самостоятельно из ПФ, то необходимо незамедлительно поставить в известность менеджера СП и попросить его установить задержку на горячий/холодный цех/доставку/нет интернета и тд.<br />8. ПРАВИЛА ПОСТАНОВКИ СТОП-ЛИСТА<br />Стоп - лист должен быть обновлен каждый день, а также после каждой перезагрузки 1С, так как он может «слететь».<br />Стоп - лист содержит все те позиции, которые есть в меню ПФ, но на данный момент отсутствуют. <br />Например, очень часто происходят ситуации, когда ПФ не указывает в стоп - листе сигареты, которые «им сто лет уже не привозили». В базе КЦ и самого ПФ, а также в меню эти сигареты есть! Поэтому КЦ продолжает принимать на них заказы из-за того, что они не поставлены на стоп-лист, а значит оператор технически может их пробить в заказ.<br />Недопустимо ставить на стоп лист взрослые пиццы по причине того, что кончились коробки!<br />Администратор должен найти резерв коробок в соседних ПФ (это крайний случай). Задача администратора следить за запасом коробок наперёд, то есть уметь прогнозировать, чтобы такая ситуация не происходила в принципе. В случае, когда ПФ ставит упаковку на стоп - лист, вместе с ней на стоп - лист встают все блюда связанные с данной упаковкой. То же самое касается приборов, салфеток и тп. Нельзя ставить на стоп - лист вилки (стоп – лист на горячий/холодный цех). Необходимо купить одноразовые вилки в магазине.<br />Любые продукты, которые разрешено покупать в магазине на стоп - лист не ставятся! Предпринимаются все необходимые действия по оперативной покупке ассортимента в магазине и продолжается реализация.<br />Подумать, что происходит со стороны ЗАКАЗЧИКА, в случае если заведение не поставило какую-то позицию на стоп - лист, но которую в итоге приготовить и доставить не может.<br />Акционные позиции<br />Как Вы думаете, что это такое для любой компании? Для чего они нужны и что означают для заказчика? Как Вы думаете, дополнительное стимулирование клиента заказывать у нас является предложением, которое мы обязаны оправдать?<br />Акционные и подарочные позиции стоять на стоп листе не должны. Нужно предпринимать все необходимые действия и контролировать наличие ингредиентов для приготовления данных блюд и ассортимента промо - наборов. Когда рекламой наших промо - наборов пестрит весь город, первое, что закажет новый клиент, вероятнее всего, будет промо - набор. В случае, если мы не сможем оправдать его ожидания по заказу, скорее всего этого клиента в ряды заказчиков мы просто не получим, так как уже на входе окажется, что мы обещаем промо - набор за 1500 рублей, но приготовить для клиента мы его не можем. Равносильно двойному обману ожиданий + дополнительный негатив уже при первом обращении.<br />9. СЛУЖЕБНЫЕ ЧАТ - КОМНАТЫ<br />ВАЖНО! при общении с СП необходимо четко формулировать вопросы и проблемы. Номер заказа, ситуация, вопрос о решении или предложение.<br />Пример: На стоп лист было поставлено филе говядины с перечислением блюд (манцо, ди феста и пр)<br />В чат-комнату администратор пишет: «Манцо на стопе!!!» Менеджер СП заглядывает в стоп-лист ПФ и видит, что да, паста Манцо на стоп - листе. Менеджер СП отвечает в чат-комнату: «Ок». Спустя 30 минут (!!!) администратор ПФ пишет: «Что делать с заказом?» <br />Выяснилось, что в одном из заказов была пробита паста Vанцо со стоп - листа. Действительно, стоп - лист слетел и оператор смог пробить пасту Манцо, но из-за неверно переданной информации из ПФ, вместо обычной отмены на заказ и предложения альтернативы клиенту, была оформлена претензия на длительное ожидание заказа.<br />10. ЧЁРНЫЙ СПИСОК<br />В черный список ставится адрес доставки. <br />Причина постановки:<br />• не оплатили заказ (нет денег, не подошла карта, отказ от готового заказа, не открыли дверь и пр) <br />• оплатили частично<br />Решение, отдавать заказ или нет клиенту, принимает только менеджер СП!<br />Принятие решения о постановке клиента в ЧС принимает только менеджер ДРК<br />Руководствуется он в данном случае целым рядом обстоятельств и аргументов:<br />&#61607; Частота заказов заказчика <br />&#61607; Постоянство заказов заказчика<br />&#61607; Причина неоплаты или отказа от заказа и так далее <br />Нужно помнить, что заказчику ни в коем случае не говорится таких фраз и словосочетаний, как «чёрный список» и «ваш долг» итп. <br />Черный список – это крайняя мера, решение о которой принимает ДРК.<br />11. ЗАКАЗ НА ТОРТ<br />Условия заказа торта на доставку<br />Заказ на изготовление торта принимается за 72 часа по телефону 320-06-00 или 8-905-250-70-76 с 9:00 до 21:00. Условия оплаты тортика - 100% предоплата. <br />Доставка осуществляется в день торжества в заранее согласованное время в пределах территории доставки Ollis Club, либо на Мастер-Класс, заказанный клиентом. При отказе менее, чем за 24 часа, предоплата не возвращается. <br />Существует 12 разновидностей заказных тортов, а также пирожные «Ежик», с которыми можно ознакомиться на сайте <a href="http://www.ollis.ru/children/cakes/." rel="nofollow" target="_blank">http://www.ollis.ru/children/cakes/.</a> Заказчику озвучивается время предоплаты – за 72 часа – не по прихоти Ollis Сlub, а в связи с необходимостью закупить ингредиенты и назначить кондитера для приготовления торта. <br />С внешним поставщиком поддерживает связь только отдел Мастер-классов. <br />Любую предоплату по праздничному Мастер-Классу или тортику на заказ (а также Доплату итп) ПФ разрешено принимать только после согласования с отделом МК!!!<br />12. ЧРЕЗВЫЧАЙНЫЕ СИТУАЦИИ (ЧС)<br />Для связи контрагента с клиентом необходимо: <br />1. набирать 320-30-60; <br />2. услышать робота;<br />3. набрать последние пять цифр номера заказа на чеке<br />Любое решение при возникновении сложностей на адресе клиента, касающееся непосредственно доставки заказа, принимает СП. Для связи контрагента с СП необходимо набрать 320-30-60 и ждать ответа оператора.<br />Ниже краткий список возможных ЧС:<br />• у заказчика не хватает денег, чтобы оплатить заказ<br />контрагент обязан позвонить в СП и сообщить о ситуации, далее действует исходя из полученной информации от СП. СП просматривает историю клиента, его статус (Постоянный или новый), были ли уже блокировки и т.д. и принимает решение: оставить заказ клиенту, записав недостающую сумму в долг, или отказать клиенту в отдаче заказа, предупредив о возможных последствиях;<br />• невозможно принять к оплате банковскую карту (или недостаточно средств на карте):<br />контрагент обязан позвонить в СП и сообщить о ситуации, а далее действовать исходя из полученной информации от СП<br />• у заказчика крупная купюра – у контрагента нет размена (не хватает размена)<br />o если был оставлен комментарий на доставку «сдача с 5000» или «сдача с 1000», но размена нет, то заказ необходимо оставить, предприняв все необходимые действия, чтобы на месте был размен. Данная ситуация не является виной клиента.<br />o если комментарий на доставку не был оставлен, то контрагент обязан позвонить в СП и сообщить о ситуации, далее действует исходя из полученной информации от СП. СП просматривает историю клиента, его статус (постоянный или новый) были ли уже блокировки и т.д. и принимает решение: Оставить заказ клиенту, записав недостающую сумму в долг, или отказать клиенту в отдаче заказа.<br />• в случае изменения адреса клиента <br />по факту доставки заказа контрагент обязан позвонить в СП и ожидать решения о доставке заказа клиенту по другому адресу. <br />Самостоятельно контрагент не принимает решений в нештатных ситуациях!<br />Администратор должен сообщать в СП обо всех ситуациях, связанных с отменой заказа, претензий со стороны заказчика и т.д. сразу после поступления жалобы и до момента совершения отмены заказа.</p> mybb@mybb.ru (ollis) Wed, 12 Apr 2017 12:33:20 +0300 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=8#p8 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=7#p7 <p>1. ИНФОРМАЦИЯ<br />• Договор — Договор оказания услуг по перевозке грузов подписанный между Исполнителем и Заказчиком.<br />• Заказчик или Компания — Прямой заказчик услуг по перевозке грузов и иных работ, предусмотренных договором.<br />• Исполнитель — Индивидуальный предприниматель или лицо его представляющее, взявший на себя обязательства по перевозке грузов Заказчика, согласно условиям договора.<br />• Заявка/Доставка — Заявка на исполнения доставки грузов Заказчика.<br />• Заказ — Одна или несколько товарных позиций, принятых Заказчиком от Клиента и переданных в работу Исполнителю в виде Заявки.<br />• Клиент — Действующее или привлеченное физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами Заказчика по договору-оферта.<br />• Администратор/Заместитель генерального директора — Лицо, назначенное Заказчиком, за контроль соблюдения условий договора Исполнителем.<br />• График — Согласованный с Исполнителем график нахождения на территории Заказчика для получения заявок.<br />• СП – Служба поддержки<br />2. ПОРЯДОК ПОЛУЧЕНИЯ ГАРАЖНОГО НОМЕРА И ПОДПИСАНИЕ ДОГОВОРОВ<br />При принятии решения о заключении договора, кандидат предоставляет необходимые документы:&#160; &#160;<br />• Паспорт РФ<br />• Права кат. В. (обязательно Российского образца)<br />• Страховое пенсионное удостоверение (СНИЛС)<br />• ИНН<br />• Свидетельство о регистрации индивидуального предпринимателя<br />• Лист записи ЕГРИП<br />• Реквизиты банка, в котором открыт расчётный счёт.<br />Если у соискателя нет зарегистрированного ИП с расчетным счетом, на момент начала работ, тогда подписывается договор возмездного указания курьерских услуг, сроком на 40 календарных дней. Номер договора является гаражным номером, состоящим из четырех цифр. (Пример: Договор № 9998) Этот номер необходим для учета количества исполненных заявок. Номер договора присваивает Генеральный директор или заместитель генерального директора. Подписание договора с получением номера осуществляется на второй день стажировки.<br />Оплата по договору возмездного указания курьерских услуг осуществляется один раз в неделю организации, через неделю, следующей за учетной. Учетным периодом считается календарная неделя или другой период, согласованный сторонами.</p> <p>По окончанию действия договора возмездного указания курьерских услуг, необходимо заключить договор перевозки грузов с Генеральным директором фирмы. С даты подписания договора перевозки грузов, оплата производится, только на расчетный счет контрагента с сохранением гаражного номера. По окончанию действия срочного договора возмездного оказания услуг, оплата не возможна.<br />Оплата услуг на расчетный счет производится после двухстороннего подписания Акта выполненных работ за учетный период. Учетным периодом считается календарная неделя или другой период, согласованный сторонами.<br />Зарегистрировать ИП можно:<br />Самостоятельно (см. wwwipipip.ru)<br />Обратившись в Компанию франчайзера.<br />Через юридическую фирму, предоставляющую услуги по регистрации юр. Лиц.<br />В любом МФЦ<br />Бухгалтерский учет и отчетность можно вести:<br />Самостоятельно (wwwnalog.ru)<br />Обратившись в Компанию франчайзера.<br />Через юридическую фирму, предоставляющую услуги по аутсорсингу бухгалтерских услуг<br />3. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ<br />Исполнитель обязан:<br />1.Добросовестно исполнять условия договора, а также работы, вызванные производственной необходимостью (далее «дополнительные»)<br />2.Соблюдать, правила торговли, технику безопасности, производственную и финансовую дисциплину, согласно стандартам и регламенту, принятым в Компании Заказчика и законодательству РФ<br />3.Выполнять качественно и своевременно поручения, задания и указания руководящих должностных лиц Компании заказчика, данных ими в соответствии с их компетенцией. С обязанностями должностных лиц Исполнитель должен ознакомиться до начала работ<br />4.Беречь имущество Компании заказчика, не разглашать информацию и сведения, являющиеся коммерческой тайной Компании<br />5.Соблюдать санитарные правила и нормы на производстве, а также в части изготовления личной медицинской книжки<br />Дополнительные обязанности:<br />1.Помощь в разгрузке продуктов, хозяйственной утвари, инвентаря, и прочих предметов, необходимых для непрерывной работы, вынос мусора и отработанных отходов (на точках, в которых данная обязанность предусмотрена)<br />2.Осмотр наружной рекламы<br />3.Поддержание чистоты и порядка на территории (в радиусе 5 метров от ресторана) – уборка снега, мусора и прочего<br />4.Контроль за постоянным запасом собранных коробок для пиццы, при необходимости производит их сбор<br />5.Мытье окон, наружной рекламы, очистка фасада при проведении генеральной уборки и по указанию администратора<br />6.Выполнение прочих мелких хозяйственных операций<br />4. ПОДГОТОВКА К РАБОЧЕМУ ДНЮ<br />Исполнитель прибывает на производство за 15 минут до начала графика предоставления услуг. Исполнитель должен выглядеть, как того требует внутреннее правило Заказчика о формате внешнего вида. При несоответствии Исполнителем формата внешнего вида, администратор имеет право не передавать в работу заявки исполнителю.<br />Исполнитель сообщает администратору о начале работ, называет свой гаражный номер.<br />Исполнитель берет размен у администратора для взаиморасчётов с Клиентами заказчика. Выносит мусор, подготавливает коробки под пиццу (22 см минимум 150 шт на день, 30 см минимум 200 шт. на день (в упаковке 50/100 шт). В каждую коробку обязательно должен быть вложен термопергамент, предотвращающий прилипание начинки к картону.<br />По окончанию работ Исполнитель сообщает администратору о готовности сдачи суммы с исполненных заявок. Если Исполнитель в конце смены не сдает денежные средства, полученные с заявок, это расценивается как хищение имущества Компании. Администратор обязан заявить о хищении в правоохранительные органы.<br />5. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА<br />• Одежда:<br />Брюки или джинсы, однотонного синего или чёрного цвета, без белесых, затертых полос, классического фасона без декоративных отделок, прорезей, бахромы и т. п.<br />Рубашка или футболка и т. д. однотонных темных тонов без ярких эмблем, вставок и т.д.<br />Ремень допустим только черный.<br />Исполнитель обязан носить чистую, аккуратную, выглаженную одежду.<br />Недопустимо выходить на линию в спец. одежде другой организации.</p> <p>Украшения:<br />Допустимы:<br />• Серьги размером не более 1 см в длину и 1 см в ширину, не привлекающие внимания (только для женщин)<br />• Другие виды украшений должны быть не вызывающими, не привлекающими внимания, не громоздкими, отвечающими правилам по технике безопасности</p> <p>Обувь:<br />Черная закрытая (ботинки, туфли, кроссовки) либо черные сандалии с закрытой пяткой. Обувь должна быть одета на черные носки. Ношение обуви на голую ногу запрещено.</p> <p>Общее:<br />• Контрагент должен выглядеть опрятно<br />• НЕ иметь посторонних неприятных запахов<br />• Одежда выглажена<br />• Лицо гладко выбрито либо аккуратная борода или усы</p> <p>Помни! Контрагент для клиента является лицом предприятия.<br />6. НЕОБХОДИМЫЙ ИНВЕНТАРЬ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ УСЛУГ ПЕРЕВОЗКИ ГРУЗОВ<br />У Исполнителя должны быть:<br />• Заправленный и исправный автомобиль.<br />• Атлас города с подробной картой обслуживаемого района или GPS Навигатор.<br />• Карманный калькулятор, фонарик.<br />• Шариковая ручка.<br />• Личные документы: паспорт, водительское удостоверение, документы на автомобиль.<br />• Личный сотовый телефон (заряжен, с положительным балансом)<br />• Термосумка<br />• Фирменная одежда</p> <p>7. ПОДГОТОВКА ЗАКАЗА:<br />Заявка на доставку принимается колл - центром Заказчика.<br />Заказ принимается в работу в виде 2-х чеков/фишек на доставку «Заявка на сборку заказа». Чек передается администратором или другим ответственным лицом за приём заказов в работу, на чек держатель или на барную стойку, где Исполнитель может ознакомиться с заявкой, для составления маршрута. Данный чек, только для персонала ресторана и Исполнителя. Клиенту для расчета передается фискальный чек.<br />На чеке «Задание на сборку заказа» обязательно указано (см. рис.1)<br />1). Время доставки - время к которому нужно доставить заказ.<br />Пример: заказ ко времени. Помечается в чеке время, к которому клиент желает получить заказ. Данные заявки имеют приоритет перед остальными по времени доставки, т.к. заявки ко времени чаще всего делают по причинам, которые обязывают нас привезти заказ вовремя (на праздник, клиент уезжает и хочет перекусить перед выездом и пр.)<br />2). Адрес Улица (Город), Дом, Корпус, Квартира/Офис/Код куда нужно доставить заказ.<br />3). Комм: комментарий к заявке. Информация в комментарии может касаться или клиента, или заказа. Комментарии иного содержания недопустимы! КОММЕНТАРИЙ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ РЕКОМЕНДАЦИЕЙ, Т.Е ОБЯЗАТЕЛЕН К ВЫПОЛНЕНИЮ<br />Комментарий читается в первую очередь во избежание ошибок со стороны каждого участника процесса. В случае невозможности выполнить комментарий – администратор обязан связаться с СП в чат-комнате.<br />Примеры комментариев:<br />а). Клиент просит позвонить по приезду на адрес. Данное требование клиент оставляет, если у него, например, не работает домофон, и по звонку он готов спуститься; клиент находится вне дома и по звонку готов подойти к подъезду, у клиента спят дома дети или иное.<br />б). Комментарий по адресу доставки. Некоторые заказы находятся в промзонах или зонах, не отмеченных на карте. Тогда чаще всего клиенты дают комментарии по маршруту до их адреса.<br />4). ФИО клиента и телефон для связи с ним, в случаях невозможности найти адрес, невозможностью доставить заказ до клиента (не работает домофон или не пускают на проходной) или задержкой заказа, Исполнитель звонит по номеру 320-30-60 и в тоновом режиме набирает последние пять цифр номера заказа, для уточнения адреса или предупреждения о том, что заказ задержится с примерным уточнением для клиента времени ожидания.<br />5). Сумма заказа — сумма, которую должен получить Исполнитель у клиента заказчика при передаче заказа.<br />6). Сдача с — сумма, с которой необходимо дать сдачу клиенту.<br />Пример:<br />а) Клиенту нужна сдача с большой суммы. При голосовой обработке заказа в колл - центре операторы уточняют, как будет расплачиваться клиент «по карте» или нужна сдача с крупных купюр. Тогда в заявке колл - центр делает пометку «Сдача с 5000», например. Исполнитель заявки должен заранее взять у администратора размен для расчета на адресе.<br />В случае, если по приезду на адрес выясняется, что у Исполнителя нет сдачи, он звонит в СП и следует инструкциям специалиста СП.<br />б). Клиент желает расплатиться банковской/кредитной картой. Тогда в комментарии колл - центр делает пометку «оплата картой». Исполнитель должен взять с собой на заказ банковский терминал, предоставляемый Заказчиком (данный комментарий пишется вместо суммы и сдачи)<br />7). Дата - дата и время приёма заказа в работу, на которое надо ориентироваться при выборе заявок на маршрут. Первым нужно везти заявку, которая принята в работу первая по времени, а не первая по «времени доставки»<br />8). Номер заказа. Последние 4 цифры заявки, должны соответствовать 4 цифрам на упаковках заказа (коробки под пиццу, термоконтейнеры, пакеты под бургеры и под наборы суши - цеха)<br />На супы, хлеб, салаты, десерты, напитки и табачные наборы наклеивают наклейки с указанием номером). По этим цифрам и нужно собрать заказ.<br />9). Состав заказа.&#160; <br />а). Наименование — это наименование блюда<br />б). Кол: — это количество товарных позиции по наименованию.<br />10). Всего позиций — количество товарных позиций.<br />ДАННЫЙ ЧЕК КЛИЕНТУ ПРИ РАСЧЕТЕ НЕ ПЕРЕДАЕТСЯ.</p> <p>8. ЗАКРЫТИЕ ЗАЯВКИ<br />После полного сбора заказа по чеку нужно получить товарно-фискальный чек и чек с временем закрытия заявки и указанием номера авто, на котором будет осуществляться доставка. Для «закрытия» заявки нужно отдать чек администратору, сказать номер авто, на котором будет осуществляться доставка.<br />Фишки ни в коем случае не вкладывать внутрь пакета с заказом, не класть сверху на коробку с пиццей, т. к. чаще всего чеки прикрепляют степлером к рекламным буклетам, а также все чеки печатаются на термоленте, при попадании тепла они могут прогореть, и на чеке не будет видно информации. В худшем случае, чек может провалиться внутрь упаковки на пиццу. Как самый плохой вариант, скрепка открепится от чека и попадёт в блюдо. Чек, скреплённый с рекламными буклетами, нужно вкладывать в специальный боковой карман на сумке, если таковой отсутствует, то положить в карман куртки или нести в руках.<br />После закрытия заявки нужно ещё раз внимательно проверить комплектность заказа. Лучше потратить на проверку заказа дополнительное время, потому что в случае, если Вы забудете хотя бы одну позицию из заказа или перепутаете, это повлечет:<br />1. Клиент будет не доволен и скорее всего оставит претензию.<br />2. Придётся возвращаться и ехать снова на адрес, с недостающей позицией, вместо того, чтобы ехать на следующий заказ по очереди.<br />Перед выездом на заказ обязательно проверить наличие разменных денег.<br />Сумку до авто и до клиента нужно нести только в горизонтальном положении. Носить на лямке, через плечо запрещается. В авто сумку и пакеты с напитками нужно положить на заднее сиденье за водительским креслом. <br />С МОМЕНТА ЗАКТРЫТИЯ ЗАКАЗА ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СВОЕВРЕМЕННОСТЬ ДОСТАВКИ И ЦЕЛОСТНОСТЬ И КАЧЕСТВО ЗАКАЗА НЕСЁТ КОНТРАГЕНТ!<br />9. УПАКОВКА. УПАКОВОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ:<br />К упаковочному материалу относятся:<br />• Пакеты под фокаччу и бургеры<br />• Комплекты салфеток с приборами.<br />• Комплект №1 (2 салфетки, 2 зубочистки)<br />• Комплект №2 (1 салфетка,1 зубочистка,1 вилка)<br />• Комплект №3 (1 салфетка,1 зубочистка,1 ложка)<br />• Комплект №1 (2 салфетки, 2 зубочистки)+ палочки по количеству гостей – ДЛЯ ЯПОНСКОГО МЕНЮ<br />• Коробки под пиццы 22 см и 30 см<br />• Пергамент для прокладки между коробкой под пиццу и блюдом, соответственного размера<br />• Термоконтейнеры для горячих блюд и холодных закусок<br />• Контейнеры для супов<br />• Контейнеры - салатницы под салаты, десерты<br />• Контейнеры под наборы суши - цеха<br />• Переносные термосумки и фирменные пакеты «майка»:<br />1. Короб с отсеком под пиццы внизу, горячих блюд и салатов сверху. Так же оборудованы боковыми карманами под рекламную продукцию и чеки на доставку<br />2. Большая сумка - короб для пицц диаметром 30 см. в большом количестве до 15 пицц одновременно<br />3. Фирменный пакет майка для напитков, табачных наборов и прочей барной продукции. Так же используют для упаковки термоконтейнеров, контейнеров под салаты, сандвичей и хлеба при условии<br />4. Термосумка под мороженое, используется только вместе с аккумулятором холода<br />10. ПРАВИЛА УПАКОВКИ И ТРАНСПОРТИРОВКИ:<br />1. Пиццы 22 см (молодёжная), 30 см (взрослая пицца, кальцоне и страмболе) упаковывает повар после приготовления в коробки соответствующего размера и подписывает коробку соответствующим заказу номером. При получении заказа, нужно положить коробку в термосумку. Строго запрещено сверху пиццы класть другие позиции из заказа (напитки, сандвичи, горячие контейнеры и пр.) Под пиццу всегда использовать отдельный отсек. На пиццу можно положить, только пиццу идентичного размера, по причине прогиба коробок, как следствие замятие пиццы. К каждой пицце 22 см и 30 см полагается комплект салфеток №1. Без термосумки транспортировка молодёжных и взрослых пицц запрещена.<br />2. Горячие блюда и холодные закуски (пасты/лапша/WOK, наггетсы, лосось жареный/на пару, кольца кальмаров/лука, шашлычки всех видов, горячие закуски, блинчики, омлет, гренки, куриные крылышки, сырники) укладываются в специальные фольгированные или бумажные термоконтейнеры поваром, в зависимости от блюда, после упаковки заказа поваром, нужно упаковать контейнеры в фирменный пакет — майку. К каждому горячему блюду или закуске полагается комплект салфеток № 2. Без термосумки транспортировка контейнеров запрещена.<br />3. Супы и каши разливаются поваром в специальные контейнеры. После отдачи, нужно упаковать пакет с супом в пакет — майку. К каждому супу полагается комплект салфеток №3. Без термосумки транспортировка супов и каши запрещена.<br />4. Хлебобулочные изделия (бургеры, паннини, фрэш-роллы и хлеб (фоккача)) укладываются в специальные бумажные пакеты, после упаковки заказа поваром, нужно упаковать пакет с блюдом в фирменный пакет — майку. К каждому изделию полагается комплект №1 (кроме фокаччи). Без термосумки транспортировка сандвичей и хлеба запрещена.<br />5. Салаты, десерты и дополнительные гарниры к блюдам укладываются в специальные контейнеры — салатницы. После отдачи блюда поваром нужно упаковывать позицию в пакет «майку». Данные блюда запрещается транспортировать в соседстве с горячими блюдами, по причине того, что во многих блюдах используются компоненты, не устойчивые к теплу, как следствие, блюдо может потерять товарный вид или испортиться. Так же данные позиции могут транспортироваться без термосумки в пакете «майка». К одному салату или десерту полагается комплект салфеток №2.<br />6. Суши, роллы, суши - наборы. Заказы с данного цеха собирают повара и комплектуют в пакет майку с наклейкой-номером заказа. К заказам суши в чеке указывается количество приборов (китайские палочки), к каждому прибору полагается комплект №1. Без термосумки транспортировка запечённых суши, роллов, наборов запрещена.<br />7. Мороженое выдаётся барменом/администратором или поваром и упаковывается в специальную термосумку и которую вкладывается 2 аккумулятора холода. К одному мороженому полагается комплект салфеток №3. Без термосумки транспортировка мороженного запрещена.<br />8. Напитки, табачные наборы и другая барная продукция собирается барменом-кассиром/администратором, перед выездом нужно проверить соответствие заказа, собранного барменом/администратором. Самостоятельно собирать заказ с бара строго запрещено. Транспортировка данных позиций, только в пакете «майка»<br />Все операции по сбору заказа проводятся в специально отведённом для этого месте.<br />Строго запрещается открывать собранные заказы и проверять содержимое упаковки. Если у Вас появились сомнения, то нужно позвать повара для сверки содержимого упаковки с наименованием в заказе.<br />Если на контейнере не нанесена информационная наклейка и Вам не известен внешний вид блюда, указанного у вас в чеке на доставку, нужно обратится к любому повару, бармену или администратору для уточнения названия блюда. Запрещается собирать доставку из блюд, внешний вид которых вызывает у Вас сомнения.<br />11. ПРАВИЛА ДОСТАВКИ И МАРШРУТИЗАЦИИ:<br />Правила доставки:<br />• За один выезд допустимо брать в маршрут не более 3-х заказов (разных адресов).<br />Только администратор, заместитель ГД или Генеральный директор может принимать решение о изменении количества заявок в маршрут.<br />• Заказ нужно доставлять строго по правилам транспортировки.<br />• Заказ доставляется до Клиента (не работающий лифт не является причиной невозможности доставить заказ).<br />• При расчете с клиентом заказчика должны быть разменные деньги.<br />• Заказ доставляется только заказчику и только по адресу заказа. В случае изменения параметров заказа – Исполнитель должен позвонить в СП и следовать указанию специалиста.<br />Правила маршрутизации:<br />ЗА РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗАКАЗОВ И МАРШРУТИЗАЦИЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НЕСЁТ АДМИНИСТРАТОР ПРЕДПРИЯТИЯ.<br />Инструменты для качественной работы администратора при маршрутизации:<br />• Время выхода заказа;<br />• Количество позиций в чеке (время на приготовление заказа)<br />• Удалённость адреса<br />• Время доставки, указанная клиенту<br />1. Готовые заказы формируются в хронологическом порядке по времени доставки. Нельзя планировать маршрут на 2 заказа, кроме последовательности 1-й, 2-й. Импровизаций и исключений в хронологии быть не может. Нужно составлять маршрут исходя от времени доставки. Только администратор, заместитель ГД или Генеральный директор, может принимать решение о изменении хронологии маршрута.<br />2. Готовые заказы, подлежащие к доставке в одном направлении, формируются в маршрут по времени.<br />3. В стандартной ситуации (доставка 30 минут, нет задержек) контрагенту разрешено брать заказы не более 5 минут по готовности заказов.<br />12. ЗАДЕРЖКА ЗАЯВКИ<br />• Если до времени одной из заявок осталось менее 10 мин и он не готов, контрагент обязан сообщить администратору, что заказы на доставку задерживаются (проинформировать) <br />• Если при выезде на маршрут до времени одной из заявок осталось менее 5 мин., или заявка уже просрочена, то после полного сбора заказа по заявке нужно попросить администратора позвонить на адрес клиенту и сообщить о задержке, так же нужно сказать администратору примерное время фактической доставки.<br />• Если время на заявку будет увеличено по любой из причин (затор на дороге, закрыт переезд, пробили колесо или иные условия, по которым Вы не можете приехать вовремя), нужно позвонить клиенту самостоятельно. Необходимо представиться («доставка Оллис»), сообщить клиенту о задержке его заказа, извиниться и сообщить примерное время прибытия. Так же при звонке нужно вежливо объяснить Клиенту, что заказ доставляется в термосумке и будет тёплым по прибытию. Например: «Здравствуйте: беспокоит Доставка Оллис, я задерживаюсь к Вам минут на 10-15 т. к. попал в пробку, но не беспокойтесь заказ будет горячим. Спасибо за ожидание.»</p> <p>13. РАСЧЁТ С КЛИЕНТОМ. ПРАВИЛА РАСЧЁТНО – ДЕНЕЖНЫХ ОПЕРАЦИЙ</p> <p>1. Выезд на заявку без размена не допускается. Разменные средства можно получить и сдать администратору на основании кассовых ордеров.<br />2. В течении рабочего дня необходимо сдавать часть накопленных с заявок наличных средств в кассу Заказчика (от 5000 руб.). Администратор фиксирует сдачу денег Исполнителем.<br />3. В течение смены Исполнитель может попросить у администратора информацию о количестве исполненных заявок на текущий момент и сумме денег, для сверки.<br />4. В случае, если нужна сдача с 5000 руб., а у Вас данной суммы для расчёта с Клиентом нет, нужно получить разменные деньги в размере 5000 руб. мелкими купюрами у администратора (по 1000 или 500 руб.). Также, в случае комментария о необходимости сдачи с большой суммы, нужно взять на заказ детектор купюр (правила эксплуатации детектора нарисованы на корпусе аппарата). При возвращении с адреса Исполнитель сдаёт 5000 руб одной купюрой.</p> <p>Расчёт с клиентом на адресе:<br />По прибытию на адрес Исполнитель должен:<br />• Проверить совпадения адреса с адресом в заявке. Если есть сомнения позвонить клиенту для уточнения.<br />• Проверить чек на наличие комментариев (позвонить по приезду, или не работает домофон и пр.)<br />• Подойти к домофону, набрать соответствующий номер квартиры. После ответа представиться «Доставка Оллис». Если Вам не ответили в домофон позвонить на телефон клиента для уточнения.</p> <p>Если клиента дома нет, но по телефону он ответил, что подойдет через 5-10 мин. (в данное время закрывает гараж, поднимается по лестнице или пр.), то, необходимо сообщить в службу поддержки о ситуации, есть ли при себе еще заказы и действовать согласно указаний менеджера.</p> <p>Если никто не отвечает по телефону, то нужно сообщить информацию в службу поддержки по данному заказу (320-30-60), далее действовать согласно указаний менеджера. Если есть другие заявки, то сообщить об этом при звонке в службу поддержки и действовать по указаниям менеджера.<br />• Подняться на этаж, в офис или на территорию клиента (если не работает лифт, то нужно подняться пешком независимо от количества этажей. Так же, если на авто не пропускают на территорию предприятия, но можно пройти пешком, осуществляется пешая доставка.<br />• Поздороваться с клиентом ещё раз. Представиться. Извиниться за опоздание, если таковое есть. Готовые фразы «Извините за опоздание», «Извините, что заставили Вас ждать», «Извините за задержку, Ваш заказ горячий и свежий».<br />• В квартиру клиенту входить ЗАПРЕЩАЕТСЯ, даже, если клиент настаивает на этом.<br />• Получить от клиента деньги.<br />• На виду у клиента пересчитать полученные денежные средства. Сообщить клиенту сумму полученных денег.<br />• Сообщить клиенту размер причитающейся ему сдачи.<br />• Достать необходимую сумму сдачи. Пересчитать сдачу один раз для себя, 2-й раз для клиента, после чего передать клиенту. Если клиент не пересчитывает сдачу, предложить пересчитать, чтобы избежать лишних конфликтов и непонимания.<br />Чаевые всегда остаются на усмотрение клиента.<br />• Если у Вас не хватает денежных средств для полноценного расчёта с клиентом, Вы информируете клиента о том, что Вы можете вернуться в ресторан за необходимой суммой и приехать в ближайшее время для полноценного расчёта. Так же уточняете у клиента, когда к нему будет удобней подъехать повторно для расчёта, в случаях если клиент собирается уезжать или не может находиться на адресе в близлежащее время. В любом случае Вы звоните в службу поддержки и сообщаете, что Вам не хватает суммы для расчёта с клиентом и нужно вернуться в ресторан за разменом или что расчёт с клиентом в данный момент не произвести, так как он уезжает. Далее действуете по распоряжению менеджера службы поддержки. Все действия выполнять только с распоряжения менеджера службы поддержки, самостоятельно принимать решения запрещается.<br />ЗАПРЕЩАЕТСЯ забирать деньги у клиента на размен.<br />ЗАПРЕЩАЕТСЯ брать у клиента сумму денег больше, чем сумма заказа (искл. Чаевые)<br />• Передать клиенту заказ, согласно наименованиям в заявке, обязательно сверять при отдаче соответствие номеров на заказе с номеров в заявке.<br />• Пожелать приятного аппетита и попрощаться.<br />• Поехать на следующий адрес, либо незамедлительно вернуться в ресторан для исполнения других заявок.<br />Водитель должен придерживаться алгоритма расчета, но по запросу клиента должен предоставить заказ для проверки до получения денежных средств, курьер не должен настаивать на расчете, до передачи заказа.<br />14. НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ. ОТКАЗ ОТ ЗАКАЗА. ВОЗВРАТ</p> <p>1. Отказ от заказа: По прибытию на адрес, клиент отказывается от заказа из-за опоздания или по другой причине. Нужно спокойно объяснить клиенту, что сейчас свяжетесь с менеджером для решения его проблемы. Связаться с СП и доложить ситуацию менеджеру для принятия решения, на другие адреса в таком случае до распоряжения не выезжать.<br />&#61485; Если менеджер скажет отдать заказ клиенту за сумму отличную от суммы заказа, то нужно отдать заказ клиенту именно за сумму, указанную менеджером службы поддержки.<br />&#61485; Если менеджер скажет отдать заказ бесплатно, значит отдать бесплатно.<br />&#61485; В такой ситуации, спорить с клиентом запрещается. Вы вежливо объясняете клиенту, что лично Вы не можете решить вопрос скидки на заказ. Или если клиент не требует скидки, а просто отказывается, не надо навязывать ему заказ, а вежливо предложить решить вопрос через менеджера. В любом случае звонить в СП и действовать согласно полученным инструкциям.<br />2. В случае возврата по претензии денежных средств, нужно обязательно у клиента попросить товарно-кассовый чек (фискальный).<br />3. Если клиент пьяный, неадекватный или просто сильно расстроен опозданием и пр., и нецензурно выражается в Ваш адрес или громко кричит, ни в коем случае нельзя вступать в перепалку. Нужно вежливо извиниться и предложить попробовать решить конфликт мирно, и связаться с менеджером службы поддержки для решения проблемы. Если клиент лезет в драку, незамедлительно покинуть адрес и сообщить в СП о проблеме на адресе.<br />4. Не найти адрес: Если Вам не найти адрес, указанный в чеке, нужно связаться с клиентом по номеру 320-30-60 и в тоновом режиме набрать последние пять цифр номера заказа, представиться (доставка «Оллис») и попросить клиента сориентировать Вас. Если связи с клиентом нет, позвонить в ресторан администратору, чтобы тот помог Вам сориентироваться на местности по карте.<br />5. В любой нестандартной ситуации на адресе звонить в службу поддержки (320-30-60), для связи с менеджером, не нужно ничего набирать в тоновом режиме.</p> <p>15. ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ</p> <p>НАСТОЯТЕЛЬНО РЕКОМЕНДУЕТСЯ ПРИОБРЕСТИ КОНТРАГЕНТУ ЛИЧНЫЙ ДЕТЕКТОР КУПЮР.<br />1. При получении больших денежных средств, нужно раскладывать купюры отдельно: Мелкие (50 руб. и 100 руб.) в один карман легко доступный для расчётов с клиентами; Крупные (500 руб, 1000 руб. и 5000 руб.) в другой карман (желательно секретный или внутренний) для денежных средств, подлежащих сдаче в кассу Заказчика. В начале смены нужно определить для себя места для хранения денежных средств.<br />2. Никогда не пересчитывать или раскладывать деньги в подъездах, в лифте, по пути к автомобилю, чтобы не привлекать нежелательное внимание к Вам. Раскладку и пересчёт проводить по прибытию в ресторан. При получении денег от клиента пересчитать их и убрать сразу для дальнейшей раскладки по местам в ресторане.<br />3. Денежные средства более 5000 руб. сдавать администратору.<br />4. Заходить в квартиру к клиенту запрещается, в целях личной безопасности. Так же избежать обвинения Вас в краже имущества, т. к. Вы не переступали порог квартиры/дома.<br />5. В случае, если Вы поднимаетесь, например, пешком на этаж, и между этажами сидит не трезвая компания и не даёт Вам пройти, требуют отдать пиццу, угрожают и пр., то попытайтесь уйти от конфликта мирно, если не получается, то отдавайте заказ и пр. и спускайтесь вниз. В таких случаях ваша задача сохранить своё здоровье.<br />6. В случаях если Вам угрожают оружием, сразу же делайте все требования. Ваша главная задача сохранить своё здоровье.<br />В обоих перечисленных случаях по отступлению опасности, нужно сразу же связаться с юридическим консультантом (тел. 8-905-260-09-89), сообщить свою ФИО, ситуацию, которая произошла, и адрес, строго действовать по указаниям консультанта.&#160; Далее нужно сообщить Администратору на смене в ресторан/производство и Службу поддержки о произошедшей с Вами ситуации, чтобы Менеджер СП решал вопрос с заявкой.<br />Обязательно сохраните в телефон номер юридического консультанта. В экстренной ситуации времени на поиск номера телефона не будет.</p> <p>Проверка пятитысячной купюры.<br />Проверять купюру необходимо в три этапа:<br />1. «На глаз». Это то, что можно увидеть на просвет купюры, при изменении угла зрения (кручении купюры в руках) и при использовании увеличительного стекла.<br />2. На ощупь. Это рельефы, микродырочки и метки для невидящих людей.<br />3. Машинным способом. Чаще всего это делается при помощи переносной ультрафиолетовой лампы.<br />Описание признаков подлинности банкноты Банка России номиналом 5000 рублей</p> <p>1. Цветопеременная краска. Герб г. Хабаровска выполнен цветопеременной краской. При изменении наклона банкноты цвет герба меняется с малинового на золотисто-зеленый.<br />2. Водяные знаки. Бумага банкноты белая и не имеет свечения в ультрафиолетовом свете (УФ-свете). На купонных полях банкноты выполнены два локальных водяных знака: на узком купонном поле на просвете видно вертикально расположенное число 5000, выполненное светлыми оттененными цифрами; на широком купонном поле расположено полутоновое изображение головы памятника Н.Н. Муравьеву-Амурскому. При рассматривании на просвет на водяных знаках видны участки как более темные, так и более светлые по сравнению с общим фоном бумаги. На водяном знаке, расположенном на широком купонном поле, отчетливо заметны плавные переходы тонов от темных к светлым. Рядом с портретом находится число 5000, более светлое, чем остальные участки водяного знака, (филигранный водяной знак).<br />3. Скрытые радужные полосы. На лицевой стороне находится поле, которое воспринимается однотонным, если держать банкноту перпендикулярно направлению взгляда на расстоянии 30…50 см от глаз. При наклоне банкноты на этом поле возникают многоцветные полосы.<br />4. Увеличенный рельеф. Текст «Билет Банка России» и метка для людей с ослабленным зрением обладают повышенной рельефностью, воспринимаемой на ощупь.<br />5. Кипп - эффект. Скрытое изображение (кипп - эффект), расположенное на орнаментальной ленте, обнаруживается при рассматривании банкноты под острым углом в отраженном свете.<br />6. Эмблема Банка России. Эмблема Банка России в верхней левой части лицевой стороны банкноты покрыта блестящим лаком. При рассматривании банкноты под разными углами на эмблеме появляется точечный блеск зеленого цвета.<br />7. Графические элементы. Изображение дальнего берега р. Амур в центре лицевой стороны банкноты сформировано из мелких, видимых через лупу графических элементов: аббревиатуры &quot;ЦБРФ&quot;, силуэтов тигров, медведей, рыб, деревьев.<br />8. Микротекст. Микротекст в виде повторяющегося числа 5000 выполнен на лицевой стороне в правой верхней части банкноты. При рассматривании невооруженным глазом данный микротекст выглядит в виде повторяющегося числа 5000 с кажущимся рельефом. В верхней части оборотной стороны отпечатаны строки микротекста, сформированного из многократно повторяющегося темного числа 5000 в наклонном начертании. В нижней части оборотной стороны выполнены строки микротекста, состоящего из многократно повторяющегося текста &quot;ЦБРФ5000&quot; в прямом начертании, имеющего плавный переход от негативных букв и цифр слева к позитивным справа. Негативный микротекст, сформированный повторяющейся аббревиатурой «ЦБРФ», выполнен на элементах посередине вертикальной орнаментальной полосы в правой части оборотной стороны банкноты.<br />9. Микроперфорация. При рассматривании банкноты на просвет, расположив ее против источника света, на ней видно число 5000, сформированное микроотверстиями, которые выглядят яркими точками. Этот признак хорошо просматривается даже при маломощном источнике света. Бумага в месте расположения микроотверстий не должна восприниматься шероховатой на ощупь.<br />10. Защитная нить. В бумагу введена ныряющая защитная нить шириной 3 мм. Защитная нить имеет 5 выходов на оборотную сторону банкноты и в отраженном свете выглядит в виде прямоугольников с перламутровым блеском. При рассматривании банкноты на просвет защитная нить имеет вид темной полоски с ровными краями и повторяющимся светлым числом 5000 в прямом, перевернутом и зеркальном отображении.<br />11. Защитные волокна. В бумаге банкнот хаотично расположены красные, светло-зеленые, двухцветные и серые защитные волокна. Двухцветные защитные волокна внешне выглядят фиолетовыми, но при рассматривании через лупу на них наблюдается чередование красных и синих участков.<br />Предосторожность.<br />Если в комментарии указано &quot;Позвонить на телефон&quot;, &quot;Просьба, не звонить в домофон&quot; и т. д., а. так же указан комментарий сдача с 5000, это означает, что клиент не хочет, чтобы курьер заходил в подъезд и поднимался на этаж. На такие заказы обязательно брать детектор купюр. Существует вероятность, что на адресе попытаются расплатиться фальшивой купюрой.<br />При расчете внимательно проверить денежные средства в три этапа (смотри «Проверка пятитысячной купюры») <br />Если при расчете определил, что купюра фальшивая, попроси клиента расплатиться другой купюрой. <br />Если клиент отказывается оплачивать заказ другой купюрой:<br />- заказ клиенту не отдавать, <br />- вернуть купюру и уйти на безопасное расстояние (автомобиль), <br />- сообщить о произошедшей ситуации в службу поддержки и юридическому консультанту. </p> <p>16. ЧАЕВЫЕ ИЛИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЗАРАБОТОК<br />Чаевые — сумма денег, добровольно выдаваемых обслуживающему персоналу заведений общественного питания сверх платы по счету — «на чай». Чаевые выплачиваются согласно традиции и составляют значительную (а иногда, основную) часть их дохода. По определению, персоналу нельзя требовать чаевые или просить, чтобы заплатили больше, чем решил сам клиент. Тем не менее, в ряде случаев, отказ от чаевых или «забывчивость» гостя в этом отношении расцениваются как нарушение этикета или даже как неэтичное поведение, что не должно вызывать у Вас агрессии к клиенту.<br />Чтобы заработать больше чаевых, необходимо прилагать немало усилий, постоянно работать над собой и совершенствоваться. Причем здесь важны не только профессиональные навыки, но и внешний вид и личностные характеристики. Например, удачная шутка и приветливая улыбка всегда помогает быстро наладить контакт с Клиентом.<br />Как получить чаевые, применяя некоторые психологические хитрости и уловки:<br />1. Чаевые, в основном, оставляют за своевременную доставку, т.е. соблюдение правил маршрутизации и доставки увеличат шанс получения чаевых.<br />2. Опрятная внешность; чистые джинсы, чистая обувь, побритое лицо, опрятная причёска, небольшая улыбка или приветливое открытое лицо сделают 20% своего дела.<br />3. Деньги тянутся к тому, кто их любит. Если Вы храните деньги в разнобой, мятыми или другим вандальским способом, увидев такое обращение, Клиент подсознательно не проявит желания оставлять вам чаевые. Деньги нужно хранить аккуратно, после каждой доставки раскладывать купюры, по номиналу и одной стороной.<br />4. При встрече с клиентом можно назвать его по имени (имя клиента указано в чеке), такой маленький нюанс вызовет у клиента чувства важности по отношению к его персоне.<br />5. Всегда поддерживайте запас разменных денег, т. к. отсутствие у курьера полноценной сдачи, очень сильно раздражает многих клиентов. Бывает, что клиент предпочитает, оставлять чаевые после полного расчёта по чеку.<br />6. Россия - страна любителей футбола и хоккея, когда идут футбольные или хоккейные трансляции, клиенты мужчины очень эмоциональны в этот период и, если по прибытию на адрес Вы услышали, что в квартире по телевизору смотрят футбол, то можно поинтересоваться о счёте матча, с видом переживания за нашу команду, что может расположить Клиента в вашу пользу.<br />7. По возможности сделайте так, чтобы клиент хорошо вас запомнил. Клиенту будет неловко оставить вам мало на чай, ведь от Вас он получает особое обслуживание. Например, постоянным клиентам, которые идут на контакт, можно периодически напоминать: «Что на его адрес, Вы спешите, как ни к кому другому», сопровождая это улыбкой. <br />Основные ошибки в стремлении заработать побольше чаевых:<br />1. Клиент никогда не оставит Вам чаевые, если вы их просите или клянчите. Поэтому запрещается ждать или просить чаевые. Не зацикливаясь на чаевых, Ваш дополнительный доход заметно увеличится.<br />2. Не оценивайте клиента по внешнему виду, по виду дома или входной двери. Основная ошибка, заранее судить о размере потенциальных чаевых по одежде человека или дому, в котором живёт клиент. Часто бывает, что, оценив навскидку платежеспособность клиента, исполнитель заранее «ставит на нем крест» и демонстрирует свое пренебрежение мимикой и жестами. Помните, что внешность обманчива.<br />3. Не нужно стремиться к обслуживанию заказов с большим количеством позиций или суммой заказа, так как размер суммы заказа не является показателем щедрости клиента. Не делая акцент на сумме заказа, Вы заработаете больше. Соблюдайте правила доставки.<br />17. ДЕЙСТВИЯ ВОДИТЕЛЯ ПРИ ДТП, ПОЛОМКЕ ЛИЧНОГО АВТО, НЕВОЗМОЖНОСТИ ДОСТАВИТЬ ЗАКАЗ ПО НЕЗАВИСЯЩИМ ОТ ВОДИТЕЛЯ ПРИЧИНАМ<br />Алгоритм действий при ДТП:<br />1. Исполнитель незамедлительно должен сообщить администратору о ДТП, а именно:<br />• Место ДТП<br />• Серьёзность ситуации (масштаб аварии, актуальное время возвращения на предприятие франчайзи)<br />• Наличие заказов<br />• Целостность заказов<br />2. Действия администратора после звонка Исполнителя:<br />&#61692; Если с заказами, имеющимися у Исполнителя всё в порядке – на место ДТП направляется первый контрагент, чтобы доставить заказы клиентам<br />&#61692; Если заказы повреждены, администратор сообщает в СП о происшествии и необходимости выслать новый заказ; также просит связаться с клиентом<br />Администратор должен дать специалисту СП новое актуальное время исполнения заказа.<br />Алгоритм действий при поломке личного авто:<br />Исполнитель должен оценить серьёзность поломки:<br />o В случае, если возможно оперативно устранить поломку и доставить заказ с задержкой не более 10 минут, то Исполнитель звонит клиенту и вежливо предупреждает о задержке<br />o Звонит администратору, сообщает о поломке и актуальном времени прибытия обратно на предприятие, предупреждает о совершенном отзвоне клиенту<br />В случае невозможности оперативного исправления поломки автомобиля действия контрагента аналогичны действиям при ДТП.<br />Алгоритм действий при невозможности доставить заказ по независящим от контрагента причинам:<br />К подобным причинам можно отнести: пробка, автомобиль заблокирован, погодные условия (потоп, занос и т.п), дороги перекрыты).<br />1. Исполнитель звонит администратору, описывает характер бедствия и пытается оценить примерное время возвращения на предприятие (если это возможно)<br />2. Администратор звонит в СП, подробно объясняет ситуацию и дальше действует по инструкции специалиста СП<br />ЕСЛИ КОНТРАГЕНТ НЕ МОЖЕТ ДОСТАВИТЬ ЗАКАЗ – ОН НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ ЗВОНИТ КЛИЕНТУ. ДАННУЮ ИНФОРМАЦИЮ СООБЩИТ КЛИЕНТУ СПЕЦИАЛИСТ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ.</p> mybb@mybb.ru (ollis) Wed, 12 Apr 2017 12:32:50 +0300 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=7#p7 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=6#p6 <p>1. ВИДЫ И СТОИМОСТЬ МАСТЕР-КЛАССОВ<br />Виды Мастер- классов:<br />1)По пицце, 2) по шоколаду, 3) по тортикам, 4) по фруктовым роллам, 5) по украшению пряников, 6) по приготовлению бургеров и домашнего лимонада, 7) по украшению маффинов,&#160; 8 )выездной по пряникам, 9) выездной по маффинам.<br />Две программы проведения Мастер-Классов по пицце детская и семейная. Мастер-классы по&#160; приготовлению пицце проводятся в ресторанах по адресам:<br />- пр. Наставников, дом 36 (м. Ладожская);<br />- Искровский проспект дом 22 (м. Ул. Дыбенко)<br />- Прибрежная улица дом 18 лит А (м. Рыбацкое);<br />- 18 линия В.О. дом 29 корп 3 (м. Василеостровская);<br />- Загородный проспект дом 39 лит А (м. Пушкинская);<br />- Колпино, Бульвар Трудящихся, д. 16, здание бывшего завода «Военохот»<br />- Лесной пр.32 (м. Выборгская)<br />Мастер-классы по шоколаду, фруктовым роллам, тортам, пряникам, по бургерам/лимонаду, маффинам проходят во всех ресторанах нашей компании. Максимальное количество человек на мастер-классе рассчитывается в зависимости от вместительности ресторана, в исключительных случаях до 30-35 человек. Взять большую группу возможно только по согласованию со службой МК и генеральным руководством компании, исходя из размеров зала ресторана, дня недели, вида МК и т. д. Рестораны, которые всегда принимают большие группы: Искровский, Наставников, Рыбацкое.</p> <p>Стоимость<br />Минимальное оплачиваемое количество участников – 5 человек.<br />Мастер-класс детский по пицце - минимальная стоимость 3500 рублей за минимальную группу до 5 человек из расчета по 700 рублей за человека; <br />Семейный Мастер-класс по пицце стоимость 4250 рублей за минимальную группу до 5 человек, из расчета 850 рублей с человека<br />Мастер-класс по шоколаду, по тортикам, по фруктовым роллам, по украшению пряников, по бургерам/лимонаду, по маффинам - минимальная стоимость 3500 рублей за минимальную группу до 5 человек из расчета по 700 рублей за 1 человека;<br />Выездной Мастер-класс по пряникам&#160; и выездной мастер-класс по маффинам (проводятся на адресе у заказчика) — 5500 руб. за минимальную группу до 10 человек из расчета 550 руб. на человека, вносится 100% предоплата.<br /> Для групп 20 детей и более предоставляется скидка (- 50 руб/чел)</p> <p>2. СОДЕРЖАНИЕ МАСТЕР-КЛАССОВ<br />Все мастер-классы сопровождаются рассказами и интересными фактами о приготовляемых блюдах. В зависимости от возраста детей материал преподносится в разном объеме.<br />2.1 . МК Пицца+паста<br />2.1.а) Детский МК по пицце/пасте – проводится для детей в возрасте от 6 до 16 лет, взрослые обязательно присутствуют на данном МК, следят за поведением детей, могут фотографировать.<br />Во время проведения Мастер-Класса по Пицце, (тем более если он проводится на кухне) обязательно присутствие взрослых сопровождающих, так как они контролируют поведение детей. Одновременно на кухню могут войти не более двух взрослых: для сопровождения детей на группу до 15 детей – 1 сопровождающий, более 15 человек — 2 сопровождающих)<br />&#160; &#160;Дети на данном МК готовят 1 пиццу диаметром 30см на 2-х и пасту тортеллони. Длительность МК – до 1 часа. Детский мк - стоимость 700 руб с одного ребенка, минимум 5 человек (т.е минимум за данный МК 3500 руб). По окончании проходит чаепитие с блюдами, которые приготовили участники. Вручаются сертификаты об участии в МК.<br />2.1.б) Семейный формат мк по пицце/пасте – участники готовят 1 пиццу диаметром 30см на каждого участника&#160; и пасту тортеллони (пельмешки). Стоимость семейного мк - 850 руб\чел, минимум 5 человек (т. е. минимум за данный МК -&#160; 4250р). По окончании МК в зале ресторана проходит чаепитие с блюдами, которые приготовили участники. Вручаются сертификаты об участии в МК.&#160; <br />В ресторане должны быть раскладки и продукты для приготовления тортеллони!!&#160; Оформляется Претензия, если гостям не провели м/к по тортеллони и не подали её на стол!</p> <p>2.2 МК Шоколад<br />Продолжительность МК до 1 ч. Программа рассчитана на возраст от 5 лет. Дети вместе с поваром готовят шоколадные конфеты из двух видов шоколада различными добавками (примерно по 15 конфет на каждого). Официант накрывает стол для чаепития. Дети пьют чай с шоколадным фондю, а также с пиццами, которые для них готовят повара (из расчета одна пицца диаметром 30 см на 2-х детей). Для чаепития предлагаются пиццы на выбор Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная, их готовят повара смены. Напитки предлагаются на выбор: черный чай - из расчета один чайник 0,5л на 2-х человек или лимонад - один стакан 0,33л на 1 человека. Конфеты красиво упаковывают и вместе с сертификатами об участии и вручают детям. Фондю обязательное блюдо на МК по шоколаду, его готовит повар МК, в зал выносит официант. Если фондю не вынесли, то это претензия.<br />2.3 МК Торты<br />Продолжительность МК до 1 часа. Программа рассчитана на возраст от 5 лет. Дети с поваром готовят торты из заранее заготовленных коржей, диаметр коржей 18 см. Начинка: сливочный крем, фрукты, цукаты, шоколад. При украшении тортов используется профессиональный кондитерский инвентарь. У каждого участника свой отдельный торт.&#160; Официант накрывает стол для чаепития. Чай пьют с пиццами, которые готовят повара в ресторане (из расчета одна пицца диаметром 30 см на 2-х человек). Для чаепития предлагаются пиццы на выбор: Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная, их готовят повара смены . Напитки предлагаются на выбор: чай - из расчета один чайник черного чая на 2-х человек, или лимонад- один стакан лимонада 0,33л на 1 человека. Торты красиво упаковывают и вместе с сертификатами об участии вручают детям.</p> <p>2.4 МК Сладкие фруктовые роллы<br />Продолжительность МК до 1 часа. Программа рассчитана на детей от 8 до 16 лет. Дети с поваром готовят по два фруктовых ролла. Для приготовления используются фрукты, шоколад, рисовый пуддинг, марципан, сливочный сыр. Официант накрывает стол для чаепития. Дети пьют чай с шоколадным фондю, а также с пиццами, которые для них готовят повара (из расчета одна пицца диаметром 30 см на 2-х детей). Для чаепития предлагаются пиццы на выбор: Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная, их готовят повара смены. Напитки предлагаются на выбор: черный чай - из расчета один чайник 0,5л на 2-х человек или лимонад - один стакан 0,33 л на 1 человека. Роллы упаковывают в коробочки и вместе с сертификатами об участии вручают детям. Фондю обязательное блюдо на МК по фруктовым роллам, его готовит повар МК, в зал выносит официант. Если фондю не вынесли, то это претензия.</p> <p>2.5 МК по украшению пряников<br />Продолжительность МК до 1 часа. Программа рассчитана на возраст от 5 лет. Каждому ребенку выдается по три имбирных пряника, для оформления- мастика, глазурь, посыпки. Каждый готовый пряник упаковывается в индивидуальный прозрачный пакет с золотой подложкой, диаметром 12 см, перевязывается лентой. Официант накрывает стол для чаепития. Чай пьют с пиццами, которые готовят повара (из расчета одна пицца диаметром 30 см на 2-х человек). Для чаепития предлагаются пиццы на выбор: : Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная, их готовят повара смены. Напитки предлагаются на выбор: чай - из расчета один чайник черного чая на 2-х человек, или лимонад- один стакан лимонада 0,33л на 1 человека. Выдается сертификат об участии в МК.</p> <p>2.6 МК по бургерам и домашнему лимонаду<br />Продолжительность МК до 1 часа. Программа рассчитана на возраст от 6 лет. Каждому ребенку выдаются заранее подготовленные заготовки для приготовления бургера, фрукты и ингредиенты для лимонада. Каждый участник готовит и по-авторски оформляет бургер, затем делает домашний лимонад на основе фруктов и декорируют его. По окончании процесса приготовления участники МК проводят дегустацию своих приготовленных блюд. После дегустации участникам вручают сертификат о прохождении МК, в подарок каждый получает пиццу Прошутто Фунги 22см на пышном тесте в коробке, которую могут унести с собой. Выдается сертификат об участии в МК.<br />2.7 МК по украшению маффинов<br />Продолжительность МК до 1 часа. Программа рассчитана на возраст от 5 лет. Каждому ребенку выдается по 2 маффина – 1 шоколадный и 1 морковный (маффины из тарталеток не вынимаются!), для оформления- мастика, сахарные посыпки. Каждый готовый маффин упаковывается в индивидуальный прозрачный пакет перевязывается лентой. Официант накрывает стол для чаепития. Чай пьют с пиццами, которые готовят повара (из расчета одна пицца диаметром 30 см на 2-х человек). Для чаепития предлагаются пиццы на выбор: Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная, их готовят повара смены. Напитки предлагаются на выбор: чай - из расчета один чайник черного чая на 2-х человек, или лимонад- один стакан лимонада 0,33л на 1 человека. Выдается сертификат об участии в МК.<br />2.8 Выездной МК по украшению пряников<br />Продолжительность МК до 1 часа. Программа рассчитана на возраст от 5 лет. Каждому ребенку выдается по три имбирных пряника, для оформления- мастика, глазурь, посыпки. Каждый готовый пряник упаковывается в индивидуальный прозрачный пакет с золотой подложкой, диаметром 12 см, перевязывается лентой. МК проводится на адресе заказчика. Повар МК привозит с собой всё необходимое – инвентарь, ингредиенты, упаковку, одноразовую одежду. Всё это предоставляется повару мк в ресторане, который обслуживает данный адрес. По окончании МК детям вручают сертификаты об участии. Инвентарь возвращается назад в ресторан. Выездной МК может быть проведен в любое рабочее время с 9-00 до 19-00.<br />2.9 Выездной МК по украшению маффинов<br />Продолжительность МК до 1 часа. Программа рассчитана на возраст от 5 лет. Каждому ребенку выдается по 2 маффина – 1 шоколадный и 1 морковный (маффины из тарталеток не вынимаются!), для оформления- мастика, сахарные посыпки. Каждый готовый маффин упаковывается в индивидуальный прозрачный пакет перевязывается лентой.&#160; МК проводится на адресе заказчика. Повар МК привозит с собой всё необходимое – инвентарь, ингредиенты, упаковку, одноразовую одежду. Всё это предоставляется повару мк в ресторане, который обслуживает данный адрес по доставке. По окончании МК детям вручают сертификаты об участии. Инвентарь возвращается назад в ресторан. Выездной МК может быть проведен в любое рабочее время с 9-00 до 19-00.<br />2.10 Параллельные мастер-классы в ресторане<br />Параллельные Мастер-Классы в ресторане– это&#160; когда в одном ресторане несколько разных групп в одно и тоже время принимают участие в разных мастер-классах.&#160; Это делать не желательно, но возможно по согласованию с Ген. Директором и со службой МК, исходя из условий Заказа и возможностей ресторана. При проведении параллельных Мастер-Классов количество участников не должно превышать половины посадочных мест ресторана. Если проводятся в ресторане параллельные мастер-классы, то это обязательно должны быть разные мастер-классы (торт и пицца, роллы и пицца, и т.д.) и по возможности рассаживаются группы в разные залы.<br />3. ПОЛУЧЕНИЕ ОПЛАТЫ ОТ ЗАКАЗЧИКА<br />3.1 Предоплата<br />Получая предоплату за Мастер-класс, администратор должен выяснить, была ли бронь у данного Заказчика. Для этого необходимо написать в корпоративный ISQ Менеджеру МК имя и телефон заказчика, время и место предполагаемого Мастер-Класса, если менеджер МК подтверждает эту бронь, то администратор принимает предоплату от Заказчика, минимум вносится 2000 рублей- если группа до 15 участников, и минимум 3000 рублей- если группа более 15 чел. По желанию заказчик может внести и большую сумму. Если админ ресторана не получил ответа от менеджера МК, следует либо связаться с ним по телефону, либо обратиться в программу Директум, найти график мастер-классов на соответствующий месяц и проверить наличие или отсутствие брони (Директум\Рестораны\Мастер-классы и торты\ выбрать нужный месяц….).<br />Если Менеджер МК бронь не подтвердил и в Директуме данных нет, то необходимо согласовать с менеджером МК возможность принятия данной брони и обсудить с Заказчиком желаемое им время и место, вид Мастер-Класса и количество участников. Получить у заказчика всю необходимую информацию и передать её&#160; &#160;менеджеру МК. Все данные по забронированному мастер-классу (дата, время, вид МК, кол-во человек, возраст, имя и номер телефона заказчика, а также информация о сумме внесенной предоплаты сообщается менеджеру МК.<br /> Администратору необходимо принять п\о от Заказчика, заполнить Договор залога и Памятку гостя(!!!) в 2-х экземплярах (один для ресторана, второй для Заказчика), выписать приходный ордер согласно инструкции по работе с кассой. (п.4 Отражение операций приема и возврата предоплаты) в программе 1С, указав соответствующий Мастер-Класс, дату, время МК, ФИО заказчика и сумму оплаты. Корешок приходного кассового ордера передать Заказчику вместе с Договором залога и Памяткой гостя. Необходимо предупредить Заказчика об обязательном предоставлении Администратору в день МК документов на предоплату. Памятка гостя заполняется в двух экземплярах, один отдается Заказчику, второй экземпляр оставляется в ресторане до момента проведения МК, а затем передается на ближайшей планерке в офис Менеджеру проекта. Обязательно вносятся данные в книгу бронирования. Так же заказчику обязательно выдаются приглашения на праздник по количеству детей-участников МК.<br />После выполнения всех финансовых операций по приему предоплаты, необходимо обязательно отписаться по корпоративному ISQ Менеджеру МК.&#160; Аналогично принимается бронь и предоплата за работу аниматора. Вся информация согласовывается и передается аналогичным образом (как и по Мастер-классам) Менеджеру МК. ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщать МРК обо всех бронях, отменах брони, переносах брони и внесенных предоплатах в день их получения!<br />Если предоплата за МК не внесена в течение 3-4 дней после бронирования, то бронь отменяется, при этом Заказчик обязательно&#160; ставится в известность путем звонка Заказчика или отправления ему СМС-уведомления об отмене (делает это Менеджер МК). Вместо прежнего заказчика на это время может быть принят другой.<br />3.2 Доплата за мастер-класс<br />Доплата за Мастер-класс производится Заказчиком по количеству человек за вычетом внесенной предоплаты, но не меньше установленной минимальной стоимости Мастер-Класса. Если у заказчика есть скидка, то она вычитается из полной стоимости Мастер-Класса.&#160; Вносятся данные в программу 1С через кассу (см. Инструкцию по кассе доплата<br />ЖЕЛАТЕЛЬНО и настоятельно рекомендуется принимать доплату за мастер-класс перед началом мероприятия – посчитать участников на МК, принять деньги, внести в кассу, пробить кассовый чек с полной стоимость МК , чтобы потом не возникло лишних сложностей с заказчиком. Администратор в «запаре» может забыть принять доплату, или неверно рассчитать сумму доплаты (например, не учесть скидку, неверно внести количество участников и т.п.). Доплата берется согласно Инструкции по работе с кассой (делается возврат покупателю по договору залога и принимается полная стоимость за мастер-класс единой суммой, выбивается фискальный чек).<br />3.3 Скидки на мастер-классы:<br />&#61692; скидка 10% предоставляется тем заказчикам, которые уже были у нас на мастер-классах, и которые оставили отзыв о предыдущем МК в нашей официальной группе ВКонтакте<br />&#61692; скидка на мастер-классы 20% предоставляется сотрудникам компании-партнера ОАО &quot;Газпром&quot;, «Балтика», «Мегафон» при предъявления бейджа или удостоверения сотрудника данных компаний.. В зависимости от проводимых промо-акций могут предоставляться и другие скидки. Информацию об имеющихся у заказчика скидках отмечается менеджером МК в графике МК.<br />&#61692; индивидуальные скидки предоставляются в индивидуальном порядке по распоряжению генерального руководства.<br />3.4 Возврат предоплаты<br />Если заказчик отказался по какой-либо причине от проведения Мастер-Класса, то он может отменить бронь не позднее, чем за 72 часа до момента проведения МК, в данном случае предоплата возвращается Заказчику в полном объеме внесенной предоплаты.&#160; Менее, чем за 72 часа, но не позднее, чем за сутки, МК может быть перенесен на другой дату, предоплата при этом переносится на ту дату.&#160; В день проведения Мастер-Класса в случае отмены брони сумма предоплаты не возвращается. <br /> Для осуществления возврата суммы предоплаты необходимо согласовать возврат с менеджером МК. Заказчик обязан предъявить для возврата Договор залога, паспорт и написать соответствующее заявление на имя Генерального директора с просьбой вернуть денежные средства.&#160; ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщить информацию о возврате предоплаты менеджеру МК, внести данные в кассовую программу согласно Инструкции по работе с кассой. Если Заказчик заказывал торт, то при отмене МК уточняем, готов ли торт. Если торт готов, то предлагаем Заказчику забрать торт и предоплату не возвращаем. Если торт не готов, то сумма предоплаты возвращается в полном объеме. Обо всех отменах и возвратах администратор ресторана ОБЯЗАН своевременно сообщить менеджеру МК.<br />Возврат п\о производится согласно инструкции по работе с кассой (п.3.6 Порядок действий в случае возврата после окончания смены).<br />4. ДОКУМЕНТАЦИЯ ПО МАСТЕР-КЛАССАМ<br />В каждом ресторане ведется реестр Мастер-Классов (и реестр анимации), который заполняется администратором ресторана в день проведения МК или анимации, и передаётся в офис Ген.директором ресторана Менеджеру Проекта два раза в месяц - до 16 числа за период с 1 по 15, и 1 числа следующего месяца за период с 16 по 30(31) числа. В реестре указывается полная и достоверная информация о мероприятии, пустых полей не допускается. Заполняется ОБЯЗАТЕЛЬНО в день проведения Мастер-Класса, где указывается дата, время, вид МК, скидка (если есть) количество детей, повар и официант проводивший его, дату, место и сумму предоплаты, сумму доплаты, ФИО администратора. Если Мастер-Класс не был проведен, а предоплата за него принята, то это указывается в реестре, то есть число предоплаты, место и был ли возврат. В поле «проводивший» ставится не «было проведено». Реестры являются платежным документом, поэтому требуется их правильно и аккуратно заполнять. Далее данные из реестров сверяются с программой продаж и используются для формирования отчетности и начисления оплаты сотрудникам службы МК.<br />5. ПОДГОТОВКА К МАСТЕР-КЛАССУ<br />Основное количество Мастер-Классов проходит в выходные, однако в будние дни МК так же проводятся. Поэтому ежедневно администратор ресторана перед заказом продукции от поставщиков обязательно должен проверить наличие и количество Мастер-Классов. Сообщить информацию Начальнику смены поваров (су-шефу) для учета им при заказе продукции сырья для Мастер-Классов.<br />Менеджер ресторана, перед еженедельной планеркой должен проверить количество расходных материалов для МК и инвентаря Мастер-Классов, если количество недостаточно, получить в день планерки у Менеджера проекта или заказать непосредственно у поставщиков. Такие же действия и в случае выхода из строя инвентаря для проведения Мастер-Классов. Администратор ресторана несет ответственность за всё, что происходит в его смену в ресторане и ОБЯЗАН следить за наличием в ресторане инвентаря, ингредиентов и других комплектующих для проведения МК, всех необходимых атрибутов и украшений для праздника.<br />За день до Мастер-Класса:<br />&#61692; проверить наличие Мастер-Классов и их количество.<br />&#61692; проверить наличие торта, анимации.<br />&#61692; проверить наличие всех необходимых продуктов для МК<br />&#61692; узнать кто из поваров будет проводить МК, анимацию.<br />&#61692; узнать, кто из официантов будет обслуживать. Если есть необходимость – вызвать дополнительно персонал.<br />&#61692; проверить наличие всех комплектующих и инвентаря (одноразовая одежда, сертификаты, формочки, фондюшницы, упаковка, украшения для зала&#160; &#160;и т. д.)<br />Накануне МК администратор получает&#160; сверку от дежурного менеджера по МК на завтра, сверяет её со своими данными, при несовпадении выясняет и уточняет подробные сведения.<br />6. ПРОВЕДЕНИЕ МАСТЕР-КЛАССОВ<br />В день проведения детских мероприятий ресторан должен быть готов к проведению МК. Весь персонал и администратор должны быть предельно внимательны, вежливы и радушны к нашим маленьким гостям. Сотрудники ресторана приветливо встречают гостей, сопровождают к месту проведения мероприятия, помогают детям подготовится к МК. Оказывают помощь при переодевании детей в специальную одноразовую одежду (фартучки, шапочки, бахилы), сопровождают для мытья рук, при необходимости рассказывают о правилах поведения в ресторане и технике безопасности.<br />Заблаговременно бронируются и при необходимости сервируются столы, украшается в зале место проведения мероприятия (поздравительная гирлянда).<br />Проверяется наличие торта для детского мероприятия. Администратор уточняет у Заказчика имена детей для того, чтобы вписать имена в бейджики для детей и в сертификаты участников МК. Администратор контролирует весь рабочий процесс ресторана, работу официанта по обслуживании МК, а так же работу сотрудников по проведению мастер-классов и банкетов. Принимается доплата за мастер-классы и аниматоров. Заполняются реестры. Во время проведения всего детского мероприятия сотрудники ресторана <br />7. ДЕЙСТВИЯ В СЛУЧАЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРОБЛЕМ<br />Если информация о мастер-классе потеряна, возможно ли восстановить?<br />Необходимо позвонить менеджеру по МК, а также сменному администратору пиццерии для уточнения сведений. Следует просмотреть переписку по служебному ICQ, информацию в резервной копии (если есть) для получения полной информации.<br />Если повар-преподаватель не пришел на Мастер-Класс?<br />Повар должен быть уже в ресторане за 1 час до начала мероприятия. Если повар МК опаздывает более чем на 5 минут необходимо сообщить об этом менеджеру МК и уточнить информацию о времени прибытия повара. В случае не дозвона до повара МК, позвонить менеджеру проекта и сообщить о ситуации. Информация о номерах телефонов сотрудников, которые проводят МК, имеется в программе Директум и доступна для просмотра. Администратор должен держать ситуацию под контролем и рассмотреть альтернативные варианты проведения МК. Если повар МК так и не пришел и связи с поваром нет, то администратор ставит для проведения МК сотрудника из смены, который знает содержание МК и умеет работать на мастер-классах, либо проводит МК самостоятельно. Информация об этом должна поступить дежурному менеджеру по МК.<br />Если часть гостей на МК задерживается – и если это происходит по вине заказчика, то ждем максимум 10 минут, затем переодеваем детей и начинаем мастер-класс, опоздавших детей переодеваем и подсаживаем в процессе. Если задерживаются все гости на МК – то программа может быть сокращена с предупреждением об этом заказчика. Сокращение программы связано с тем, что после данного МК может быть забронирован другой МК или анимация.<br />Если МК не начинается вовремя по вине ведущего повара МК, т.е начало МК сдвигается, то повар обязан провести МК в полном объеме без сокращения. Получив информацию о том, что повар МК едет в ресторан, но задерживается по объективным причинам, Администратор понимает, что время МК может быть сдвинется, сообщает информацию Су-шефу ресторана о необходимости принять участие в подготовке мастер-класса, после мероприятия выясняем причины задержки, ставим в известность руководителя службы МК. При необходимости пишем служебную записку на имя руководителя службы МК.<br />Конфликтная ситуация:<br />Администратор старается не допускать конфликтных ситуаций ни с заказчиком, ни с сотрудниками службы МК. Если таковые возникают, то администратор должен постараться урегулировать их таким образом, чтобы Заказчик остался доволен, конфликт был исчерпан, и в то же время ресторан не понёс убытки. При необходимости предоставления Заказчику любой скидки и преференции, необходимо согласовать её с Отделом контроля, обязательно сообщить информацию об этом менеджеру МК.<br />8. ВНЕСЕНИЕ, СПИСАНИЕ ПРОДУКТОВ И РАСХОДНЫХ МАТЕРИАЛОВ ПО МАСТЕР-КЛАССУ В КОМПЬЮТЕР<br />1. При проведении Мастер-класса по шоколаду в программе пробивается:<br />- Мастер-Класс шоколад по количеству участников,<br />- пицца из расчета 1 взрослая на двоих детей (пиццы из папки Мастер-Классы с 0 стоимостью) Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная ,<br />- напитки, черный чай из расчета 1 чайник 0,5 литра на 2 участников или лимонад на выбор из детского набора на каждого участника.<br />2. При проведении Мастер-Класса по фруктовым роллам в программе пробивается:<br />- Мастер-Класс по роллам по количеству участников,<br />- пицца из расчета 1 взрослая на двоих детей (пиццы из папки Мастер-Классы с 0 стоимостью) Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная ,<br />- напитки, черный чай из расчета 1 чайник 0,5 литра на 2 участников или лимонад на выбор из детского набора на каждого участника.<br />На Мастер-классы по Шоколаду и по Роллам еще предоставляется шоколадное фондю.<br />3. При проведении Мастер-Класса по Тортикам в программе пробивается:<br />- Мастер-Класс по Тортикам по количеству участников,<br />- пицца из расчета 1 взрослая на двоих детей (пиццы из папки Мастер-Классы с 0 стоимостью) Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная,<br />- напитки, черный чай из расчета 1 чайник 0,5 литра на 2 участников или лимонад на выбор из детского набора на каждого участника.<br />4. При проведении Мастер-Класса по Пряникам в программе пробивается:<br />- Мастер-Класс по Пряникам по количеству участников,<br />- пицца из расчета 1 взрослая на двоих детей (пиццы из папки Мастер-Классы с 0 стоимостью) Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная,<br />- напитки, черный чай из расчета 1 чайник 0,5 литра на 2 участников или лимонад на выбор из детского набора на каждого участника.<br />5. При проведении Мастер-Класса по Маффинам в программе пробивается:<br />- Мастер-Класс по маффинам по количеству участников,<br />- пицца из расчета 1 взрослая на двоих детей (пиццы из папки Мастер-Классы с 0 стоимостью) Маргарита, Прошутто Фунги, Полло, Шаверма, Неаполитана, Мясная,</p> <p>6.Мастер-Класс (детский или семейный) по пицце в программе пробивается:<br />- Мастер-Класс пицца детский или пицца семейный по количеству участников.<br />- напитки, черный чай из расчета 1 чайник 0,5 литра на 2 участников или лимонад на выбор из детского набора на каждого участника.<br />7. Мастер-Класс по бургерам в программе пробивается:<br />- Мастер-Класс бургер/лимонад по количеству участников<br />- пицца Прошутто Фунги пышная 22 см +упаковка на каждого участника <br />На мастер-классы продукты выдаются в полном объеме с учетом подтвержденного оплачиваемого количества участников, но не менее обязательного минимального количества. Даже если участников меньше минимального количества, в программу для оплаты вносится обязательный минимум. Если подтвержденное количество участников оказалось меньше реально пришедшего, то возникает необходимость списания продуктов. При необходимости списания продуктов начальником смены (су-шефом) составляется Акт о списании, столько же вносится в программу компьютера для списания. В случае выдачи меньшего количества, оплачиваемого заказчиком, это расценивается как обман Заказчика.<br />Если участников мастер-класса нечетное количество, всегда округляем в большую сторону.<br />9. ЗАКАЗНЫЕ ТОРТЫ<br />При желании Гостя он может заказать Торт, администратор ресторана должен связаться с менеджером МК и создать бронь-заказ на Торт.<br />Заказ на торт берется не позднее, чем за 3 дня (72 часа) до его реализации. Далее берется предоплата в размере 100% его стоимости, предоплата вносится наличными в ресторане. В срок менее, чем 72 часа, торты принимаются по согласованию.<br />Для этого администратор ресторана сообщает менеджеру МК информацию о заказчике и о мероприятии. В базе 1С: Колл - центр формируется задание на предоплату за торт и высылается в ресторан.<br />Администратор распечатывает чек, берет п\о, ОБЯЗАТЕЛЬНО закрывает задание на предоплату в программе администратора. В день реализации торта в ресторан выходит заказ на торт со 100%-й скидкой.<br />На распечатанном договоре необходимо указать название торта, ресторан реализации, дату и отдать Заказчику. Вторую часть чека прикрепить к листу формата А4 и сдать в бухгалтерию на следующей планерке.<br />После принятия предоплаты необходимо отписаться менеджеру МК о принятии предоплаты, внести информацию для себя и сменного администратора. Если заказ (бронь) осуществляется менеджер МК, то он сообщает информацию в ресторан, в котором будет осуществляться оплата торта и его реализация, высылает задание на предоплату в тот ресторан, где вносится предоплата.<br />Информацию о торте менеджер МК передает поставщику для его дальнейшего приготовления и доставки в ресторан.<br />Приготовленный торт накануне дня реализации передается по накладной от поставщика. Товарные накладные сканируются и передаются в бухгалтерию для проведения сверки и дальнейшей оплаты поставщику. Поставщик при необходимости выставляет счета согласно накладных о приготовленных тортах, которые оплачиваются согласно Договора. В день проведения Мероприятия администратор с утра проверяет наличие готового торта, в случае его отсутствия выясняет причины и предпринимает необходимые действия, чтобы как можно скорее получить торт.<br />Заказчикам мероприятий запрещено приносить с собой еду, напитки и торты. Информация об этом имеется на нашем сайте и в памятке (Информация для гостя), которую администратор выдает Заказчику вместе с договором&#160; на предоплату за мастер-класс.&#160; <br />10. АНИМАЦИЯ<br />При желании Заказчик может заказать анимацию. Продолжительность программы не более 1 часа. Стоимость стандартной анимационной программы 3500 р за группу минимум до 10 человек., (т.е. минимальная стоимость анимационной программы 3500р). Если Заказчик желает продлить анимационную программу – то за каждый час прибавляется к стоимости 3500р.<br />Если больше 10 человек, то за каждого следующего считается по 350 руб/чел. От 14 человек - предоставляются скидки (от 5 до 20%). Информацию о скидках можно уточнить в Директуме или у менеджера МК.</p> <p>Есть ШОУ-программы: Шоу мыльных пузырей, Научное шоу, Фокусы; стоимость шоу на группу до 20 человек — 6000руб, если группа более 20 человек — 8000р. Предоплата за анимацию: 2000руб.на группу до 20 чел, и 3000 рублей - на группу более 20 чел.<br />Предоплата вносится в течение 3-х дней после даты бронирование, но не позднее 3 дней до даты мероприятия. Персонаж анимации у заказчика уточнять обязательно.<br />Технология приема брони и предоплаты за анимацию аналогично мастер-классов. Всю информацию сообщать менеджеру МК.<br />Доплата за анимацию принимается так же, как и за МК, перед проведением праздника.<br />Расчет с аниматором в ресторане не производится. <br />Реестр по анимации заполняется аналогично реестрам по МК и так же сдается в службу МК. Сроки сдачи те же.<br />11. ВЫЕЗДНЫЕ МАСТЕР КЛАССЫ<br />Минимальная группа на выездной МК — 10 человек, стоимость на одного участника 550 руб., т.е минимум 5500. На группы от 20 человек - стоимость 500руб\чел.<br /> Принимаем заказы с выездом в детские сады (старшие группы), детские развивающие центры, школы, детские оздоровительные лагеря, а также выезд на дом к гостям и т.д.<br />Оплата за выездной МК вносится полностью (100%) в том ресторане, который обслуживает по доставке данный адрес.<br />Полная информация передается менеджеру МК— (Предоплата, Дата и время МК, адрес!!!, контактный телефон гостя, количество детей, возраст).<br />Составляется договор залога , выдается памятка для гостя с внесением полной информацией. Принимается оплата аналогично обычного мастер-класса. Всю информацию сообщить менеджеру МК. Выдаются пригласительные открытки на предстоящий МК.<br />Накануне менеджер МК подтверждает заявку, созвонившись с гостем.<br />Менеджер проекта службы МК назначает<br />• одного специалиста по МК - если детей до 15 человек,<br />• двух ведущих специалистов по МК -&#160; если детей более 15 человек,<br />• трех специалистов по МК&#160; &#160;- если детей более 25 человек<br />Администратор ресторана дает ведущим МК полную информацию по заказу. Выдает инвентарь, ингредиенты, сертификаты, одноразовую одежду по количеству участников, шапочку именинника.<br />Инвентарь может быть выдан в ресторане, ближайшем к адресу проведения выездного МК (список инвентаря должен находится в ресторане).<br />Специалист по МК выезжает на МК по имбирным пряникам по маффинам на адрес, указанный заказчиком. МК проходит в течение часа. Каждому ребенку выдается по три имбирных пряника /&#160; по 2 маффина/ для оформления.<br />После окончания МК каждый пряник / каждый маффин упаковывается в отдельный пакет, с подложкой, перевязан лентой. Вручается сертификат об участии в МК от нашей компании всем участникам.<br />Выездная Анимация может быть проведена после МК. По запросу гостя заранее выбирается персонаж, аналогично вносится 100 % предоплата в ресторане. Далее информация передается менеджеру МК.<br />Назначается аниматор, выдается костюм под запись в службе МК. <br />Если участников на выездном мастер-классе больше, чем оплачено, то от Заказчика принимается доплата на месте по факту проведения. Доплату принимает ведущий МК по приходному ордеру и привозит в ресторан. Администратор ресторана, в котором брались продукты и инвентарь, проводит доплату по программе, заполняет все соответствующие реестры.<br />Все изменения о мастер-классах, анимации, тортах должны происходить только по согласованию со службой МК, т.к. только эта служба имеет в распоряжении полный объем информации по мероприятиям, которые проводятся в наших заведениях. Менеджер МК работает с 9-00 до 21-00 ежедневно ( в летний период с 9-00 до 18-00 по будним дням). Контактный номер тел. 8-905-2507076.</p> mybb@mybb.ru (ollis) Wed, 12 Apr 2017 12:32:10 +0300 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=6#p6 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=5#p5 <p>1. ПРИБОРЫ КОНТРОЛЯ, ЗАЩИТЫ И РЕГУЛИРОВАНИЯ СИСТЕМ ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЯ РЕСТОРАНА<br />Электроснабжение ресторана/производства<br />Электроснабжение - это обеспечение электроэнергией оборудования, систем вентиляции, освещения и т.д. расположенных в ресторане или производстве.<br />В систему электроснабжения входят:<br />• автоматы защиты<br />• электропроводка, розетки 220 вольт и 380 вольт<br />• устройство защитного отключения (УЗО),<br />• система уравнивания потенциалов<br />• рубильники,<br />• приборы учета электроэнергии («счетчик»). Счетчик (клемные колодки) учета электроэнергии должен быть опечатан энергоснабжающей организацией<br />Назначение каждого автомата, УЗО и рубильника указано на схемах прикреплённых на дверцах щитов с их внутренней стороны. Допускается хранение в электрических щитах однолинейных схем энергоустановки в специальных карманах.<br />Водоснабжение<br />По назначению внутренний водопровод делится:<br />1.Холодное водоснабжение (ХВС)<br />2. Горячее водоснабжение (ГВС)<br />o Местное (от водонагревателей)<br />o Централизованное (от городской сети)<br />&#160; В систему водоснабжение входят:<br />&#61607; ввод водопровода ХВС и ГВС в помещение — как правило располагается рядом с узлом учета, на входе в здание, ввод воды должен быть оборудован запорной арматурой (возможность перекрытия водоснабжения во всем помещении ресторана) <br />&#61607; узлы учета воды (состоящие из счетчиков воды, манометров и запорной и фильтрующей арматуры) Счетчик учета потребляемой воды (ХВС и ГВС) должен быть опечатан снабжающей организацией (Водоканал, ТСЖ) и иметь годный поверочный интервал<br />&#61607; система трубопроводов с возможностью частичного перекрытия водоснабжения (аварийного участка). Пример- отсечные краны под мойками. в туалетах перед сливной арматурой.<br />&#61607; очистные установки (бытовые фильтры, установки по умягчению воды)<br />В случае отсутствия промышленной подачи ГВС в ресторанах и производствах устанавливаются водонагреватели.<br />Так же для обеспечения ГВС ресторанов и производств в летний период, когда происходит отключение ГВС теплоснабжающими организациями с целью проведения профилактического ремонта в ресторанах и производствах устанавливаются&#160; &#160;стационарными водонагревателями <br />&#61607; Централизованное (от городской сети)<br />Канализация<br />В систему канализацию входят:<br />• Сливы из раковин, унитазов, посудомоечной машины, технологического оборудования;<br />• «Трапы напольные», сифоны под раковинами, канализационные трубы;<br />• Стационарные и мобильные жироуловители;<br />• Насосы канализационные &quot;Sololift&quot;<br />Охранно-пожарной сигнализации<br />Охранно-пожарная сигнализация (ОПС) – предназначена для своевременного оповещения о возгорании на объекте и подачи сигналов для систем оповещения о пожаре и автоматического пожаротушения. Основная цель – спасение жизни людей. <br />Функции охранно-пожарной сигнализации:<br />• обнаружение пожара<br />• обработка и протоколирование информации;<br />• формирование команды на включение автоматических установок пожаротушения и дымоудаления, систем оповещения о пожаре<br />Отключение вентиляции при срабатывании АПС<br />По принципу контроля извещатели охранно-пожарной сигнализации делятся на:<br />o дымовые и тепловые пожарные датчики;<br />o инфракрасные и радиоволновые детекторы движения;<br />o акустические датчики разбития стекла;<br />o дверные/оконные магнито-контактные датчики; и др.<br />Вентиляции и кондиционирование<br />Каждое помещение предприятия франчайзи оборудовано индивидуальной системой вентиляции.<br />В ресторанах как правило это система приточно-вытяжной вентиляции, которая работает в двух режимах; летнем и зимнем. Кроме того, в ресторанах устанавливаются Сплит-системы (Кондиционеры). Эксплуатация кондиционеров категорически запрещена при температуре окружающего воздуха ниже +5. <br />Системы приточно-вытяжной вентиляции может быть автономной, либо частично или полностью совмещена с системой вентиляции торгового комплекса. Вытяжная вентиляция из производственных помещений должна быть автономной. Не допускается совмещение вентиляции с сан.узлов и производственных цехов и помещений.<br />Системы приточно-вытяжной вентиляции оборудуются&#160; &#160;системами фильтров (кассетными, карманными).&#160; За своевременность замены фильтров отвечает Служба эксплуатации. Мойка зондов вытяжных над плитами и пицца-печами осуществляется силами ресторана (производства).<br />2. ДЕЙСТВИЯ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ПОЖАРА<br />1). Продублировать сообщение о возникновении пожара в пожарную охрану, четко назвав адрес учреждения, по возможности место возникновения пожара, что горит и чему пожар угрожает (в первую очередь – какова угроза для людей), а также сообщить свою должность и фамилию, номер телефона.<br />2). Принять немедленные меры по организации эвакуации людей, начиная эвакуацию из помещения, где возник пожар, а также из помещений, которым угрожает опасность распространения огня и продуктов горения, используя для этого имеющиеся силы и средства;<br />3). Проверить включение в работу автоматических систем противопожарной защиты (оповещения людей о пожаре, пожаротушения, противодымной защиты);<br />4). При необходимости отключить электроснабжение (за исключением систем противопожарной защиты)<br />5).&#160; Прекратить все работы в здании (если это допустимо по технологическому процессу производства), кроме работ, связанных с мероприятиями по ликвидации пожара;<br />6). Удалить за пределы опасной зоны всех работников, не участвующих в тушении пожара;<br />7). Осуществить общее руководство по тушению пожара до прибытия подразделения пожарной охраны;<br />8). Обеспечить соблюдение требований безопасности работниками, принимающими участие в тушении пожара;<br />9). Одновременно с тушением пожара организовать эвакуацию и защиту материальных ценностей;<br />10).&#160; Организовать встречу подразделений пожарной охраны и оказать помощь в выборе кратчайшего пути для подъезда к очагу пожара.<br />По прибытии пожарного подразделения администратор (или лицо, его замещающее) обязан четко проинформировать руководителя тушения пожара о том, все ли эвакуированы из горящего или задымленного здания и в каких помещениях еще остались люди; о конструктивных и технологических особенностях объекта, прилегающих строений и сооружений; о наличии и местах хранения ядовитых и взрывчатых веществ, установок, не подлежащих отключению по специальным требованиям, для чего он должен иметь списки с указанием количества этих веществ и числа установок для каждого помещения, и т.д., а также организовать привлечение сил и средств объекта к осуществлению необходимых мероприятий, связанных с ликвидацией пожара и предупреждением его распространения.<br />3. ДЕЙСТВИЯ ПРИ ОТКЛЮЧЕНИИ ВОДОСНАБЖЕНИЯ И ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ</p> <p>Отключение холодной воды в ресторане<br /> Обозначить проблему Службе Эксплуатации.<br />1. Закрыть все краны во избежание гидравлического удара при подаче холодной воды;<br />2. Позвонить в снабжающую организацию (ЖКХ, Управленческую компанию, торговый комплекс) - уточнить причину (авария, ремонт) и время восстановления;<br />3.Во время отсутствия ХВС использовать бутилированную воду<br />4.В случае отключения водоснабжения на длительное время, вероятней всего об этом в ресторан сообщат ТСЖ или Управляющая компания, необходимо сообщить в отдел эксплуатации, для обеспечения ресторана водой.<br />Отключение горячей воды в пиццерии, где централизованное ГВС<br /> Обозначить проблему Службе эксплуатации.<br />1. Закрыть все краны во избежание гидравлического удара при подаче горячей воды.<br />2. Позвонить в снабжающую организацию (ЖКХ, Управленческую компанию, торговый комплекс) - уточнить причину (авария, ремонт) и время восстановления.<br />В случаях, когда горячая вода отключается в профилактических целях (снабжающая организация должна оповещать заранее), в пиццериях есть возможность перейти на резервные источники (бойлеры).<br />Отсутствие горячей воды в пиццерии, где горячее водоснабжение осуществляется накопительными электроводонагревателями<br /> 1.Убедиться, что есть холодная вода и она подаётся в бойлер.<br />2.Убедиться, что действительно нет горячей воды: в течение нескольких минут горячая вода из крана не течёт.<br />3.Определить: светится или нет индикатор «нагрева» на бойлере.<br />Если индикатор горит, необходимо подождать (мин.1час), не открывая краны подачи горячей воды, пока нагреется вода в бойлере.<br />Если после этого горячая вода не поступает — водонагреватель неисправен.<br />Оповестить Службу эксплуатации.<br />Во всей пиццерии пропало электричество<br /> 1.Обеспечить спокойствие гостей и персонала. По ситуации -&#160; начинать рассчитывать гостей (время работы резервного питания– 15-20 мин.) Ресторан не закрываем, около входа необходимо определить сотрудника&#160; (например, официанта – информирование гостей)<br />2.Выйти на улицу и убедиться в отсутствии или наличии света в соседних помещениях, домах, объектах.<br />3.&#160; Если электричества нет в соседних с пиццерией помещениях, позвонить в снабжающую организацию (ЖКХ, Управленческую компанию, торговый комплекс) - уточнить причину (авария, ремонт) и время восстановления.<br />4. Если электроэнергии нет только в помещениях пиццерии, проверить не отключен ли вводной автомат в распределительном щите.<br />5. Обозначить проблему&#160; Службе Эксплуатации. и действовать по указаниям.<br /><br /></p> <p>4. ДЕЙСТВИЯ АДМИНИСТРАТОРА ПРИ ВЫХОДЕ ИЗ СТРОЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ОБОРУДОВАНИЯ<br />При любом выходе из строя технологического оборудования его нужно выключить, а далее оповестить о произошедшем Генерального директора. территориального инженера Службы эксплуатации.<br />5. ДОПУСК В ПОМЕЩЕНИЯ РЕСТОРАНА ПЕРСОНАЛА АВАРИЙНЫХ СЛУЖБ И МАСТЕРОВ ПО РЕМОНТУ ОБОРУДОВАНИЯ<br />Если персонал не был оповещён о приходе специалистов аварийных служб и мастеров по ремонту оборудования необходимо сначала узнать от какой организации прибыл специалист, какое он получил задание от своего руководства, проверить его документы и сообщить полученную информацию территориальному инженеру и только с его разрешения допустить специалиста к работе на объекте.<br />6. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ МЕСТНЫХ ОБСЛУЖИВАЮЩИХ ОРГАНОВ (ТСЖ, ЖКС И ДРУГИЕ СЛУЖБЫ) И АВАРИЙНЫМИ СЛУЖБАМИ ПО УСТРАНЕНИЮ АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЙ<br />Если персонал не был оповещён о приходе специалистов аварийных служб и мастеров по ремонту оборудования необходимо сначала узнать от какой организации прибыл специалист, какое он получил задание от своего руководства, проверить его документы и сообщить полученную информацию территориальному инженеру и только с его разрешения допустить специалиста к работе на объекте.<br />7. ТЕХНИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РЕСТОРАНОВ ПО КОЛИЧЕСТВУ АВАРИЙНЫХ ВЫХОДОВ<br />Богатырский - центральный вход, выход возле склада и офисного помещения<br />Казанская, Кораблестроителей, Ленинский, Кронверкский- центральный вход, служебный вход<br />Будапештская- центральный вход, служебный вход, и в администраторской<br />Лесной -&#160; центральный вход, служебный вход, в щитовой (возле гостевых туалетов)<br />Наставники - центральный вход, служебный вход<br />Искровский - центральный вход, служебный вход<br />Наука - центральный вход, выход в ТЦ<br />Рыбацкое - центральный вход, служебный вход, в ТЦ<br />Загородный - центральный вход, служебный вход, выход во 2-м зале <br />Пионерская- центральный вход, через гостевой туалет, в ТЦ <br />Колпино — центральный вход, служебный вход, вход через гостевой санузел и вход через зал<br />Сенатор — центральный вход и вход через БЦ<br />Моисеенко - центральный вход и служебный вход<br />Большеохтинский - центральный вход, служебный выход на лестницу рядом с производственным цехом<br />Тамбасова - центральный вход и выход в сторону парикмахерской.<br />Парнас - центральный вход, служебный вход<br />8. ПРАВИЛА ПОЛЬЗОВАНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ЖИРОУЛОВИТЕЛЕЙ<br />Инструкция по эксплуатации жироуловителя<br />Периодичность обслуживание жироуловителя определяется потребителем и зависит от степени загрязненности сточных вод.<br />Очистка жироуловителя сводится к следующим действиям:<br />1) Удаление крупного мусора со дна жироуловителя<br />2) Удаление жирового слоя с поверхности жироуловителя<br />3) Откройте кран в моечной ванне и заполните жироуловитель водой. Проверьте места соединения на отсутствие течи.<br />При эксплуатации жироуловителя под мойку необходимо производить ежедневный визуальный контроль за его работой и количеством накопившихся загрязнений.<br />Удаление накопленных жиров производится через крышку<br />Жироуловители спроектированы для применения при температуре окружающей среды от +5°С до +40°С и температурой стоков до 70°С<br />9. ДОЛЖНОСТНЫЕ ЛИЦА СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ<br />Штат Службы Эксплуатации Оллис клаб:<br />Руководитель службы - Кудрик Александр Михайлович<br />Территориальные Инженеры:<br />Север - Радионов Владимир Михайлович <br />техник Тарасевич Дмитрий <br />Юг&#160; &#160; &#160;-&#160; Чернышев Андрей Александрович <br />техник Жемиров Александр<br />Центр - Измайлов Роман Геннадьевич <br />техник Майоров Борис.<br />Мастера по ремонту холодильного оборудования: <br />Правкин Александр Васильевич<br />Правкин Александр Александрович<br />10. ПРАВИЛА ПОЛЬЗОВАНИЯ ПОСУДОМОЕЧНОЙ МАШИНОЙ<br />Инструкция по пользованию посудомоечной машиной<br />УТРОМ:<br />1. Установить защитный фильтр (он должен быть чистым) и сливную трубку, которая вставляется в канистру с ополаскивателем для посуды АРТ-02080.<br />2. Залить средство АРТ-02070 для посудомоечных машин, в сливное отверстие<br />3. Включить посудомоечную машину<br />4. После того как промывочная ванна будет наполнена водой, посудомоечная машина готова к работе<br />При загрузке машины посудой необходимо убедиться в том, что посуда очищена от остатков пищи.<br />Если Вы заметили, что на стаканах остаются разводы или что посуда жирная, необходимо сменить воду в промывочной ванне, при этом нужно слить воду, вытащить фильтр, очистить его и повторить ту же самую процедуру что и утром.<br />ВЕЧЕРОМ:<br />1. Вытащить сливную трубку<br />2. Вытащить фильтр<br />3. Закрыть посудомоечную машину (не выключая ее)<br />4. Рекомендуется оставить машину на непродолжительное время для ее промывки (когда фильтр вытащен, она будет промываться автоматически)<br />5. Выключить машину<br />6. Вымыть фильтр<br />В круглосуточном ресторане выполняются только процедура «Утро» в 8-00<br />1) Установить защитный фильтр (он должен быть чистым) и сливную трубку которая вставляется в канистру с ополаскивателем для посуды АРТ-02080<br />2) Залить средство АРТ- 02070 для посудомоечных машин, в сливное отверстие АРТ-02070<br />3) Включить посудомоечную машину<br />После того как промывочная ванна будет наполнена водой, посудомоечная машина готова к работе.<br />При загрузке машины посудой необходимо убедиться в том, что посуда очищена от остатков пищи.<br />Если Вы заметили, что на стаканах остаются разводы или что посуда жирная, необходимо сменить воду в промывочной ванне, при этом нужно слить воду, вытащить фильтр, очистить его и повторить ту же самую процедуру что и утром.<br />Для полной промывки машины, ее полное отключение происходит с 6-00 до 8-00. В течение дня контролируем наличие средства и чистоту фильтра.</p> mybb@mybb.ru (ollis) Wed, 12 Apr 2017 12:31:32 +0300 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=5#p5 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=4#p4 <p>1. ОБОРУДОВАНИЕ<br />Оборудование ресторана (у которого имеется такая возможность) объединяется в сеть по средствам «витой пары». Колпачок/наконечник/коннектор которым она заканчивается вставляется в соответствующее гнездо/вход/разъём в подключаемом оборудовании. Как правило разъём имеет две лампочки (оранжевая и зелёная), если они моргают/светятся — значит связь есть.</p> <p>(Планируется) В каждом ресторане есть «карта сети» - схема на которой показано что и к чему подсоединяется при объединении в сеть. При работе в новом для вас месте лучше сразу ознакомится с ней. При возникновении неполадок вы будете знать куда подключён барный принтер и идти вам к центральному свитчу или где-то есть промежуточный. (Планируется)<br />Свитч - устройство, предназначенное для соединения нескольких узлов компьютерной сети. Центральный свитч обычно выглядит следующим образом и находится в телекоммуникационном шкафу (Серверном ящике):<br />Промежуточные свитчи могут выглядеть по-разному, несколько разъемов и такое же количество лампочек (возможно +1)<br />Оборудование не работает<br />Если оборудование не работает\не включается — прежде всего необходимо проверить подключено ли данное оборудование к розетке и работает ли розетка (Если в щитке с автоматами всё в порядке - проверить розетку можно с помощью зарядки для телефона).<br />В сетевом оборудовании необходимо проверить плотно ли вставлен коннектор и моргают ли индикаторы\лампочки на разъёме. Если лампочки не горят и «шевеление» вставленного коннектора не помогает — то проблема в следующем узле, к которому подсоединено оборудование (чаще всего свитч).<br />Если не работает принтер, необходимо проверить также наличие бумаги и отсутствие индикатора ошибки (красная лампочка рядом с кнопкой протяжки)<br /></p> <p>2. 1С: ПРЕДПРИЯТИЕ<br />Отсутствие окна/окон<br />Если при закрытии заказа на доставку, заказе столика или попытке изменить торговое оборудование вы не видите одно из окон или оно неправильной формы — значит окно свёрнуто.<br />На нижней панели 1С есть список открытых окон. Необходимо нажать правой кнопкой на требуемое (закрытие заказа на доставку, заказ столика или подключение торгового оборудования) свёрнутое окно и выбрать пункт «Восстановить положение окна»<br />Как узнать COM-порт фискального регистратора<br />(для программы frs.hasp (ПРИМ-ТК))<br />Для того, чтобы узнать COM-порт фискального регистратора нужно перейти в Сервис &#8594; Подключение торгового оборудования. На вкладке «Оборудование данного компьютера» выбрать Прим_08_ТК. Внизу слева высветится номер COM-порта.<br />Перевод фишек с принтера на принтер<br />Необходимо открыть вкладку Сервис &#8594; Подключение торгового оборудования<br />В этом справочнике есть 2 раздела: «оборудование данного компьютера» и «серверы устройств».<br />• «Оборудование данного компьютера»<br />В этом разделе указано какое печатающее оборудование подключено к компьютеру. Как правило это фискальный регистратор и принтер обычный.<br />• &#160; «Серверы устройств»<br />Этот раздел состоит из строк (называются «тип сервера»), в которых указывается к какому оборудованию относятся различные операции печати (к примеру: Х-отчёт, печать контрольной ленты происходят на фискальном регистраторе; задание на сборку, фишка заказ (бар) и т.д происходит на барном принтере (если он есть); а фишка заказ(кухня горячая, кухня холодная) и т.д происходит на кухонном принтере(ах)).<br />Переводимые позиции:<br />Задание на сбор заказа - Задание на сборку для доставщиков<br />Задание счёт - Задание на предоплату<br />Конечный счёт на доставку по заказу - «Закрывашка»<br />Конечный счёт на доставку по заказу возврат - Возврат «закрывашки»<br />Предварительный счёт - Предсчёт для гостей<br />Фишка заказ - фишка заказ на определённый цех<br />Фишка отмена - фишка отмена на определённый цех<br />Внесение — Внесение<br />Инкассация — Выемка<br />Печать данных МБК — печать б\н слипов со стационарного терминала<br />Во всех позициях, кроме Фишка заказ, Фишка отмена и Задание на сборку, при выборе «Принтер обычный» внизу в параметрах печати — из справочника должно стоять bar<br />При выделении поля «Принтер обычный» внизу появятся поля<br />«Фильтрация» (если это фишка заказ или отмена) и «Параметры печати»-«из справочника».<br />Фильтрация указывает цех, для которого выходит фишка (надпись на фишке:«Для: Бургеры»)<br />Параметр «из справочника» даёт выбрать принтер, на который будет выводится данная операция: Bar, Cold, Hot, Pizza, Sushi, Dost<br />Чтобы узнать какие принтеры есть в ресторане нужно нажать меню Пуск &#8594; Устройства и принтеры, либо Пуск &#8594; Принтеры и факсы.<br />Там можно посмотреть какие из кухонных принтеров установлены в данном ресторане. В этом списке присутствуют принтеры, установленные на кухне, принтер А4, а также принтер этикеток, который называется «Z Designer». Если вы всё ещё затрудняетесь определить, какой из принтеров в этом списке где находится (если их неправильное количество или они не работают) – вы можете нажать по нему правой кнопкой мыши и выбрать свойства принтера. В открывшемся окошке ищем кнопку – «пробная печать». После нажатия на неё из этого принтера выйдет «пробная страничка печати».<br />Перевод фишек на фискальный регистратор и обратно<br />При двойном клике на «принтер обычный», «Прим_08_ТК» или «Штрих-М-ФР-К» открывается окно выбора фискального аппарата или обычного принтера. При переводе на обычный принтер — убедитесь в том, что указан «параметр печати» – «из справочника», согласно принтера, на который переправляется печать.<br />Повторная печать фискального чека<br />В случае, если у Вас не распечатался по каким - либо причинам фискальный чек, то для его повторной печати необходимо сделать следующее:<br />1) Открываем меню «Журнал» - «Продажи» находим нужный нам документ, на который необходимо распечатать фискальный чек. <br />2) Нажимаем на нем правой кнопкой мыши, раскрывается меню, наводим мышь на строку «На основании» - «Повторная печать документов», и вводим пароль<br />3) Открывается окно. В нём необходимо в раскрывающемся списке «Тип сервера» выбрать «Чек» или «Чек ЕНВД»,&#160; в зависимости от типа налогообложения Вашей точки. <br />В поле «Комментарий» ОБЯЗАТЕЛЬНО написать причину печати документа.<br />4) Далее нажимаем кнопку «ОК». После всех операций распечатается фискальный чек, занесением суммы продажи в Z-отчет.<br />Фискальный регистратор ШТРИХ-М нельзя включать с зажатой кнопкой (Если вдруг вы решили это сделать)<br />3. ПРОГРАММА ТЕСТ – ДРАЙВЕРА 4.ХХ (ШТРИХ – М)<br />Программа «Тест драйвера» позволяет смотреть состояние фискального регистратора и выполнять различные операции.<br />Программа находится в меню Пуск &#8594; Все программы &#8594; Драйвер ФР 4.12 &#8594; Тест драйвера ФР 4.12 (может быть от 4.9 и выше. При наличии нескольких версий необходимо запускать с более большим числом в окончании.)<br />Перед каждым запуском и во время работы данной программы необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО закрыть 1С.<br />Проверка связи с фискальным регистратором:<br />Необходимо закрыть 1с, открыть тест драйвера, нажать в правом нижнем углу настройка свойств<br />В открывшемся окне нажать «Поиск оборудования...», затем начать поиск.<br />Обнаруженная скорость ШТРИХ-М-ФР-К должна быть 115200.<br />Также тут будет виден COM порт, к которому подключён регистратор.<br /><br /></p> <p>После того как фискальный регистратор найден необходимо закрыть окошко «Поиск оборудования», выставить COM порт и скорость найденного фискального регистратора и затем нажать проверка связи. При положительном результате в поле «Код ошибки» будет строка с названием фискального аппарата (например, «Штрих-М-ФР-К») и номером. В ином случае будет выведен код ошибки.<br /><br /><br /></p> <p>После проверки связи можно закрыть окошко «Свойства» и перейти на вкладку состояние (Слева). На данной вкладке нажать кнопку «Краткий запрос». В кратком запросе будет виден режим фискального регистратора с информацией о том, кончились 24 часа или нет. Данная операция очень полезна при выявлении ошибок предыдущего администратора\кассира (например, рано снятый или вообще не снятый Z-отчёт)<br />Решение проблем:<br />Если при распечатке контрольной ленты в принтере закончилась бумага, то фискальный аппарат откажется печатать. Необходимо закрыть 1с, открыть тест драйвера, выполнить проверку связи, выбрать слева пункт &quot;02. Регистрация&quot; и нажать кнопку &quot;Продолжение печати&quot;. Всё заработает.</p> <p>ВНИМАНИЕ, перед тем как распечатать Z-отчёт ОБЯЗАТЕЛЬНО проверьте наличие ленты. Z-отчёт НЕВОЗМОЖНО повторить или сделать копию. Конец ленты, во время его распечатки, равен утере документа налоговой отчётности, что ложится целиком на Вас.<br />Печать тестового чека<br />Необходимо закрыть 1с, открыть тест драйвера, выбрать слева пункт &quot;02. Регистрация&quot;.<br />В поле ЦЕНА ввести нужную сумму, также ввести её в:<br />Если наличная оплата -&gt; Сумма1<br />Если безналичная -&gt; Сумма2<br />Нажать ПРОДАЖА -&gt; ЗАКРЫТЬ ЧЕК<br />Вылезет чек на нужную сумму с нужным типом оплаты, который упадёт в Z-отчёт сегодняшней смены.<br />Распечатка копии документа из фискальной памяти (ЭКЛЗ)<br />&#61548; Предварительно в бухгалтерии получить №КПК (либо на контрольной ленте, после итога чека, до знака #).<br />&#61548; Выйти из торговой программы, далее Пуск &#8594; Все программы &#8594; Штрих М &#8594; Драйвер ФР 4.хх &#8594; Тест драйвера ФР 4.хх<br />&#61548; Выбираем пункт 09.ЭКЛЗ, сверху выбираем Документ по КПК, вводим номер КПК, нажимаем печать документа ЭКЛЗ по КПК. Распечатывается чек<br />Установка времени<br />Для установки правильного времени на фискальном регистраторе необходимо при закрытой смене (Снят Z-отчёт, смена не открыта) после проверки связи (см. выше) Нажать на кнопку «Сервис» и, в открывшемся окне нажать «Установить текущие дату и время». Будьте очень внимательны, при нажатии другой кнопки результат может быть плачевным. <br />4. ИНСТРУКЦИЯ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ BLUETOOTH<br />На стационарном ПК<br />Нажать на стрелочку в правом нижнем углу (в зависимости от системы она будет смотреть влево или вверх)<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /></p> <p>Появляется иконка Bluetooth<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /></p> <p>Нажимаем на неё правой кнопкой мыши и выбираем строчку &quot;Принять файл&quot;</p> <p>Открывается окно ожидания подключения<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /></p> <p>Включаем Bluetooth на телефоне (значок такой же) и передаём файл (у компьютера будет имя типа &quot;00-00&quot;)<br /><br /></p> <p>После того, как передача файла закончится соглашаемся с предложенным путём сохранения. При надобности переименовываем файл. Вы успешно передали файл.<br /></p> <p>На ноутбуке<br />Перед началом передачи необходимо убедиться в наличии значка Bluetooth (2) в правом нижнем углу экрана, нажав на стрелочку вверх (1)</p> <p>После этого можно запускать передачу с телефона<br /><br /><br /><br /></p> <p>После начала передачи всплывёт окно запроса на которое надо щёлкнуть<br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /></p> <p>После завершения передачи всплывёт ещё одно сообщение. Необходимо щёлкнуть по нему для открытия папки с переданным фото<br /><br /><br /><br /><br /><br /></p> <p>5. ИНСТРУКЦИЯ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ТЕЛЕФОНОВ В РЕСТОРАНАХ, ПОДКЛЮЧЕННЫХ К ИНФИНИТИ:<br />На каждый ресторан выделяется два телефона с местными номерами<br />Данные телефоны должны использоваться для исходящих и входящих звонков:<br />1. Для звонков из центрального офиса, через АТС Инфинити набрать номер телефона<br />(пример: звонок на Купчино в доставку 813)<br />2. Для звонков не через АТС Инфинити набрать 320-06-46 и во время или после приветствия в тональном режиме набрать требуемый номер&#160; <br />(пример: звонок на Купчино в доставку набираем 320-06-46, после голосового приветствия набираем 813)<br />3. Для звонков из ресторана на абонентов Инфинити набрать номер<br />4. (пример: звонок на Менеджеров СП 232 (данный номер можно уточнить у Менеджера СП на смене, он привязан к человеку),<br />5. Для звонков на город требуется набрать городской 7-мизначный номер<br />(пример: 6 400 900) Для звонков на мобильных операторов&#160; требуется набрать городской 11-тизначный номер&#160; (пример: 8 921 905 98 86)<br />6. На данных номерах доступны и используются все сервисы ATC Инфинити<br />7. Внимание данные телефоны не могут быть использованы для звонков в экстренные службы 112,01,02,03 и т.д.<br />Список телефонов в папке IT на барном ПК на рабочем столе в Инструкция по использованию IP телефонов<br />6. ИНСТРУКЦИЯ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ СТАЦИОНАРНЫХ ТЕРМИНАЛОВ<br />После установки стационарного банковского терминала - оплата по карте (с помощью магнитной полосы, чипа, бесконтактных карт с технологиями PayPass и PayWave, а также с помощью бесконтактной оплаты через мобильный телефон (Samsung Pay, Apple Pay и другие)) в зале и на самовывоз производится только через данный терминал.<br />Комплектация и описание интерфейсов подключения<br />• Терминал Ingenico (Далее Терминал)<br />• База/Подставка (Далее База)<br />• Адаптер питания базы<br />К базе подключены три провода (рис. 1)<br /> 1 - Ehernet-кабель (сетевой-кабель, интернет-провод), по которому происходит связь с банком во время проведения оплаты и снятие итогов дня (Инкассации)<br />2 -&#160; к базе идёт питание от адаптера питания (включается в розетку 220v)<br />3 - подключается кабель USB типа B, по которому осуществляется связь с компьютером и 1С<br />4 - квадратный кабель USB типа В</p> <p>Рисунок 1: Провода, входящие в базу (подставку, зарядное устройство) <br />Оплата<br />Важно! Сначала нужно закрыть столик в 1С!<br />• Чтобы провести оплату по данному терминалу, необходимо в 1С при закрытии самовывоза или столика (рис.2) в окошке ввода суммы справа нажать на значок «Листа с галочкой» (выделено чёрным), чтобы сумма переместилась в поле «Кредитная карта» (выделено красным) Если данное поле не как на рисунке, а ниже, то необходимо нажать несколько раз до достижения результата<br />• После нажатия кнопки «Ок» начинается связь с терминалом<br />• Появляется окошко «Работа с терминалом» (рис.3). Данное окно будет до тех пор, пока 1С не получит ответ от терминала<br />• На экране терминала появляется надпись «Введите карту» Вводить сумму нет необходимости, 1С уже передала её на терминал. Время на оплату = 600 секунд<br />• После ввода карты (провода магнитной полосой, прикладывания к экрану для бесконтактной оплатой) и пин-кода должна пройти оплата. При положительном результате терминал на своём экране пишет заберите карту, столик закрывается и из фискального регистратора выйдут «безнальные слипы» (Два при обычной оплате, один при бесконтактной) и фискальный чек. При отрицательном ответе терминал пишет его на своём экране и столик не закрывается.<br />По любому другому терминалу провести оплату невозможно!<br />Решение проблем<br />Если оплата по какой-то причине прошла по другому терминалу или существует проблема со стационарным терминалом — можно отключить новый режим для исправления ситуации.<br />Для этого необходимо снять «галочку» в сервис — подключение торгового оборудования<br />напротив «Печать данных МБК»<br />Инструкция по электронной кассе находится на барном ПК на рабочем столе в папке IT<br />Электронная касса #1 — Изначальная общая инструкция по операциям<br />Электронная касса #2 — Дополнение к инструкции с описание обновлений.<br />Инструкции по эксплуатации оборудования от производителей находятся в папке Инструкции производителей, в папке IT<br />7. НЕ ОТКРЫВАЕТСЯ ФАЙЛ ЭКСЕЛЬ (EXCEL) ИЛИ ВОРД (WORD)<br />1) Запустить диспетчер задач<br /> - Комбинацией Ctrl+Shift+Esc<br /> или<br /> - Нажать правой кнопкой мыши по панели справа от «Пуск» и выбрать «Запустить диспетчер задач»<br />2) Зайти на вкладку «Процессы»<br />3) Выбрать процесс «scalc» или «soffice»<br />4) Нажать «Завершить процесс»<br />5) Повторить действия п.3 и п.4 пока не закончатся все процессы «scalc» и «soffice»</p> mybb@mybb.ru (ollis) Wed, 12 Apr 2017 12:30:44 +0300 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=4#p4 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=3#p3 <p>1. СОТРУДНИКИ КУХНИ<br />Смена поваров — повара, работающие в данный день. Непосредственное функциональное руководство сменой осуществляет Шеф-повар или Су-шеф ресторана.&#160; Функционально повара подчиняются Шеф-повару ресторана. АДМИНИСТРАТИВНО повара подчиняются администратору ресторана.<br />Квалификация поваров<br />В зависимости от знаний и навыков определяется квалификация повара (по цехам):<br />• Повар – пиццер;<br />• Повар – сушист;<br />• Повар – горячего/холодного цеха.<br />Профессиональная квалификация:<br />&#61607; Стажёр – 2 дня до оформления на работу (не оплачивается), но не более 3х дней; <br />&#61607; Повар – стажёр – оформленный сотрудник до сдачи аттестации на допуск к самостоятельной работе;<br />&#61607; Повар 1 категории – повар, аттестованный на работу на одном цехе;<br />&#61607; Повар 2 категории – повар, аттестованный на работу на двух цехах;<br />&#61607; Повар 3 категории – повар, аттестованный на работу на трёх цехах;<br />&#61607; Су – шеф – повар, аттестованный на работу на трёх цехах, выполняющий обязанности Шеф-повара.<br />2. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ПОВАРОВ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ<br />Технология работы, функциональные обязанности работников кухни<br />1. Приходят на работу <br />2. Переодеваются в форменную одежду <br />3. Подходят по очереди к администратору ресторана для осмотра и отметки в 1С<br />4. Приступают к выполнению своих служебных обязанностей <br />5. Включают оборудование, требующее прогрева: пиццерская печь, электроплита, макароноварка<br />6. Знакомятся с меню служебного питания<br />7. Приступают к подготовительным работам<br />Дополнительные обязанности:<br />1. Помощь в разгрузке продуктов, хозяйственной утвари, инвентаря, и прочих предметов, необходимых для работы подразделения.<br />3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ШЕФ-ПОВАРА<br />• Формирует команду из сотрудников производственной службы, работающих в одной смене, исходя из принципов эффективности распределения человеческих и профессиональных ресурсов в течение рабочего дня<br />• Контроль качества блюд, приготовленных другими поварами<br />• Консультирование работников зала по технологии приготовления блюд<br />• Контроль над соблюдением санитарно-гигиенических правил и норм, противопожарной технике безопасности, технике безопасности труда на производстве предприятий общественного питания, правил хранения продуктов питания, правил эксплуатации оборудования<br />• Ведение внутренней нормативной документации<br />• Информирование администратора, заместителя генерального директора (ЗГД), генерального директора (ГД) и регионального шеф-повара (РШП) обо всех неисправностях кухонного оборудования и инвентаря, их некомплектности и прочих нарушениях стандартного положения вещей <br />• Организация проведения инвентаризаций<br />• Контроль над соблюдением стандартов внешнего вида персонала кухни<br />• Подготовка кухни к приходу внешних проверяющих организаций<br />• Ведение стоп-листа по позициям кухни, своевременное информирование работников зала о его изменениях (ОБЯЗАТЕЛЬНО! Информировать администратора, ЗГД, ГД и РШП) <br />• Формирование заказа продуктов и поставщиков с учётом оптимального распределения по складским помещениям без перезатаривания лишней продукцией<br />• Формирование заказа на упаковочный материал для кухни<br />• Ходатайство, рекомендации о премированиях/депремированиях сотрудников кухни<br />• Внесение предложений по изменениям расположения кухонного оборудования<br />• Руководство и координация сотрудников кухни<br />• Участие в составлении графика выхода на работу сотрудников кухни<br />• Приём аттестации на допуск к самостоятельной работе и перевод на повара 1 категории<br />• Приём, разгрузка и распределение по складам продуктов, хозяйственной утвари, инвентаря и прочих предметов, необходимых для работы кухни<br />• Работа с претензиями, направленная на разбор, анализ и минимизацию количества претензий<br />• Работа с актами списания, контроль составления и ведения.<br />• Разбор контрольной закупки с персоналом<br />4. ДОКУМЕНТАЦИЯ КУХНИ<br />К кухонной документации относятся:<br />&#61692; Бракеражный журнал<br />&#61692; Журнал использования фритюрных жиров.<br />&#61692; График температурного режима работы холодильного оборудования.<br />&#61692; ТТК<br />Указанные выше журналы могут потребовать внешние проверяющие органы (Роспотребнадзор) при любых проверках<br />&#61692; Реестр заказа продуктов<br />&#61692; Акт списания<br />&#61692; Станционные карты<br />&#61692; Бланк служебного питания<br />&#61692; Стоп-лист<br />&#61692; Лист продаж<br />&#61692; График работы сотрудников кухни<br />Бракеражный журнал<br />Бракеражный журнал - это журнал по установленной форме на титульном листе которого указывается наименование организации, учреждения, дата начала и дата окончания ведения журнала.&#160; Бракераж пищи проводится до начала отпуска каждой вновь приготовленной партии. Журнал используется для контроля качества готовых блюд по органолептической оценке (вкус, цвет, запах, консистенция). Бракеражный журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью, указано количество прошитых листов.<br />Шеф-повар заполняет графы журнала по трем цехам по одному блюду. В конце смены ставится подпись Шеф-поваром. Контроль за своевременным заполнением бракеражного журнала осуществляет Шеф-повар. Ответственным за качество готовых блюд несет руководитель предприятия — администратор ресторана.<br />Допускаются к реализации блюда с оценкой «отлично», «хорошо», «удовлетворительно». Блюдо с оценкой «неудовлетворительно» считается браком и не допускается для дальнейшей реализации. Данные позиции должны быть списаны и утилизированы. <br />Журнал использования фритюрных жиров<br />Ежедневно до начала и по окончании жарки проверяют качество фритюрного жира по органолептическим показателям (вкус, запах, цвет, консистенция). При наличии резкого, неприятного запаха: горького, вызывающего неприятное ощущение першения, привкуса, и значительного потемнения дальнейшее использование фритюра не допускается.<br />Контроль осуществляют Шеф-повар ресторана, ответственный за выпуск изделий, жаренных во фритюре. Результаты заносят в Журнал учета использования фритюрных жиров.<br />Повторное использование фритюра для жарки допускается только при условии его доброкачественности по органолептическим показателям. Фритюрный жир не пригоден для дальнейшего использования, когда по органолептическим показателям установлена недоброкачественность фритюра и оценка дана ниже &quot;удовлетворительно&quot;.<br />Фритюр, не пригодный для дальнейшего использования, подлежит сдаче на промышленную переработку, утилизацию в специальных контейнерах. <br />В журнале учета использования фритюрных жиров указывается следующее:<br />1 графа — дату и время (час) начала использования фритюрного жира.<br />2 графа — вид фритюрного жира;<br />3 графа — органолептическая (вкус, цвет, запах) оценка качества жира;<br />4 графа — тип жарочного оборудования - шкаф фритюрный электрический <br />5 графа — жир фритюрный «.........» (название);<br />6 графа — время окончания жарки;<br />7 графа — органолептическая (вкус, цвет, запах) оценка жира после жарки;<br />8 графа — остаток жира, который пригоден для дальнейшего использования и остаток жира, который подлежит утилизации;<br />9 графа — ФИО и должность сотрудника, проводившего контроль фритюрного жира.<br />Качество фритюра Бальная оценка<br />Отличное 5<br />Хорошее 4<br />Удовлетворительное 3<br />Неудовлетворительное 2 или 1<br />График температурного режима холодильного оборудования<br />График температурного режима заполняется Шеф-поваром ресторана в течении рабочего дня. Температурный режим фиксируют, чтобы избежать порчи продуктов и соблюдать условия хранения, а также, в случае поломки холодильного оборудования вовремя обратиться в службу эксплуатации<br />ТТК — технико - технологическая карта<br />ТТК - составляется на любые блюда и напитки и включает в себя <br />1. название, <br />2. вес брутто, <br />3. вес нетто, <br />4. перечень ингредиентов, <br />5. вес блюда на выходе, <br />6. технология приготовления блюда. <br />На ТТК должны присутствовать подписи генерального директора, шефа-повара ресторана/производства и оригинальная печать ресторана.<br />Реестр заказа продуктов<br />Реестр заказа продуктов — это перечень сырья, разделенный на соответствующего поставщика, с указанием таких данных как: <br />• наименование фирмы;<br />• минимальная сумма заказа (кван поставки); <br />• контактный телефон;<br />• контактное лицо.<br />Реестр разделен на <br />1. сырье для кухни, <br />2. сырье бара, <br />3. хозяйственные товары, <br />4. упаковочный материал, <br />5. моющие средства. <br />Ответственным за составление заказа и за передачу данных поставщику Шеф-повар ресторана. Реестр заказа продуктов является контролирующим документом при поставке продуктов, а именно, наименование поставщика (фирмы), с которой заключен договор, количество, наименование продукта и т.д.<br />Сырье заказывается у поставщиков, с которыми ресторана/производства заключен договор. В реестре перечень ассортимента сырья<br />Акт списания<br />Краткая инструкция оформлению и проведению списаний на предприятиях франчайзи.<br />1. В соответствии с выявленными причинами износа, выхода из строя и убытка ТМЦ и готовой продукции должно проводиться их списание с оформлением акта списания<br />2. Для оформления акта списания используются следующие статьи:<br />№<br />пп Наименование статей Характеристика<br />1 Служебное питание Списания ТМЦ для целей служебного питания персонала в соответствии с установленными нормами.<br />2 Брак в производстве Списания сырья, п/ф, товаров и готовой продукции, забракованных в процессе производства.<br />3 Бой сырья, п/ф, товаров и прочих ТМЦ Списание сырья, п\ф, товаров и прочих ТМЦ, которые невозможно использовать по прямому назначению или реализовать покупателю, по причинам: нарушения товарного вида; боя (как самого сырья, так и стеклянной банка-тары); испорченных в процессе производства и хранения в связи с отказами в работе оборудования, обеспечивающего режимы хранения сырья, п/ф, товаров и прочих ТМЦ.<br />4 Порча по сроку годности сырья Списание сырья, товаров, испортившихся в процессе хранения по истечению срока годности (срока реализации).<br />5 Порча по сроку годности (п/ф) Списание полуфабрикатов, испортившихся в процессе хранения по истечению срока годности (срока реализации, использования).<br />6 Технологические проработки Списание сырья, п\ф, материалов, затраченных на проработку действующего и нового меню, а также ввода нового сырья. Списание производится только по распоряжению (согласованию) Рук. отдела развития производства; главного технолога Компании франчайзера.<br />7 Обучение, аттестация персонала Списание сырья, п\ф материалов, затраченных на аттестацию/обучение поваров. Списание производится только при согласовании с Рук. отдела развития производства, Региональным шеф-поваром&#160; Компании франчайзера.<br />8 Рекламная продукция Списание сырья, готовой продукции, товаров, материалов использованных (потраченных) для проведения маркетинговых и рекламных акций, проработок, фотографирования меню.<br />9 Представительские расходы Списание сырья, готовой продукции, товаров, материалов использованных (потраченных) на: представительские цели, подарки, благотворительность.<br />10 Сан. проба, бракераж (продукция) Списание сырья, п\ф, готовой продукции, переданной на пробы СЭС, санитарному врачу другим инспектирующим органам по Акту забора пробы. Списание сырья, п\ф, готовой продукции в процессе снятия проб и принятия решения о соответствии внешнего вида и вкусовых качеств. <br />11 Отказы клиентов (списание ГП) Списание готовой продукции (заказов), от которых отказались клиенты при условии, что сырьевые затраты понесены (продукция была изготовлена).<br />12 Сырье, подлежащее распределению Списывается сырьё по определённому перечню, которое невозможно включить в ТТК.<br />13 За счёт виновного лица Списание сырья, п\ф, готовой продукции, товаров, материалов, испорченных в процессе производства, хранения конкретным сотрудником, чью вину удалось своевременно установить. В акте списания необходимо указывать инициалы (ФИО) виновного сотрудника.<br />14 Прочие убытки и списания Списание сырья, товаров, материалов, выведенных из производства (меню, перечней реализации, эксплуатации и пр.), которые не подлежат дальнейшему использованию по прямому назначению. Списание производится только по отдельному распоряжению Коммерческого директора Компании франчайзера.</p> <p>3. Акт списания оформляется на предприятие франчайзи в 2-х экземплярах по типовой форме, один экземпляр остаётся на объекте, второй направляется в бухгалтерию Компании франчайзера.<br />4. В Акте списания указываются:<br />&#61485; номер по порядку записей;<br />&#61485; наименования списываемых материальных ценностей в соответствии с имеемой в Компании франчайзере номенклатурой (далее – номенклатура);<br />&#61485; единицы измерения номенклатуры;<br />&#61485; фактические объёмы (количества) списываемых материальных ценностей по каждой строке записей номенклатуры;<br />&#61485; статьи списания, выбранные для каждой строки записи номенклатуры.<br />5. Инициаторами списания ТМЦ и готовой продукции являются: Шеф-повар объекта франчайзи (Су-шеф, при его отсутствии); Бармен. Они информируют администратора о необходимости списаний (составления Акта списания) МЦ и готовой продукции, не подлежащих дальнейшей реализации за текущий день (на конец кассового дня).<br />6. Списание МЦ и ГП после окончания кассового дня проводятся и оформляются следующей датой.<br />7. Администратор, на основании полученной информации от инициатора (Шеф-повара/Су-шефа, Бармена) составляет Акт списания.<br />8. Акт списания, подписывается комиссией в составе не менее 2-х человек: один из членов комиссии – администратор объекта франчайзи, другой и последующие – инициаторы списаний.<br />9. Акт списания, после подписания его комиссией, утверждается генеральным директором объекта с обязательным проставлением даты утверждения Акта списания.<br />10. До утверждения Акта списания генеральным директором объекта франчайзи утилизация списываемых материальных средств запрещена. После утверждения Акта списания, производится утилизация перечисленных в нём материальных средств в бытовые отходы, если другое действие не оговорено в Акте списания.<br />11. Акты списания должны оформляться ежедневно.<br />12. Утверждение Актов списания должно производиться сразу после их составления. При невозможности по объективным причинам генеральным директором объекта провести утверждение Акта списания сразу после его утверждение Акта списания производится этим должностным лицом в ближайшее возможное время, но не позднее 3-х суток с момента оформления Акта списания администратором.<br />Станционные карты (раскладки)<br />Станционные карты необходимы для удобства работы поваров, являются подсказкой (напоминанием) о виде нарезки, составе ингредиентов и выходе готового блюда. Раскладки должны быть распечатанными на цветном принтере, заламинированными, читабельными, опрятными и вывешены в соответствующем цехе.<br />Бланк служебного питания<br />Служебное питание составляет Шеф-повар ресторана на каждый день исходя из списка блюд для питания сотрудников и имеющихся продуктов на складе.<br />Стоп-лист<br />В случае отсутствия блюда (например, десерта) или ингредиента (полуфабриката), без которого невозможно приготовление и отдача блюд по ТТК или в случае невозможности приготовления по причине поломки оборудования (например, печь для приготовления пиццы), фиксируется время постановки и снятия со стоп-листа позиции с указанием причин постановки на стоп-лист. Заполняется Шеф-поваром ресторана по кухне и барменом по бару и подтверждается администратором ресторана.<br />Лист продаж<br />Блюда и напитки, находящиеся в избытке или срок годности которых подходит к окончанию, ставятся на лист продаж. При этом необходимо контролировать, чтобы качество отданных блюд и напитков соответствовало стандартам отдачи. В противном случае, продажа данных позиций строго запрещена.<br />5. РОТАЦИЯ ПРОДУКЦИИ<br />Каждый вид продукции с датой производства более поздней, чем аналогичный товар, должен находиться позади продукции с более ранней датой производства. Ротация нужна для избежания порчи продукции. (Правило ротации: «Первый пришёл – первый ушёл»)<br /><br /><br /></p> <p>6. ОБОРУДОВАНИЕ КУХНИ<br />Изображение Название, функция<br /> Печь для приготовления пиццы 4х4 (на 8 пицц &#248; 30) или 6х6 (на 12 пицц &#248; 30): для приготовления пиццы, выпекания гренок, бургеров, фокаччи. Температура запекания 280-300 градусов</p> <p> Пиццерский холодильный стол: для хранения теста для пицц, некоторых позиций ингредиентов. Его поверхности сделана из мрамора и предусмотрена для ручной раскатки теста</p> <p> Лопата для пиццы: для хранения самых ходовых ингредиентов для пиццы</p> <p> Тестомес: для приготовления замеса для пиццы</p> <p>Весы настольные/ весы напольные: для порционирования теста и взвешивания ингредиентов для пиццы/ для взвешивания большегрузного товара</p> <p> Холодильный стол: для хранения полуфабрикатов, заготовок для приготовления салатов и холодных закусок</p> <p> Холодильный шкаф: для хранения полуфабрикатов, заготовок<br /> Плита 4х и 6ти комфорочная: для приготовления горячих блюд и закусок, а также полуфабрикатов для всех цехов<br /> Фритюрница: для обжаривания продукта в большом количестве жира (картофель фри, нагетсы, гренки)<br /> Слайсер: для гастрономической нарезки<br /> Сыротёрка со сменными ножами: нож для натирания сыра и для нарезки грибов<br /> Куттер: для приготовления полуфабриката из краба</p> <p> Гриль Саламандра: для запекания роллов и суши<br />7. ПРАВИЛА И НОРМАТИВЫ ОТДАЧИ БЛЮД<br />Правила и нормативы отдачи блюда в зал<br />1 Заказ поступает на кухню посредством фишки, распечатанной на принтере. За приготовление блюда без фишки повару грозит увольнение по статье «хищение». В случае выхода из строя принтера фишки пишутся вручную и в обязательном порядке подписываются администратором ресторана<br />2 Повар читает фишку и распределяет приготовление требуемых блюд между собой и другими поварами<br />3 Если от официанта не поступило информации о нестандартности заказа, повара приступают к приготовлению блюд, согласно времени их стандартной отдачи<br />4 Приготовленное блюдо выставляется поваром на раздаточный стол или стойку бара (в зависимости от существующей линии раздачи)<br />5 Если повар видит, что блюдо не забирается официантом своевременно, сообщает или подает иной сигнал официанту. При отсутствии последнего в поле зрения сообщает администратору о сложившейся ситуации, с целью передачи информации через него<br />6 Если блюдо было приготовлено клиенту с собой (пицца, салат, суп и т.д.), то повар запаковывает с соответствующую упаковку и кладет в специально отведенное место для готовых блюд как на доставку<br />7 Если официант принес, несъеденную из зала гостями пиццу или другое блюдо, то повар перекладывает остатки в соответствующую упаковку (как на доставку), в этом случае, у повара должна быть фишка на упаковку.<br />Правила отдачи блюда на доставку<br />Приготовленное блюдо повар упаковывает в коробку/специальный контейнер. На упаковке проставляется № (последние 5 цифр заказа) и наклеивается этикетка.<br />• Коробка с пиццей/контейнер для горячих блюд кладутся на тепловую поверхность<br />• Контейнер с салатом/десертом и другими не горячими блюдами в специально отведенное место для отдачи водителю-доставщику<br />• Контейнеры с продукцией суши – цеха складываются в подготовленный пакет с ручками (на пакет клеится термонаклейка для написания на ней 4х последних цифр заказа; пакеты подготавливает бармен-кассир)<br />Стандарты отдачи блюд:<br />• Время отдачи заказа 10-20 минут в зависимости от количества заказов</p> mybb@mybb.ru (ollis) Wed, 12 Apr 2017 12:29:37 +0300 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=3#p3 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=2#p2 <p>1. ПРОВЕРКА ГОТОВНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ФРАНЧАЙЗИ К НАЧАЛУ РАБОТЫ<br />Готовность к началу работы проверяется администратором по «Чек-листу подготовки к открытию предприятия франчайзи». Проверка всех позиций должна проходить по бланку объективно, строго и внимательно. <br />2. ПРОВЕРКА И РЕГИСТРАЦИЯ СОТРУДНИКОВ<br />Сотрудники всех подразделений (КРОМЕ КОНТРАГЕНТОВ) обязаны при приходе на смену и выходе с работы отметиться в программе Био - Тайм. Администратор ведёт журнал рабочего времени в письменном виде, где проставляет фактическое время прихода и ухода каждого сотрудника. Весь персонал франчайзи проходит ежедневный медицинский контроль и контроль внешнего вида перед сменой, который является допуском к работе. Осмотр всех сотрудников проводит администратор. <br />ВАЖНО! Контрагенты не являются сотрудниками предприятия франчайзи.<br />3. МИКРОКЛИМАТ НА ПРЕДПРИЯТИИ ФРАНЧАЙЗИ <br /> Показатели микроклимата производственных помещений и помещений для гостей должны соответствовать гигиеническим требованиям. <br />Предприятия франчайзи оборудованы приточно-вытяжной механической вентиляцией (на некоторых предприятиях франчайзи приточная вентиляция оборудована системой подогрева воздуха от системы отопления (используется в зимний период). Включение и выключение приточно – вытяжной системой производится представителями службы эксплуатации. <br />Температура воздуха должна быть +22+24 — в зале и не выше +28 — в производственных помещениях. В залах для гостей не должно быть посторонних запахов с кухни, посторонних шумов (стук, скрежет и тд), играет спокойная музыка (плей-лист), освещение должно быть комфортным.<br />Предприятия франчайзи оборудованы системой кондиционирования и обогрева («камины»).&#160; Данное оборудование включается по необходимости.<br />4. ДОКУМЕНТАЦИЯ<br />Ежедневные журналы:<br />&#61692; журнал учёта рабочего времени<br />&#61692; журнал осмотра персонала на наличие гнойничковых заболеваний рук и других респираторных заболеваний<br />&#61692; журнал медосмотров водителей-доставщиков (только для водителей на а/м предприятия франчайзи)<br />&#61692; журнал контроля технического состояния при выпуске и возвращении а/м с линии (электронный вид)<br />&#61692; журнал кассира – операциониста <br />&#61692; журнал передачи смены (разрешено использовать социальные сети)<br />Все ежедневные журналы заполняются до 11:00<br />Периодические:<br />&#61692; журнал инструктажа по Технике безопасности <br />&#61692; журнал инструктажа по Пожарной безопасности<br />&#61692; журнал инструктажа по Электробезопасности<br />&#61692; журнал инструктажа по работе с банковским терминалом<br />&#61692; развёрнутый лист медосмотров (электронная таблица)<br />&#61692; реестр для бронирования банкетов и мастер - классов <br />Журналы, находящиеся в ресторане, заполняемые сторонними организациями:<br />&#61692; журнал планового вызова техника «Титан» (охрана)<br />&#61692; журнал учета мероприятий по контролю проверяющими органами<br />&#61692; журнал промывки пивного оборудования<br />&#61692; журнал промывки оборудования Пепси Ко<br />&#61692; книга учёта показаний счётчиков воды и электричества<br />Документация на предприятии франчайзи<br />Папка документов администратора:<br />• все документы с доски информации<br />• сертификат на огнетушители<br />• сертификат на мерную ГОСТированную посуду<br />• акт поверки весов <br />• приказ о назначении ответственного за противопожарную безопасность<br />• копия удостоверения ответственного за противопожарную безопасность<br />• журнал по технике безопасности (ТБ)<br />• журнал по технике противопожарной безопасности (ТППБ)<br />• инструкции по ТБ и ТППБ<br />• договор на обслуживание противопожарной сигнализации<br />• договор на обслуживание охранной сигнализации<br />• журналы ТО по пожарной и охранной сигнализации<br />• журнал ТО ККМ<br />• паспорт и карточка регистрации ККМ<br />• договор на вывоз мусора<br />• развернутый журнал мед осмотров сотрудников (электронный вид)<br />Санитарные книжки<br />Санитарные нормы и правила<br />Пакет документов для бухгалтерии (подготовленный пакет курьер компании франчайзера забирает из предприятия франчайзи по понедельникам)<br />&#61692; Авансовый отчёт за неделю<br />&#61692; Кассовые документы за неделю<br />&#61692; Топливные чеки (для предприятий франчайзи с а/м)<br />&#61692; Накладные (ТН + счёт-фактура или универсальный передаточный документ) + реестр<br />&#61692; Акты списания<br />&#61692; Служебное питание<br />Пакет документов, передаваемых генеральным директором по вторникам в офис компании франчайзера<br />&#61692; Отмены + реестр<br />&#61692; Претензии + реестр<br />&#61692; Больничные листы<br />&#61692; Путевые листы (для предприятий франчайзи с а/м)<br />&#61692; Корреспонденция<br />&#61692; Счета<br />5. ДОСКА ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ<br />На доске информации для потребителей, должны быть размещены следующие документы:<br />• Свидетельство по регистрации предприятия в торговом отделе(копия)<br />• Санитарно - эпидемиологическое заключение (копия)<br />• Правила оказания услуг общественного питания<br />• Правила продажи алкогольной продукции<br />• Лицензия на розничную продажу алкогольной продукции (копия)<br />• Правила продажи отдельных видов товаров<br />• Закон о защите прав потребителя<br />• Книга жалоб и предложений (при отдельном указании руководства компании, книга может хранится у администратора, а на доске информации сообщение о ее предоставлении по первому требованию)<br />• Меню и прейскурант<br />6. ПОКАЗАТЕЛИ ПО ПРОДАЖАМ (КВИП). ПРАВИЛА ПОДСЧЕТА<br />КВИП (коэффициент выполнения индивидуального плана) – показатель эффективности работы сотрудников в разрезе дополнительных продаж.<br />Дополнительные продажи – инструмент, позволяющий без увеличения количества гостей увеличить средний счёт. Данный факт ведёт к увеличению товарооборота. Увеличение товарооборота является непосредственной задачей каждого сотрудника, задействованного в работе предприятия франчайзи.<br />Условное обозначение Название показателя Значение коэффициента Категория числителя Категория знаменателя<br />K1 Топпинг пицца 0,65 топпинг пицца пицца, пиццы 22 см<br />К2 Топпинг дополнительный 0,35 топпинг дополнительный горячие блюда, десерты, паста, салаты, супы, холодные и горячие закуски<br />К3 Напитки 0,45 напитки гарниры и соусы, напитки, горячие блюда, десерты, детское меню, паста, пицца, пиццы 22 см, салаты, супы, хлеб, холодные и горячие закуски, бургеры, пироги, японское меню<br />К4 Хлеб 0,25 хлеб гарниры и соусы, горячие блюда, детское меню, паста, салаты, супы, холодные и горячие закуски<br />К5 Десерты 0,25 десерты гарниры и соусы, горячие блюда, детское меню, паста, пицца, салаты, супы, холодные и горячие закуски, пироги, бургеры, пиццы 22 см, японское меню<br />% выполнения плана = показатель фактический/ показатель плановый * 100<br />Например, в программе выставили данные числителя и знаменателя, путем подбора, сформировали, получили некую цифру 0,36 (дополнительный топпинг), далее<br /> % выполнения плана «топпинг доп» = 0,36(факт)/ 0,4(план) * 100 = 90%<br />Итоговый КВИП = К1*0,1+К2*0,1+К3*0,4+К4*0,2+К5*0,2<br />Максимально возможный процент выполнения плана по К1 К2 устанавливается 130%, таким образом, если франчайзи/официант выполнит план более чем на 130%, например, на 150%, то для общего расчета КВИП будет учитываться только 130% </p> <p>7. ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА<br />Генеральная уборка ресторана проводится в соответствии с графиком не реже одного раза в месяц. День генеральной уборки определяет генеральный директор, согласуя дату с куратором франчайзи. Процесс проведения генеральной уборки организует и контролирует генеральный директор.<br />Персонал, который участвует в генеральной уборке предприятия франчайзи, должен переодеться в специально принесенную с собой для этих целей одежду. Сотрудники в рабочей спецодежде до участия в генеральной уборке не допускаются. На время проведения генеральной уборки на дверь главного входа вывешивается объявление о генеральной уборке. В генеральной уборке участвуют все категории сотрудников предприятия франчайзи.<br />Доставка блюд на доставку на время генеральной уборки осуществятся беспрерывно по схеме замещения кластеров другим предприятием франчайзи.<br />8. СИСТЕМА МОТИВАЦИИ<br />1. Беспроцентная ссуда<br />Ссуда – это одна из льгот, предоставляемых сотрудникам компании за добросовестный труд. Предоставление ссуды является формой поощрения сотрудников компании проработавших не менее 6 (шести) месяцев.<br />Основания для предоставления ссуды:<br />• расходы по оплате собственного обучения или по оплате обучения детей;<br />• покупка дорогостоящих товаров (автомашина, мебель, бытовая техника и т.п.);<br />• бракосочетание сотрудника или его детей;<br />• покупка или обмен (ремонт) жилья;<br />• чрезвычайные обстоятельства, такие как: нанесение сотруднику крупного материального ущерба в результате стихийного бедствия или кражи;<br />• несчастный случай или болезнь сотрудника (или его ближайшего родственника).<br />2. Материальная помощь<br />Материальная помощь – это предоставление компанией сотруднику единовременного денежного пособия в случаях, предусмотренных настоящей Программой. Материальная помощь предоставляется на основании заявления сотрудника, подкрепленного необходимыми документами, на имя Генерального директора предприятия франчайзи.<br />3. Бесплатное питание<br />В целях заботы о здоровье сотрудников и развития корпоративной культуры компания организует бесплатное питание для сотрудников. Бесплатное питание включает в себя комплексный обед, полная стоимость которого оплачивается компанией. Бесплатное&#160; &#160;питание в свое обеденное время получают все сотрудники компании. <br />Бесплатное питание (завтрак, обед и ужин) получают сотрудники всех ресторанов компании, call-центр.<br />4. Сертификаты «Спортмастер»<br />Сертификаты номиналом 500 рублей на покупку товаров в сети спортивных товаров Спортмастер выдаются сотрудникам франчайзи по решению генерального директора.<br />5. Поощрение подарочными сертификатами<br />5.1. Поздравление сотрудников с Новым годом, 8 Марта, 23 Февраля. Поздравляются все сотрудники компании. Номинал сертификата 500 рублей. Срок действия 3 месяца.<br />5.2. Поздравление сотрудников с Днем рождения. Поздравляются все сотрудники компании. Номинал сертификата 800 рублей. Срок действия 3 месяца.<br />5.3. Поощрение сотрудников, отработавших более 6 месяцев и не имеющих дисциплинарные взыскания. Номинал сертификата 1000 рублей<br />Правом на сертификат может воспользоваться сотрудник:<br />&#61548; работающий в компании более 6 месяцев;<br />&#61548; не имеющий дисциплинарные взыскания за последние 6 месяцев;<br />&#61548; Больничные дни по листку нетрудоспособности составляют менее 7(семи)дней за последние 6 месяцев.<br />Порядок работы с подарочным сертификатом:<br />&#61548; Ресторан на выбор сотрудника (исключение — ресторан, являющим основным местом работы)<br />&#61548; Спиртное в стоимость сертификата не входит, кроме пива.<br />&#61548; Если сумма заказа составила более номинала сертификата, сотрудник доплачивает разницу по счету, если меньше указанной суммы, то разница не возвращается.<br />&#61548; Сотрудник может воспользоваться данным сертификатом в течение 3 месяцев после вручения.<br />Сертификат— проводится как 100% скидка на сумму сертификата<br />6. 30% скидка на самовывоз или доставку продукции Ollis Club<br />Все сотрудники компании Ollis Club имеют возможность получить 30% скидку на самовывоз или доставку продукции<br />Правила предоставления скидки сотрудникам Ollis Club:<br />Скидка действует при доставке продукции или самовывозе. Скидка не действует при заказе в зале и на товары по фиксированной цене. Каждый сотрудник может иметь не более 2-х телефонов для подтверждения заказа и 3-х адресов доставки. Адреса и телефоны указываются в личном кабинете на сайте Ollis Club.<br />На сотрудников действуют все правила по доставке, в т.ч. попадание в «черный список». Подробно с правилами доставки можно ознакомится на сайте Ollis Club. <br />При отказе от оплаты или отсутствии на адресе при доставке, сумма заказа будет удержана из з/п. Заказ можно делать по телефону или через сайт.<br />7. Бесплатные мастер-классы для детей сотрудников<br />На предприятиях франчайзи регулярно проводит мастер-классы для детей сотрудников.<br />Порядок проведения:<br />Служба персонала оповещает сотрудников о предстоящем мастер-классе: с указанием темы мастер-класса, даты проведения, ресторана и возраста детей, которые приглашены на мастер-класс.<br />Составляются списки детей, для которых будет проводится мастер- класс. В указанный день проводится бесплатный мастер-класс.<br />9. РАБОТА АДМИНИСТРАТОРА ЗА СМЕНУ<br />Открытие предприятия франчайзи<br />1) Открыть предприятие, снять с сигнализации.<br />2) Отметиться в системе Био-тайм.<br />3) Включить компьютер, проверить всё айти - оборудование.<br />4) Включить освещение и музыку.<br />5) Запустить программу 1С, открыть смену.<br />6) Обход ресторана по «Чек-листу подготовки к открытию предприятия франчайзи»<br />7) Контроль выхода персонала на работу (графики работы, журнал учета рабочего времени, журнал медицинского осмотра и журнал контроля технического состояния при выпуске и возвращении а/м с линии водителей (только для водителей на а/м предприятия франчайзи)<br />8) Проверка водителей на алкотестере (только для водителей на а/м предприятия франчайзи).<br />9) Подготовка к открытию зала. Чек - лист официантов. <br />10) Узнать у шеф-повара/ су-шефа стоп-лист и листа продаж. Обновить стоп – лист в 1С&#160; &#160;<br />11) Проверить прилегающую территорию на чистоту. Проконтролировать вывоз мусора. Проверить на чистоту гостевые туалеты и наличие чек-листа уборки.<br />12) Открыть кассу:<br />• Снять нулевой x-отчёт<br />• Пересчитать общий размен в кассе вместе с барменом<br />• Выдать пришедшим контрагентам/ водителям – доставщикам (на авто компании) размен<br />• Распечатать ПКО/РКО по произведённым процедурам<br />13) Заполнить ежедневные журналы (до 11:00)<br />14) Провести инкассацию (до 11:00!)<br />15) &#160; &#160; &#160; Провести пятиминутку. Постановка задач официантам по ключевым показателям <br />16) &#160; &#160; &#160; Выпустить автомобили на линию (внести в 1С: гаражный номер, номер телефона, номер водительских прав, показания адометра на начало смены)<br />17) Заказ хозяйственных товаров, инвентаря, продукции бара. <br />Работа на предприятии франчайзи в течение смены<br />1) Написание авансового отчета. Оформление ПКО/РКО.<br />2) Прием хозяйственных товаров. Прием барной продукции. Внесение алкогольной продукции в ЕГАИС. Передача документов от поставки в бухгалтерию (по понедельникам).&#160; <br />3) Работа с официантами по выполнению плана.<br />4) Работа в 1С программе в течение смены<br />• внесение заказа из зала<br />• перенос заказа<br />• разделение заказа<br />• добавление заказа<br />• подтверждение заказа на доставку<br />• комментарии на кухню по заказам на доставку<br />• предзакрытие стола<br />• закрытие стола<br />• закрытие заказа на доставку<br />• авансовый отчет<br />5) Проверка наличности в кассе в течение смены<br />6) Своевременное выставление задержек<br />7) Корректная маршрутизация заказов на доставке<br />8) Работа с претензиями (составление акта осмотра; разбор претензий в директуме, полученных в течение смены, сбор объяснительных) (подробнее раздел IX Отдел контроля качества)<br />9) Контроль и помощь в организации и продаже продукта «Детский мастер-класс». Урегулирование конфликтных и спорных&#160; &#160;ситуаций с заказчиком мероприятия (подробнее раздел VI Служба проведения мастер-классов)<br />10) Контроль за соблюдением трудовой, производственной&#160; &#160;и&#160; &#160; финансовой дисциплины, согласно стандартам, утвержденным в Компании франчайзере.&#160; <br />Закрытие предприятия франчайзи<br />1) Закрытие зала по «Чек – листу подготовки зала к закрытию предприятия франчайзи»<br />2) Проверить оборудование, выключить его<br />3) Принять деньги, ключи и документы водителей – доставщиков (только для а/м предприятия франчайзи)<br />4) Сформировать отчет по продажам:<br />• х-отчет<br />• z-отчет<br />• анализ продаж<br />5) В конце смены проверить с помощью Анализа продаж для контрагентов: сумму наличных, слипы по безналичному расчёту и принять деньги. <br />6) Произвести возврат автомобиля (забить показания адометра на конец смены)<br />7) Проверить сумму наличных в кассе<br />8) Заполнить журналы<br />9) Провести ежесменную консолидацию документов:<br />&#61607; квитанция из банка (инкассация)<br />&#61607; ТН, ТТН от поставки (реестр)<br />&#61607; сведения о показаниях счетчиков ККМ<br />&#61607; слипы от доставок, оплаченных по безналичному расчёту<br />&#61607; слипы оплаты в зале по безналичному расчёту<br />&#61607; лист кассовой книги<br />&#61607; служебные записки<br />&#61607; корреспонденция<br />&#61607; акты возвратов, отмены, претензии<br />10) Выключить музыку, свет<br />11) Отметиться в системе Био - Тайм<br />12) Постановка на сигнализацию, ключи</p> mybb@mybb.ru (ollis) Wed, 12 Apr 2017 12:28:42 +0300 https://ollisbook.mybb.ru/viewtopic.php?pid=2#p2